大學生如何依法進行消費者維權

大學生作為純粹的消費者，消費行為(如購買商品、接受服務)是其日常生活中不可或缺的。由于大學生的社會經歷相對簡單，在遭遇消費糾紛時，往往不知道如何依法進行消費維權。下面，筆者將結合《消費者權益保護法》的相關規定及自己的執業經驗，簡要地談談消費維權的步驟及注意事項。

首先，確認自己是無過錯方。也就是說商品不是人為損壞、使用不當或外力原因導致的問題，而是商品本身的質量問題。如果享受了服務，要確認是否對方服務態度、方式和內容出現了問題。當然，如果消費者所受到的損害是由于雙方共同過錯造成的，那么就應當各自按照過錯的大小來承擔相應的責任。

其次，要有證據意識。常說“打官司即打證據”，可見證據在解決糾紛過程中的重要性。因此，在消費過程中，時刻要有證據意識，注意保留物證或證人的聯系方式。如果你購買了某種商品，信譽卡和購物小票(或發票)以及商品本身都是重要證據，要注意保管;如果是商家服務出現偏差，要記住為你提供服務人員的姓名、編號等，以作投訴或訴訟之用。必要時記下旁觀者的聯系方式，以便關鍵時為你作證。

第三，糾紛發生之后，首選的解決方法是雙方協商和解。消費者要采取積極的態度對待商品質量問題和服務質量問題，首先與商家取得聯系，陳述受侵害事實，提出退賠要求，切記不要“獅子大開口”。與商家無法溝通時再找廠家，一般在商品外包裝上都印有廠家的地址和聯系電話，告訴對方不想讓問題升級。雙方在協商過程中，一定要態度端正，本著與人為善、誠心解決問題的態度進行協商。消費者和經營者的法律地位是平等的，作為經營者來講，要正確地看待自己的問題和不足，要勇于承擔責任，以取得消費者的諒解：作為消費者來講，在認為自己的合法權益受到損害后，要盡可能地說服對方，讓對方自覺承擔責任，使得問題及時解決，避免矛盾激化。但是雙方的協商應當堅持原則、合乎法律，互諒互讓應有限度。

此外，消費者若發現經營者有假冒他人商標，在商品中摻雜、摻假，出售不符合保障人身、財產安全要求的商品等嚴重的違法行為，應當勇敢地向行政主管部門或新聞媒體予以揭露，使其受到應有的懲處，以免繼續損害其他消費者的利益，貽害社會。

第四，雙方協商不成，可以請求消費者協會調解。依據《消費者權益保護法》的相關規定，消費者協會具有調解消費者權益糾紛的職能。當消費者與經營者協商不成，就可以投訴(投訴電話為12315或發短信至088888315)到消費者協會，請求其居中調解，以使糾紛得到及時、公正的解決。消費者協會在收到投訴之后，可以在查明事實、分清責任，堅持雙方自愿、調解內容合法的基礎上，就爭議的事項居中進行調解，或代表受損害的消費者與經營者交涉，以求得問題的妥善解決。如果調解達成協議，消費者協會應當制作調解書,雙方應按調解書載明的內容各自履行義務。但需要明確的是：消費者協會主持達成的調解協議不具有強制執行力，如果一方或者雙方對調解協議反悔，就需要采取別的方式加以解決。

第五，若調解未果，可以向有關行政部門申訴。《消費者權益保護法》第28條規定：“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。有關行政部門應當聽取消費者及其社會團體對經營者交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。”因此，當消費者與經營者不能達成協議，就可以向有關行政職能部門提出申訴，以求得行政保護。消費者在向行政部門申訴時，應當按商品和服務的性質向具有相關職能的行政部門提出，如購買了假冒商品應當向工商部門提出申訴，如在旅游過程中遭遇導游主動索要小費應當向旅游質監部門提出申訴。行政部門在接到消費者的申訴后，在其受理和職權的范圍內，應及時進行調查和取證，對經營者僅承擔民事責任的，可在自愿、合法的前提下組織爭議的雙方進行調解，以使糾紛得到及時合理的解決。調解達成協議的，應當制作調解書，雙方應按調解書載明的內容各自履行各自的義務。同樣，行政部門制作的調解書與消費者協會制作的調解書一樣，是不具有強制執行力的。行政部門在處理消費者申訴案件當中，如果發現經營者在經營過程中有違反法律、行政法規的行為，應承擔行政責任時，應依法對經營者予以行政處罰。如果發現有犯罪嫌疑的，應將案件移送司法機關處理。

第六，向人民法院提起訴訟。在發生消費糾紛后，消費者既可以直接向人民法院起訴，也可以在經過上述解決爭議方式無效后再向人民法院起訴。由于消費權益爭議是大多事實清楚、證據也較為充分、權利義務關系比較明確、爭議不大的簡單民事案件，采用訴訟方式具有高效、快捷、力度強的特點，能夠使得案件得到徹底解決，且有強制執行力。通過訴訟解決消費權益糾紛，這就要求消費者要具備一定的訴訟知識和技能(可以參考筆者發表在本報今年第9期的《如何起訴?》一文)，對普通的消費者而言，有一定的難度。因此，對較為復雜、爭議較大的消費糾紛，消費者最好能聘請律師進行代理，以使自己的合法權益得到更加有效的保護。

第七，依據仲裁協議提請仲裁。這是指消費者和經營者在爭議發生之前或爭議發生之后達成的雙方自愿將爭議提交給中立的第三方即仲裁機關作出裁決以解決爭議的方式。仲裁機關依據《仲裁法》的規定和雙方自愿達成的仲裁協議，在查明案件事實、分清責任的基礎上，先進行調解，調解成功即制作調解書。若調解不成或雙方不愿調解，仲裁機關即依法作出裁決。調解書和裁決書具有同樣的法律效力，它具有強制執行力。如果一方或雙方不履行義務時，債權人有權向有關人民法院申請強制執行。如果雙方沒有涉及財產權益的仲裁協議，仲裁機關將不予受理。需要說明的是，訴訟與仲裁最大的區別是：前者實行兩審終審，而后者實行一裁終局。同樣，當消費者不具備相關的仲裁法律知識和技能時，最好是聘請專業律師進行代理。

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