中國保險監(jiān)督管理委員會辦公廳 　　關(guān)于做好保監(jiān)會信訪投訴轉(zhuǎn)辦件處理工作的通知 　　保監(jiān)廳發(fā)〔2010〕46號 　　各保監(jiān)局，各保險公司、各保險資產(chǎn)管理公司： 　　為進一步規(guī)范保監(jiān)會信訪投訴轉(zhuǎn)辦件的處理工作，維護廣大被保險人合法權(quán)益，嚴(yán)格行政執(zhí)法行為，根據(jù)《國務(wù)院信訪條例》和《中國保險監(jiān)督管理委員會信訪工作辦法》等有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下： 　　一、各保監(jiān)局、保險公司、保險資產(chǎn)管理公司收到保監(jiān)會信訪投訴轉(zhuǎn)辦件后，應(yīng)認(rèn)真辦理，落實措施，強化責(zé)任，切實解決廣大被保險人的合理合法訴求，切實防范和化解風(fēng)險，維護保險行業(yè)誠信形象。 　　二、各保監(jiān)局、保險公司、保險資產(chǎn)管理公司應(yīng)對轉(zhuǎn)辦件中反映的信訪投訴事項逐一認(rèn)真調(diào)查核實。對于反映保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)違法違規(guī)問題的轉(zhuǎn)辦件，各保監(jiān)局應(yīng)及時受理，認(rèn)真調(diào)查核實，并對違法違規(guī)事實是否屬實給予確認(rèn)，不得將反映違法違規(guī)問題的轉(zhuǎn)辦件轉(zhuǎn)保險公司處理。 　　三、對于反映保險公司存在的人事管理、勞資糾紛、代理合同糾紛、歷史遺留問題等內(nèi)部管理問題和重大復(fù)雜保險糾紛事項的轉(zhuǎn)辦件和聯(lián)名信轉(zhuǎn)辦件，各保險公司要及時妥善處置，切實采取穩(wěn)控措施，努力將問題解決在基層，防止矛盾激化升級。對于反映上述問題的轉(zhuǎn)辦抄送件，各保監(jiān)局應(yīng)積極協(xié)調(diào)，督促處置，加強跟蹤，維護社會和行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展大局。 　　四、對于反映保監(jiān)局在信訪投訴調(diào)查處理工作中存在問題的復(fù)查件，各保監(jiān)局應(yīng)客觀全面地報告調(diào)查處理情況，及時向保監(jiān)會提供調(diào)查取證的程序材料、事實認(rèn)定材料、處理經(jīng)過和處理結(jié)論。在復(fù)查期間，各保監(jiān)局應(yīng)認(rèn)真自查信訪投訴處理的程序及告知書、答復(fù)書的合法合規(guī)性，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正;也可通過再次協(xié)調(diào)，妥善處理，促使信訪人主動撤銷復(fù)查申請。 　　對于經(jīng)保監(jiān)會復(fù)查后撤銷原處理決定，要求保監(jiān)局重新處理的信訪復(fù)查事項，各保監(jiān)局應(yīng)高度重視，認(rèn)真全面地重新調(diào)查處理，并按新受理信訪投訴事項的時限要求，及時向信訪人寄送信訪投訴告知書和信訪投訴答復(fù)書，切實避免二次復(fù)查。 　　五、對于需要反饋信訪投訴調(diào)查處理情況的轉(zhuǎn)辦件，各保監(jiān)局、保險公司、保險資產(chǎn)管理公司應(yīng)嚴(yán)格按照保監(jiān)會《舉報投訴轉(zhuǎn)辦單》注明的時間向保監(jiān)會報送回復(fù)報告一式三份。因故要求延期的，應(yīng)預(yù)先書面向保監(jiān)會報告，說明事實、理由和預(yù)計辦結(jié)時間，延長時間不應(yīng)超出《中國保險監(jiān)督管理委員會信訪工作辦法》第三十五條規(guī)定的時限。反饋調(diào)查處理情況的回復(fù)報告應(yīng)包含以下主要內(nèi)容： 　　(一)保監(jiān)會《舉報投訴轉(zhuǎn)辦單》文號、信訪投訴人姓名(匿名投訴除外)、被信訪投訴對象; 　　(二)信訪投訴事項及反映的主要問題; 　　(三)信訪投訴事項的調(diào)查情況; 　　(四)信訪投訴事項的事實確認(rèn)和性質(zhì)認(rèn)定，涉及多個事項的須分別陳述說明，涉及經(jīng)濟利益糾紛或有違法違規(guī)金額的要列明具體數(shù)額; 　　(五)已采取或擬采取的措施; 　　(六)對于群體性或疑難信訪投訴轉(zhuǎn)辦件，回復(fù)報告還應(yīng)包括目前的處理進展、發(fā)展態(tài)勢以及穩(wěn)控措施等; 　　(七)經(jīng)辦部門、經(jīng)辦人姓名、聯(lián)系電話。 　　六、回復(fù)報告中已認(rèn)定違法違規(guī)事實，但尚未處理完畢的，各保監(jiān)局、保險公司、保險資產(chǎn)管理公司應(yīng)在處理完畢后向保監(jiān)會報告相關(guān)處理措施和結(jié)果。報告處理措施和結(jié)果的報告應(yīng)按“一事一報”原則報送，并應(yīng)注明對應(yīng)的保監(jiān)會《舉報投訴轉(zhuǎn)辦單》文號。 　　七、各保監(jiān)局、保險公司、保險資產(chǎn)管理公司在轉(zhuǎn)辦件調(diào)查核實過程中發(fā)現(xiàn)重大違法違規(guī)案件線索的，應(yīng)及時立案調(diào)查;對于涉嫌其他違法犯罪問題的，應(yīng)及時移交有關(guān)司法和行政執(zhí)法機關(guān)。司法案件應(yīng)按照《關(guān)于建立保險司法案件報告制度的通知》(保監(jiān)發(fā)〔2009〕81號)的有關(guān)規(guī)定，向保監(jiān)會報告案件情況。 　　八、各保險公司總公司負(fù)責(zé)向保監(jiān)會報告轉(zhuǎn)辦件的辦理情況，總公司不得直接向保監(jiān)會轉(zhuǎn)發(fā)分支機構(gòu)處理情況報告，也不得要求分支機構(gòu)直接向保監(jiān)會報告處理情況。 　　九、各保監(jiān)局、保險公司、保險資產(chǎn)管理公司應(yīng)將轉(zhuǎn)辦件辦理工作納入日常考核體系內(nèi)，加強管理。保監(jiān)會也將根據(jù)情況對轉(zhuǎn)辦件處理情況進行檢查和評估，對未按照規(guī)定辦理的單位依法進行處理。 　　中國保險監(jiān)督管理委員會辦公廳 　　二○一○年六月十三日