營運管理制度篇

一、部門本職：負責商鋪運營管理工作。

二、主要職能：根據公司制定的經營業內及招商進度針對已簽訂租賃合同的業主商鋪和公司自有商鋪進行后續運營管理。

1、擬定營運管理文件及經營商戶相關的營運指導準則。

2、對項目周邊已有商業項目的業內品牌調整情況及新開商業項目業內品牌分布情況進行調研和分析。

3、對項目周邊商業的促銷活動信息的收集，及時對本商業項目的促銷活動進行調整。

4、及時反饋市場最新動態及競爭對手營運情況。

5、根據公司業內方針和營運管理標準推進商鋪的門頭及裝修形象的標準化、規范化工作。

6、推進已簽訂租賃合同的商鋪在確定時間節點內進場裝修。

7、根據商業版塊制定的經營業內和商戶形象標準對已簽訂租賃合同的商戶提供裝修標準并對商戶提供的門頭及內場裝修圖紙（效果圖等）進行審核。

8、定期與招商部協商分析商鋪招商情況，并提出合理的商戶調整建議和底商形象活動建議。

9、負責商戶的日常管理工作，與商戶保持良好的聯系和溝通，協調好公司與商戶的關系。

10、隨時了解經營信息和業主、經營戶的經營動態，做好已租賃商鋪的經營業主建檔工作。

11、與相關部門密切合作，做好經營商戶進場、裝修、調整、退場工作。

12、對營運管理過程中可能出現的困難和突發事件做出相應的預案，并對營運過程中出現的問題提供建議處理辦法。

13、負責組織部門內員工的培訓、考核工作。努力做好人員工作績效的評估及士氣與績效的提高。打造一支學習型的有戰斗力營運團隊。

14、完成上級領導交派的其他工作任務。

營運部各崗位上崗要求、職責及規范

一、營運部總監

1、營運部總監的上崗要求

（1）大專以上文化程度，從事商業營運工作5年以上，對購物中心有專業化、市場化的理解，對不同規模的各種業內的行業特點、物業需求、技術要求、發展戰略等方面有全方位的認識，同時具備轉化為優秀營運管理的專業把握和溝通素質。

（2）具有良好的職業道德和敬業精神。

（3）具有較強的領導、組織、協調能力。

（4）具有獨立進行業務開展和交涉的能力。

（5）能利用各種渠道收集、研究各類商業信息的能力，并建立和不斷完善營運管理體系。

（6）具有獨立規劃業務工作的能力，能及時分析市場動態，在經濟活動中發現和處理問題。

（7）能深刻領會公司的經營理念，服務理念，并能落實到實際工作中。

2、營運部總監的崗位職責

（1）負責業務營運部整體工作的把握和部署。

（2）負責制訂各階段營運管理計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展。

（3）負責開展本部門員工業務的培訓，指導和幫助本部門員工的工作，不斷強化和提高員工的素質。

（4）負責組織考核和考評本部門員工，調動員工工作積極性，增強本部門員工的凝聚力。負責制定、分解營運管理指標，并監督檢查完成情況。

（5）負責組織市場調查，預測市場發展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提出應對策略。

（6）負責指導本部門員工對營運管理協議的管理、建檔、查詢工作。

（7）組織安排相關營運人員參觀學習同行業優秀商業的營運現場管理。

（8）負責為公司重大經營決策提供信息、方案和建設。

（9）負責協調本部門同其它部門之間的工作。

（10）做好營運人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員。

（11）負責完成公司總經理交辦的其他工作任務。

3、營運部總監的崗位規范

（1）根據公司下達的計劃指標，結合公司實際情況和市場發展趨勢，制定本部門年度的總體工作計劃和周、月、季度工作計劃。

（2）每周召開一次部門員工工作總結、報告會、檢查督促工作進度掌握員工的思想狀況。會議要準時召開；會議要有詳細、完整記錄，會后要下發會議紀要。

（3）對本部門員工進行合理分工，使其各盡其能，責權分明，并形成合力。

（4）有效指導下屬開展各項工作，保證各項工作順利、高效完成。

（5）掌握宏觀和微觀經濟走向，正確制定工作目標和方向。

（6）日常檢查：每天檢查各部營運管理工作進度情況，隨時進行監督、指導。分周、月、季檢查各種報表，及時發現問題，解決問題。

（7）恪守職業道德，保守公司機密。

二、營運部經理

營運經理的上崗要求大專以上文化程度，從事商業工作3年以上；具有良好的職業道德和敬業精神。具有較強的組織、領導、協調能力。具有豐富的商業管理經驗，熟悉商業地產的運作程序及特點。具有較強的業務管理能力，能撰寫市場調研的專題報告、組織各種大型促銷活動。具備良好的身體素質和心理素質。

