醫方該如何正確對待醫患糾紛?

一、全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫療糾紛

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求;財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢;院辦綜合受理患者各種訴求;醫療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果;在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫療文書和醫患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發生的原因，對存在問題，經驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二、多措并舉，防患于未然

所有的醫療糾紛，究其原因，無外乎服務態度、醫療質量、經濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫患溝通而引發的。我院把每一次醫療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫務人員法律意識，加強醫療質量管理，改善醫療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1、成立專門領導小組，規范醫療糾紛處理工作

醫院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫療糾紛預防處臵小組，組織深入學習醫療糾紛防范與處臵的要點、精髓，使醫務人員準確掌握醫療糾紛處臵流程和防范能力。出現糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫療事故的按照《醫療事故處理條例》的相關規定處理。未申請鑒定的醫療糾紛作行政調解處理。經醫療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫療糾紛，根據相關規定，對負有直接責任及間接責任的醫務人員，根據情節給予處罰。對違紀違規人員嚴格按照醫院獎懲條例、醫院規章制度和醫療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

2、完善規章制度，規范診療和收費服務

我院以近幾年衛生系統開展的“醫院管理年”、“平安醫院建設”、“醫療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規章制度及技術操作規程，制定了《醫院管理手冊》，內容包括各項規章制度、各種人員職責、操作規范、文書書寫規范、各種應急預案、醫療衛生法律法規等，發至每一個科室，要求各科室負責人組織醫務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫務科、護理部不定時抽查醫務人員掌握《管理手冊》情況。聘請專職的物價員，對醫院收費行為進行適時監督，嚴格執行藥品價格政策和醫用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經濟負擔等現象。根據醫院的實際情況，進行適當的優惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優惠、體檢優惠等。

3、加強醫療質量管理，提高醫療技術水平

病歷質量在醫療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫療文書資料，是認證有無醫療過失的重要依據。醫療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病歷質量的管理，我院采取了一系列的措施：

1)對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規范，考試合格后方能上崗，醫務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發現的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。

2)在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優秀質控員進行獎勵。

3)加強了病歷質量檢查的力度，醫務科從臨床科室業務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫療質量管理工作的優秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周三進行病歷質量檢查，發現問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。

4、加強法制教育，切實依法執業

一是加強對全體醫護人員的法制教育和醫療安全教育，經考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫務人員依法執業意識和醫療安全意識，保證醫療服務安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等有關醫療法律知識的崗前培訓，經考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫務人員依法執業。無執業資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫護人員均不單獨安排執業。

四是狠抓新技術、新項目的準入。

醫院制定了《新技術、新業務準入制度》，新技術、新業務在我院的實施，必須經過嚴格的審批程序，經全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業務審批表報醫務科，醫務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經充分論證同意實施后方可開展。

醫患糾紛的防范措施

醫院措施性防范在諸多醫患糾紛的防范措施中,處理好醫患關系是防范糾紛的關鍵。作為醫患雙方關系的名義主導者,應該注意做到以下幾點:

(1)醫生應適當把握醫患關系的類型。醫患關系有多種形式,了解醫患關系的類型有助于處理醫患關系。一般分為主動—被動型、指導合作型、共同參與型三種類型。主動—被動型的特點是在診療過程中,醫生處于主動,而患者則處被動地位;指導-合作型是現代醫患關系的基本模式,醫生處指導地位,但患者具有一定主動性;共同參與型是現代醫患關系的發展模式,患者不再處于被動地位。而是主動配合并參與診療。每種類型都有它適用的對象和情況,醫生要根據實際情況準確認識、適度把握、靈活運用對策。

(2)明確醫患雙方所具有的權利和義務。醫生應履行對患者的告知義務,對預防醫患糾紛有重要意義。醫療工作作為一種風險較高的職業,醫護人員無法承擔在醫療過程中出現的較高風險的法律責任,應提早告知患者及家屬,讓患者明白將要接受的醫療服務很可能帶來的損害和風險。醫療工作侵權行為的必要免責條件是征求患者同意,這是醫療工作行為合法性的重要前提。在進行治療前,醫護人員應告知患者和家屬每項治療操作的目的和風險因素,對于非凡治療、護理和檢查時應征得患者的同意,并嚴格履行必要的簽字手續,這種舉措既很好的尊重了患者的相關權利,也滿足了醫療人員自我保護的需要。

(3)加強醫患溝通。加強醫患溝通就是要讓每個患者切身“看”“、聽”“、感受”到醫護人員的醫療服務。醫護人員應該通過多種形式和方法與患者進行交流,要學會尊重患者的權利,履行自己的義務。在提供良好醫療服務的同時,要讓患者看到、聽到、感受到醫護人員的關愛和幫助,使社會和患者能更好的理解、尊重和信任醫護人員。醫護人員在付出愛心的同時,也將收獲實現自身價值的快樂。加強醫患溝通,是減少醫療糾紛,緩解醫患關系的重要手段。

(4)改善服務態度,加強醫德醫風建設。強化醫德醫風教育,建立良好的醫患關系,全面貫徹愛崗敬業精神,必須樹立良好的人文精神,加強推行新醫學模式,要堅持不懈的對醫務人員進行醫德醫風教育,樹立“以患者為中心、患者至上”的思想,建立尊重患者權利的觀念,切實改善醫療服務態度,主動與患者建立平等友好的關系。

(5)處理好投訴,做好醫療服務補救工作。任何醫院都不可避免地存在病人不滿意的現象,能否防止將投訴和抱怨轉為醫療糾紛,關鍵在于如何處理投訴,做好服務的補救工作。醫方既要正確對待患者投訴,以平和的心態,把患者的投訴作為醫院工作改進的一部分,提高醫療服務質量。又要把握好醫療補救、處理投訴的技巧和策略,對患者做到真誠友好,快速處理患者投訴,照顧患者的情緒,最大程度上避免醫患糾紛情況的惡化。

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