消費者的權(quán)益其實在很多時候都是受到了侵害的,因而加強對消費者權(quán)益的保護,其實也是當前比較緊急的一個事情。我們每個人都是有作為消費者的可能,了解清楚維護消費者權(quán)益的途徑哪些,才能更好的保護自身的合法權(quán)益。下文中,小編為大家介紹這方面的法律知識。
消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的,可以通過下列途徑解決:
一、協(xié)商和解
協(xié)商解決消費者與經(jīng)營者在發(fā)生爭議后,就與爭議有關(guān)的問題進行協(xié)商,在自愿、互諒的基礎(chǔ)上,通過直接對話擺事實、講道理,分清責任,達成和解協(xié)議,使糾紛得以解決的活動。
消費者權(quán)益爭議的協(xié)商和解是一種快速、簡便的爭議解決方式,無論是對消費者還是對經(jīng)營者,它都不失為一種理想的途徑。事實上,日常生活中大量的消費者權(quán)益爭議都是通過這種方式解決的。
在協(xié)商和解時,消費者應注意以下問題:
針對經(jīng)營者故意拖延或無理拒絕消費者協(xié)商和解建議的行為,消費者應立即采取措施,用其他途徑解決爭議問題。即可用投訴、申訴或仲裁、起訴手段解決糾紛。如果經(jīng)營者的故意拖延和無理拒絕,致使消費者財產(chǎn)損失擴大的,經(jīng)營者除了應當滿足消費者正常要求外,還應當就擴大的損失承擔賠償責任。
針對經(jīng)營者故意推卸責任,認為產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題是生產(chǎn)廠家的事,要求消費者直接找廠家交涉的行為,消費者在購買、使用商品時,其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后,屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的,銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。
消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的,可以向銷售者要求賠償,也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的,銷售者賠償后,有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的,生產(chǎn)者賠償后,有權(quán)向銷售者追償。
消費者在接受服務時,其合法權(quán)益受到損害的,可以向服務者要求賠償。
因此,當消費者遇到商品質(zhì)量問題時,如經(jīng)營者推卸責任,認為是生產(chǎn)廠家的問題,要求消費者直接找廠家交涉時,消費者應當有自我保護意識,不能挾在中間讓廠家和經(jīng)營者當“皮球”踢。要以法律規(guī)定為依據(jù),切實維護自己的合法權(quán)益。
針對經(jīng)營者以店堂通知、聲明、告示為由,拒不承擔責任的行為,經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定,或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,其內(nèi)容無效。因此,當消費者因商品質(zhì)量和服務問題與商家交涉、協(xié)商時,千萬不能為其店堂內(nèi)服務規(guī)則或商品銷售告示所約束,這些服務規(guī)則與法無據(jù),沒有法律效力,應視為無效規(guī)則。
二、消費者協(xié)會調(diào)解
消費者協(xié)會調(diào)解的前提是消費者向消費者協(xié)會投訴。
消費者投訴,是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權(quán)益爭議后,請求消費者權(quán)益保護組織調(diào)解,要求保護其合法權(quán)益的行為。
消費者爭議可以通過消費者協(xié)會調(diào)解解決。
消費者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進行。但無論采取哪種形式,都要講清楚以下內(nèi)容:
(一)投訴人基本情況;
即投訴人的姓名、性別、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、郵政編碼等;
(二)被投訴方的基本情況;
即被投訴方名稱、地址、電話等;
(三)購買商品的時間、品牌、產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量、價格等;
(四)受損害的具體情況、發(fā)現(xiàn)問題的時間及與經(jīng)營者交涉的經(jīng)過等;
(五)購物憑證、保修卡、約定書復印件等;
三、向有關(guān)行政部門申訴
消費者和經(jīng)營者發(fā)生權(quán)益爭議后,可以請求政府有關(guān)行政部門依行政程序解決爭議,與其他爭議解決途徑相比,申訴具有高效、快捷、力度強等特點。
消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的,可以向有關(guān)行政部門申訴。
消費者決定申訴時,應依照商品和服務的性質(zhì)向具有相關(guān)職能的行政部門(如衛(wèi)生部門、檢驗檢疫部門、質(zhì)量部門、工商部門、建設(shè)部門等)提出。
消費者申訴一般應采用書面形式,一式兩份,并載明下列事項:
(一)消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼;
(二)被申訴人的名稱、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼;
(三)申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù);
(四)申訴的日期。
必要時,消費者可委托代理人進行申訴活動,但需向有關(guān)行政部門提交授權(quán)委托書。
消費者向有關(guān)行政部門提出申訴后,如果與經(jīng)營者協(xié)商和解,達成和解協(xié)議的,可以撤回申訴,請求有關(guān)行政部門根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書。如果與經(jīng)營者達成仲裁協(xié)議,可以撤回申訴,向仲裁機構(gòu)提請仲裁。如果想通過法律途徑解決,可以撤回申訴,向人民法院提起訴訟。
四、提起訴訟(如消費者與經(jīng)營者間有仲裁協(xié)議,則須首先申請仲裁,不服裁決結(jié)果再提取訴訟)
消費者因其合法權(quán)益受到侵害后,可以向人民法院提起訴訟,請求人民法院依照法定程序進行審判。在我國,訴訟大致分為三種形式:
(一)刑事訴訟;
(二)民事訴訟;
(三)行政訴訟。
消費者因其合法權(quán)益受到侵害而提起的訴訟屬于民事訴訟范疇。
符合以下條件的起訴,人民法院才會予以受理。
(一)原告必須是與本案有直接利害關(guān)系的公民、法人和其他組織;
(二)有明確的被告;
(三)有具體的訴訟請求和事實、理由;
(四)屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。
各位可以結(jié)合實際情況來選擇。消費者在權(quán)益受損時,要勇于維護自身的合法權(quán)益。消費者維護自身權(quán)益的途徑有很多,消費者可以根據(jù)自身的情況靈活處理。如果前三種途徑都無法解決自身損害問題,只能通過訴訟維護自身的合法權(quán)益了,當事人如果對訴訟過程和訴訟技巧不太了解,可以向有相關(guān)經(jīng)驗的律師求助,律師有豐富的經(jīng)驗,會站在您的立場幫助您解決難題。
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