第一章　總則

　　第二章　信訪投訴受理范圍

　　第三章　處理信訪投訴分工

　　第四章　信訪投訴的處理程序

　　第五章　處理信訪投訴注意事項(xiàng)

　　第六章　附則

機(jī)關(guān)各部門：

　　《中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)信訪投訴工作暫行辦法》已經(jīng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。執(zhí)行過程中有何意見和建議，請(qǐng)及時(shí)與政策法規(guī)部信訪投訴處聯(lián)系。

　　特此通知

　　第一章　總則

　　第一條　為規(guī)范保險(xiǎn)信訪投訴工作，加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展，保護(hù)社會(huì)公眾利益，根據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪條例》和中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“中國(guó)保監(jiān)會(huì)”）的職能及職權(quán)范圍，制定本辦法。

　　第二條　處理社會(huì)信訪投訴，要實(shí)事求是，認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅(jiān)持原則，根據(jù)國(guó)家有關(guān)保險(xiǎn)的法律法規(guī)，按照“統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口處理，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)、就地依法解決問題。

　　第三條　中國(guó)保監(jiān)會(huì)的信訪投訴由政策法規(guī)部信訪投訴處組織辦理。各業(yè)務(wù)部門以及中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)要設(shè)信訪投訴工作聯(lián)系人，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要親自批閱、處理重要來信、來訪，研究解決信訪問題。

　　第二章　信訪投訴受理范圍

　　第四條　中國(guó)保監(jiān)會(huì)受理、辦理社會(huì)信訪投訴范圍包括：

　　（一）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的違法、違規(guī)行為；

　　（二）非法設(shè)立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、非法經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)或保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)；

　　（三）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的違法、違規(guī)行為；

　　（四）中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)工作人員違法、違紀(jì)和失職行為；

　　（五）有關(guān)侵害保險(xiǎn)合法權(quán)益的行為；

　　（六）對(duì)保險(xiǎn)工作的批評(píng)、意見和建議；

　　（七）其他信訪事項(xiàng)。

　　第三章　處理信訪投訴分工

　　第五條　凡向中國(guó)保監(jiān)會(huì)的社會(huì)信訪投訴和中辦、國(guó)辦信訪局及有關(guān)部門轉(zhuǎn)來的社會(huì)來信來訪，均由信訪投訴處統(tǒng)一拆封、接待、登記和分轉(zhuǎn)，按中國(guó)保監(jiān)會(huì)各部門及其派出機(jī)構(gòu)的職能分工，歸口進(jìn)行處理。

　　（一）屬于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的違法、違規(guī)問題，由有關(guān)業(yè)務(wù)監(jiān)管部門或當(dāng)?shù)刂袊?guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理；

　　（二）屬于非法設(shè)立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、非法經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)或保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)問題，由有關(guān)業(yè)務(wù)監(jiān)管部門商政策法規(guī)部處理；

　　（三）屬于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人及財(cái)務(wù)人員違法、違規(guī)行為問題，由有關(guān)業(yè)務(wù)監(jiān)管部門商人事部門提出處理意見；其中，涉及保險(xiǎn)公司法人機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員的，應(yīng)上報(bào)主席或分管副主席，視具體情況批轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。

　　（四）屬于中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)工作人員違法、違紀(jì)和失職等問題，涉及處級(jí)以上（含處級(jí)）干部，應(yīng)上報(bào)主席和分管副主席批示，由中國(guó)保監(jiān)會(huì)黨委、紀(jì)委按領(lǐng)導(dǎo)批示及有關(guān)規(guī)定處理；處以下干部，分別由中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)的黨委、紀(jì)委按有關(guān)規(guī)定處理。

　　（五）屬于對(duì)保險(xiǎn)工作的批評(píng)、意見和建議，視其內(nèi)容分別送中國(guó)保監(jiān)會(huì)有關(guān)業(yè)務(wù)部門或有關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理。

　　第六條　涉及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其工作人員、中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)工作人員觸犯刑法及違反保險(xiǎn)法規(guī)以外法律法規(guī)的舉報(bào)，轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)或有關(guān)主管機(jī)關(guān)處理。

　　第七條　有關(guān)保險(xiǎn)合同方面的一般性投訴，以及關(guān)于侵犯信訪投訴人的有關(guān)保險(xiǎn)合法權(quán)益的問題、屬于保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)存在問題的舉報(bào)，由信訪投訴處直接轉(zhuǎn)交各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)總公司有關(guān)部門處理；保險(xiǎn)當(dāng)事人對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理投訴結(jié)果持有爭(zhēng)議的，應(yīng)告之投訴人通過訴訟、仲裁方式解決；對(duì)司法機(jī)關(guān)關(guān)于保險(xiǎn)法規(guī)、合同方面的咨詢，由政策法規(guī)部和業(yè)務(wù)監(jiān)管部門解釋。