1、營運經理的崗位職責

（1）根據公司制定的整體工作計劃，制定本組營運計劃和總體任務的分解方案，帶領團隊完成每月營運管理工作。

（2）負責本部門所管理的商業或經營業內進行調查分析。

（3）收集信息資料，向上級遞交分析調查報告。

（4）負責按月編制本部門營運管理計劃、進行品牌結構分析、定期和招商部溝通不斷完善商家組合。

（5）寫每周營運工作報告，包括營運管理日常工作、營運目標、營運顧問、個人評估、營運人員評估營運管理中有待解決問題、營運經營銷售目標達成因素等。

（6）保持與營運總監之間的聯絡和傳達工作。

（7）負責本部門所劃分商戶的門頭、裝修形象的管理工作協助營運人員對商戶的營運管理，及時跟蹤營運人員的商戶管理工作。

（8）處理屬下組員在營運過程中的突發事件及客戶投訴。

（9）負責安排、監督屬下組員的每天工作內容。

（10）收集并整理屬下組員的營運數據上交營運總監。

（11）負責向總監匯報即時的現場營運情況。

（12）負責編排營運組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改。

（13）負責完成營運總監安排的其它工作。

2、營運部經理的崗職規范

（1）及時巡查下屬的工作，服務質量，并進行監督和指導，保持所屬員工工作的高質、高效。

（2）常關心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。

（3）積極配合實施部門各項活動，認真組織人員執行各項計劃或方案。

（4）經常組織培訓和再培訓工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質。

（5）日常檢查：每天檢查所屬員工工作情況，隨時進行監督、指導。分周、月、季檢查各種報表，及時發現問題，解決問題。恪守職業道德，保守公司機密。

三、營運部副經理

1、營運副經理的上崗要求

（1）大專以上文化程度，從事相關商業運營工作1年以上。

（2）具有良好的職業道德和敬業精神，敢于承擔工作壓力和責任，工作效率高。

（3）有較強的市場意識和服務意識，具有較強的組織、領導、協調能力。

（4）工作耐心細致，善于學習和自我提高。

（5）具有較強的業務管理能力，具有團隊管理經驗。

（6）能撰寫市場調研的專題報告、組織各種大型促銷活動。

（7）具備良好的身體素質和心理素質。

2、營運副經理的崗位職責

（1）協助營運部經理進行日常管理、營運管理及協調管理工作；帶領本部門營運管理員完成公司下達的招商任務。

（2）協助部門經理做好與其他部門的溝通工作,協調相關工作實施及做好工作配合。

（3）及時掌握本組營運人員的商戶情況、營運情況以及準確的市場信息。

（4）制定本部門營運計劃和部門總體任務的分解方案，并上報完成情況及未完成原因。

（5）組織本部門營運人員進行專業培訓,提高營運人員專業水平。

（6）及時處理營運人員遇到的疑難問題。

（7）配合營運經理做好本部門營運人員的日常工作分配。

（8）協助營運人員處理客戶異議及促成營運目標達成。

（9）協助營運經理組織對營運人員的培訓工作。

（10）協助解決客戶提出的設計變更要求，及時反饋客戶意見。

（11）協助本部門經理召開營運人員日常工作例會。

（12）與營運經理一起安排本部門招商人員值班。

（13）記錄本部門營運人員考勤及安排組員調休。

（14）及時匯報營運進展情況和營運過程中疑難問題。

（15）督促本部門營運人員收集客戶資料，約見有效客戶和部門經理洽談，按照公司制度要求對部門人員進行考核。

（16）及時將有關資料提交部門匯總。

（17）嚴格執行公司各項管理制度。

（18）完成部門經理交辦的其他工作。

3、營運部副經理的崗職規范

（1）及時巡查下屬的工作，服務質量，并進行監督和指導，保持所屬員工工作的高質、高效。

（2）常關心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。

（3）積極配合實施部門各項活動，認真組織人員執行各項計劃或方案。

（4）經常組織培訓和再培訓工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質。

（5）日常檢查：每天檢查所屬員工工作情況，隨時進行監督、指導。分周、月、季檢查各種報表，及時發現問題，解決問題。

（6）恪守職業道德，保守公司機密。

（7）完成部門經理交辦的其他工作。

四、營運管理員

1、營運管理員的上崗要求

（1）大專以上文化程度，從事商業工作1年以上。

（2）具備良好的職業道德、敬業精神、較強的服務意識。

（3）具備良好的身體素質和心理素質。

（4）較強的表達、溝通和協調能力。

（5）良好的禮儀風范。

2、營運管理員的崗位職責

（1）嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責。

（2）按公司營運流程及工作制度要求進行日常營運工作。

（3）積極開展市場調查、分析和預測，為上級及時提供有效的商業信息。

（4）掌握市場動態，積極適時、有效地服務商戶，拓寬營運管理渠道，不斷收集目標商戶信息，建立詳實的商戶檔案。

（5）向上級領導匯報項目存在問題及建議解決方法。

（6）負責接待每天的到訪商戶；負責接聽每天商戶咨詢的來電。

（7）負責登記每天的商戶資料。

（8）負責已辦理租賃合同的商戶進場營運事宜；負責向主管匯報每天商戶的情況。

（9）負責跟進進場裝修、門頭裝修出新等營運工作。

（10）定期進行商鋪現場巡視工作，對不符合公司業內方針和營運標準的及時指出協助商戶整改，按時提供商戶拜訪情況報告。

（11）按時完成上級交辦的其他工作。

3、營運管理員的崗職規范

（1）根據部門下達的各項營運工作計劃，指定個人的營運計劃即：按時做好商戶巡視報告按時做好商戶相關表格并建檔。

（2）嚴格按照部門分解的經營指標，進行營運管理考核。

（3）認真學習國家法律、法規，各項經濟活動要遵紀守法。

（4）貫徹“忠誠服務”的經營理念，并將其落實到實際工作中。