第一章　總則

　　第二章　信訪投訴受理范圍

　　第三章　處理信訪投訴分工

　　第四章　信訪投訴的處理程序

　　第五章　處理信訪投訴注意事項

　　第六章　附則

機關各部門：

　　《中國保險監督管理委員會信訪投訴工作暫行辦法》已經會領導批準，現印發給你們，請認真遵照執行。執行過程中有何意見和建議，請及時與政策法規部信訪投訴處聯系。

　　特此通知

　　第一章　總則

　　第一條　為規范保險信訪投訴工作，加強保險監管，促進保險業健康發展，保護社會公眾利益，根據國務院《信訪條例》和中國保險監督管理委員會（簡稱“中國保監會”）的職能及職權范圍，制定本辦法。

　　第二條　處理社會信訪投訴，要實事求是，認真負責，堅持原則，根據國家有關保險的法律法規，按照“統一管理、分級負責、歸口處理，誰主管、誰負責”的原則，及時、就地依法解決問題。

　　第三條　中國保監會的信訪投訴由政策法規部信訪投訴處組織辦理。各業務部門以及中國保監會派出機構要設信訪投訴工作聯系人，各級領導要親自批閱、處理重要來信、來訪，研究解決信訪問題。

　　第二章　信訪投訴受理范圍

　　第四條　中國保監會受理、辦理社會信訪投訴范圍包括：

　　（一）保險機構經辦保險業務中的違法、違規行為；

　　（二）非法設立保險機構、非法經營保險業務或保險中介業務；

　　（三）保險機構及其分支機構負責人的違法、違規行為；

　　（四）中國保監會及其派出機構工作人員違法、違紀和失職行為；

　　（五）有關侵害保險合法權益的行為；

　　（六）對保險工作的批評、意見和建議；

　　（七）其他信訪事項。

　　第三章　處理信訪投訴分工

　　第五條　凡向中國保監會的社會信訪投訴和中辦、國辦信訪局及有關部門轉來的社會來信來訪，均由信訪投訴處統一拆封、接待、登記和分轉，按中國保監會各部門及其派出機構的職能分工，歸口進行處理。

　　（一）屬于保險機構經辦保險業務中的違法、違規問題，由有關業務監管部門或當地中國保監會派出機構負責處理；

　　（二）屬于非法設立保險機構、非法經營保險業務或保險中介業務問題，由有關業務監管部門商政策法規部處理；

　　（三）屬于保險機構及其分支機構負責人及財務人員違法、違規行為問題，由有關業務監管部門商人事部門提出處理意見；其中，涉及保險公司法人機構高級管理人員的，應上報主席或分管副主席，視具體情況批轉有關部門處理。

　　（四）屬于中國保監會及其派出機構工作人員違法、違紀和失職等問題，涉及處級以上（含處級）干部，應上報主席和分管副主席批示，由中國保監會黨委、紀委按領導批示及有關規定處理；處以下干部，分別由中國保監會及其派出機構的黨委、紀委按有關規定處理。

　　（五）屬于對保險工作的批評、意見和建議，視其內容分別送中國保監會有關業務部門或有關保險機構處理。

　　第六條　涉及保險機構及其工作人員、中國保監會及其派出機構工作人員觸犯刑法及違反保險法規以外法律法規的舉報，轉交當地司法機關或有關主管機關處理。

　　第七條　有關保險合同方面的一般性投訴，以及關于侵犯信訪投訴人的有關保險合法權益的問題、屬于保險公司業務范圍內存在問題的舉報，由信訪投訴處直接轉交各保險機構總公司有關部門處理；保險當事人對保險機構處理投訴結果持有爭議的，應告之投訴人通過訴訟、仲裁方式解決；對司法機關關于保險法規、合同方面的咨詢，由政策法規部和業務監管部門解釋。

　　第八條　信訪中涉及到的重大問題和中央、國務院領導同志批辦的重要信件，應報請中國保監會分管副主席和主席閱批。

　　第四章　信訪投訴的處理程序

　　第九條　信訪投訴處對收到的信訪投訴應編號登記，對需要辦復和需要立案處理的，按處理信訪投訴分工及時轉交有關單位辦理。

　　第十條　中國保監會各部門及派出機構對交辦的信訪投訴案件，一般應自收到之日起10個工作日之內辦結，不能按期辦結的應說明理由；重大、復雜案件應在60日內辦結；特別重大、復雜的案件或涉及范圍較寬的案件，經委領導批閱，可以延期辦理。結案后，負責處理的部門應當及時寫出處理結果報告，送信訪投訴處備案。

　　第十一條　對轉交各保險機構處理的投訴案件，要限定處理時間，并要求各保險機構將處理結果書面報信訪投訴處備案。

　　第十二條　信訪投訴處應定期向承辦單位催辦，記錄處理結果，并視具體情況回復信訪投訴人。

　　第十三條　一般信件由辦理單位保存，一年后可自行銷毀；對重要的、需立案處理的信件，由辦理單位立卷歸檔。

　　第十四條　各部門要注意從信訪投訴中發現有價值的信息和重要的、有代表性的問題，并進行分析，及時提供給領導和有關部門參考。

　　信訪投訴處應定期對接待信訪投訴中的重大問題和傾向寫出信訪投訴綜述和重要信訪情況摘要，提交委領導參閱。

　　第五章　處理信訪投訴注意事項

　　第十五條　各單位在處理信訪投訴工作中要認真履行職責，不推諉敷衍。對屬于職權范圍內的要認真處理；對不屬于職權范圍內的要負責提出轉辦意見。

　　第十六條　對已經或者應當通過訴訟、行政復議、仲裁解決的事項，應告之信訪人依照有關法律、行政法規辦理。

　　第十七條　對于可能造成影響的重大和緊急的信訪事項，有關單位領導要出面采取措施，果斷處理，防止產生不良影響。

　　第十八條　對來訪人違反國家《信訪條例》，擅自闖入辦公場所，在機要部門逗留等行為，信訪工作人員應及時勸阻，情節嚴重的，應當商本單位保衛部門按有關規定處理。

　　第十九條　對揭發、控告中國保監會及其派出機構工作人員的信件，要視情節輕重酌情處理，不得將原件或任何形式的復印件轉給被舉報人，特別是不得將舉報人情況告知被舉報人。對批評工作缺點的信件，為有利于改進工作，經領導同意后也可轉到被批評單位，但一定要注意保護信訪人。

　　第二十條　樹立全心全意為人民服務的思想，認真及時處理社會信訪投訴，對不屬于保監會職責范圍內的事或辦不到的事要耐心解釋，講明道理，做好教育疏導工作，不激化矛盾。

　　第二十一條　要堅持原則，秉公辦事，不徇私情，廉潔自律，自覺抵制不正之風。

　　第二十二條　在接待和處理社會信訪投訴工作中，要嚴守黨和國家秘密。

　　第六章　附則

　　第二十三條　本辦法由中國保監會政策法規部負責解釋和承辦修訂事宜。

　　第二十四條　本辦法自1999年1月11日起施行。