　　第八條　信訪中涉及到的重大問題和中央、國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志批辦的重要信件，應(yīng)報(bào)請(qǐng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)分管副主席和主席閱批。

　　第四章　信訪投訴的處理程序

　　第九條　信訪投訴處對(duì)收到的信訪投訴應(yīng)編號(hào)登記，對(duì)需要辦復(fù)和需要立案處理的，按處理信訪投訴分工及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)單位辦理。

　　第十條　中國(guó)保監(jiān)會(huì)各部門及派出機(jī)構(gòu)對(duì)交辦的信訪投訴案件，一般應(yīng)自收到之日起10個(gè)工作日之內(nèi)辦結(jié)，不能按期辦結(jié)的應(yīng)說明理由；重大、復(fù)雜案件應(yīng)在60日內(nèi)辦結(jié)；特別重大、復(fù)雜的案件或涉及范圍較寬的案件，經(jīng)委領(lǐng)導(dǎo)批閱，可以延期辦理。結(jié)案后，負(fù)責(zé)處理的部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)寫出處理結(jié)果報(bào)告，送信訪投訴處備案。

　　第十一條　對(duì)轉(zhuǎn)交各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理的投訴案件，要限定處理時(shí)間，并要求各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將處理結(jié)果書面報(bào)信訪投訴處備案。

　　第十二條　信訪投訴處應(yīng)定期向承辦單位催辦，記錄處理結(jié)果，并視具體情況回復(fù)信訪投訴人。

　　第十三條　一般信件由辦理單位保存，一年后可自行銷毀；對(duì)重要的、需立案處理的信件，由辦理單位立卷歸檔。

　　第十四條　各部門要注意從信訪投訴中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息和重要的、有代表性的問題，并進(jìn)行分析，及時(shí)提供給領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門參考。

　　信訪投訴處應(yīng)定期對(duì)接待信訪投訴中的重大問題和傾向?qū)懗鲂旁L投訴綜述和重要信訪情況摘要，提交委領(lǐng)導(dǎo)參閱。

　　第五章　處理信訪投訴注意事項(xiàng)

　　第十五條　各單位在處理信訪投訴工作中要認(rèn)真履行職責(zé)，不推諉敷衍。對(duì)屬于職權(quán)范圍內(nèi)的要認(rèn)真處理；對(duì)不屬于職權(quán)范圍內(nèi)的要負(fù)責(zé)提出轉(zhuǎn)辦意見。

　　第十六條　對(duì)已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過訴訟、行政復(fù)議、仲裁解決的事項(xiàng)，應(yīng)告之信訪人依照有關(guān)法律、行政法規(guī)辦理。

　　第十七條　對(duì)于可能造成影響的重大和緊急的信訪事項(xiàng)，有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)要出面采取措施，果斷處理，防止產(chǎn)生不良影響。

　　第十八條　對(duì)來訪人違反國(guó)家《信訪條例》，擅自闖入辦公場(chǎng)所，在機(jī)要部門逗留等行為，信訪工作人員應(yīng)及時(shí)勸阻，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)商本單位保衛(wèi)部門按有關(guān)規(guī)定處理。

　　第十九條　對(duì)揭發(fā)、控告中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)工作人員的信件，要視情節(jié)輕重酌情處理，不得將原件或任何形式的復(fù)印件轉(zhuǎn)給被舉報(bào)人，特別是不得將舉報(bào)人情況告知被舉報(bào)人。對(duì)批評(píng)工作缺點(diǎn)的信件，為有利于改進(jìn)工作，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后也可轉(zhuǎn)到被批評(píng)單位，但一定要注意保護(hù)信訪人。

　　第二十條　樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，認(rèn)真及時(shí)處理社會(huì)信訪投訴，對(duì)不屬于保監(jiān)會(huì)職責(zé)范圍內(nèi)的事或辦不到的事要耐心解釋，講明道理，做好教育疏導(dǎo)工作，不激化矛盾。

　　第二十一條　要堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，廉潔自律，自覺抵制不正之風(fēng)。

　　第二十二條　在接待和處理社會(huì)信訪投訴工作中，要嚴(yán)守黨和國(guó)家秘密。

　　第六章　附則

　　第二十三條　本辦法由中國(guó)保監(jiān)會(huì)政策法規(guī)部負(fù)責(zé)解釋和承辦修訂事宜。

　　第二十四條　本辦法自1999年1月11日起施行。