現(xiàn)在,服務(wù)越來(lái)越受社會(huì)關(guān)注,不管任何行業(yè),幾乎都有服務(wù),我們現(xiàn)在買很多產(chǎn)品,除了看其質(zhì)量,還要看該產(chǎn)品的售后服務(wù)如何,在同樣質(zhì)量的產(chǎn)品情況下,絕大部分人都會(huì)選擇售后服務(wù)好的,我們雖知道其服務(wù)好,但是很多人并不知售后服務(wù)流程是怎樣的?那就讓小編搜集相關(guān)內(nèi)容來(lái)為大家普及一下。
一、對(duì)于不合格產(chǎn)品的處理
1、客戶在使用中由于自身原因造成產(chǎn)品或配件損壞,由客戶承擔(dān)費(fèi)用(按最近市場(chǎng)價(jià)收費(fèi)),有維修工人負(fù)責(zé)安裝、維修,并在客戶同意的情況下處理已經(jīng)損壞的產(chǎn)品;
2、客戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題,經(jīng)工作技術(shù)人員鑒定后,確定不是客戶原因?qū)е庐a(chǎn)品損壞,拍照后報(bào)予集團(tuán)解決.
(1)對(duì)于更換或賠償數(shù)額較小者,由本部門直接處理,更換或賠償后,及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)及主管經(jīng)理;
(2)、對(duì)于更換或賠償數(shù)額較大者,由主管與技術(shù)人員前往客戶家中,經(jīng)鑒定后,與客戶雙方達(dá)成協(xié)議,總經(jīng)理審核后,對(duì)客戶予以賠償;對(duì)客戶使用產(chǎn)品在雙方協(xié)調(diào)下處理后,搜集客戶相關(guān)資料,填寫《產(chǎn)品質(zhì)量處理核銷申報(bào)表》。
二、跟蹤客戶
使用中出現(xiàn)任何問(wèn)題,都應(yīng)及時(shí)安排好維修人員為客戶解決問(wèn)題。
1、售后服務(wù)宗旨
客戶第一——“完全滿意的客戶服務(wù)”
2、售后工作職能
(1)、負(fù)責(zé)所在區(qū)域的日常售后服務(wù)工作,認(rèn)真接聽服務(wù)熱線,回答客戶疑難問(wèn)題;
(2)、在接待客戶來(lái)電時(shí),應(yīng)用禮貌用語(yǔ),對(duì)待客戶投訴時(shí),認(rèn)真聽取客戶意見,不能與客戶在電話內(nèi)吵架,對(duì)客戶投訴案例進(jìn)行分析,并在72小時(shí)內(nèi)提出處理方案,在《維修受理表》上建立客戶售后服務(wù)檔案;將處理方案通知客戶,并根據(jù)客戶要求合理安排時(shí)間維修;
三、回訪
1、將安裝好的客戶售后服務(wù)卡進(jìn)行登記匯總;
2、按周、一個(gè)月、三個(gè)月、半年和一年及時(shí)進(jìn)行回訪;
3、電話訪問(wèn)要熱情、真切,如果客戶有相關(guān)產(chǎn)品問(wèn)題,要及時(shí)回答并予以解決。
4、流程(略)
5、回訪結(jié)束后,要認(rèn)真作好記錄,對(duì)需要進(jìn)一步做的工作,按客戶投訴處理流程進(jìn)行。
6、對(duì)所有回訪資料要輸入電腦保存,便于查找。每月將回訪中得到的信息歸類總結(jié),使長(zhǎng)
處繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大,不足之處加以彌補(bǔ),使我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
現(xiàn)在服務(wù)業(yè)那么有前景,我們除了會(huì)選擇什么樣的服務(wù)好,也應(yīng)該知道售后服務(wù)流程是怎樣的,這樣除了增加知識(shí)外,在某種程度上也會(huì)有利于我們就業(yè)。以上的售后服務(wù)流程,并不能包含全部行業(yè)的,具體行業(yè)應(yīng)根據(jù)自己行業(yè)具體情況設(shè)置具有自己特色的售后服務(wù)流程。
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亢俊云,合伙人律師,嘉興學(xué)院財(cái)務(wù)專業(yè)、浙江大學(xué)法律專業(yè)畢業(yè),經(jīng)濟(jì)師,鄞州區(qū)公司法人才庫(kù)律師,華律網(wǎng)年度公司法律師,在企業(yè)股權(quán)、投資并購(gòu),公司訴訟、刑事辯護(hù)方面有豐富經(jīng)驗(yàn),團(tuán)隊(duì)中主要協(xié)同負(fù)責(zé)公司股權(quán)、投資并購(gòu)、公司訴訟法律服務(wù)。同時(shí)負(fù)責(zé)工程建筑領(lǐng)域和IT技術(shù)領(lǐng)域糾紛案件。
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