工業和信息化部 財政部 商務部等 　　關于印發《家電下鄉售后維修服務體系建設工作方案》的通知 　　工信部聯電子〔2010〕260號 　　各省、自治區、直轄市、計劃單列市、新疆生產建設兵團工業和信息化、財政、商務、質監主管部門： 　　為了提升家電下鄉產品售后維修服務質量，根據家電下鄉部際聯席會議第四次會議的工作部署，工業和信息化部會同財政部、商務部、國家質量監督檢驗檢疫總局制定了《家電下鄉售后維修服務體系建設工作方案》。現印發給你們，請遵照落實。 　　各地工業和信息化、財政、商務、質監主管部門要加強協調配合，按照工作方案的工作部署，認真開展調研，結合實際，采取切實有效措施，推進家電下鄉售后維修服務體系建設，保障家電下鄉政策的順利實施。 　　工業和信息化部　財政部 　　商務部　國家質量監督檢驗檢疫總局 　　二〇一〇年五月三十一日 　　家電下鄉售后維修服務體系建設工作方案 　　為持續發揮家電下鄉的政策效應，推進家電下鄉售后維修服務體系建設，解決農村地區家電售后維修服務能力弱的突出問題，特提出本工作方案。 　　一、必要性 　　實施家電下鄉政策，對激發農村居民消費潛力，改善農村居民生活條件，拉動消費需求增長，促進行業發展與應對國際金融危機發揮了重要作用。隨著家電下鄉產品銷售的品種、數量和銷售范圍的不斷擴大，對農村家電售后維修服務工作也提出了更高的要求。為更好地貫徹落實家電下鄉政策，鞏固、加強政策的實施效果，推進家電下鄉產品售后維修服務體系建設十分必要。 　　二、總體要求 　　(一)基本原則 　　深入貫徹落實科學發展觀，堅持以政府為主導，統籌規劃推進家電下鄉產品售后維修服務體系建設，完善家電下鄉售后維修服務監管機制，規范售后維修服務體系;以企業為主體，引導督促家電下鄉中標生產企業，加強售后維修服務網點建設，提升售后維修服務能力;以市場為導向，鼓勵和支持多方參與，積極發展第三方服務公司，促進家電售后維修服務專業化;充分發揮相關機構和協會的協調、服務、自律作用，保證家電下鄉售后維修服務體系建設規范、科學、有序，保護農村消費者利益。 　　(二)發展目標 　　逐步建立規劃布局合理、功能完善、適合農村市場特點的家電下鄉售后維修服務體系;探索建立農村家電下鄉售后維修服務體系的分工協作機制，重點培育和建設針對農村地區的專業型售后維修服務企業，形成多元化的售后維修服務格局;建立規范化、標準化、社會化的售后維修服務體制。 　　三、工作措施 　　采取多種形式，通過開展家電下鄉售后維修服務調研和監督檢查，了解家電下鄉售后維修服務現狀，研究制定售后維修服務體系建設專項規劃，統籌建設家電下鄉售后維修服務體系，推動家電下鄉售后維修服務的可持續發展。 　　(一)開展家電下鄉售后維修服務調研，研究制定售后維修服務體系建設專項規劃 　　組織地方工業和信息化主管部門會同相關部門遵照屬地管理的原則，對本地家電售后維修服務網點布點和服務能力現狀、售后維修服務實際需求進行調研;組織部屬高校大學生對家電下鄉中標生產企業的售后維修服務網點開展調研，梳理家電下鄉售后維修服務網點存在的問題;依托協會等相關機構開展對家電下鄉售后維修服務現狀進行調研、匯總、分析，形成調研報告。在調研的基礎上，形成售后維修服務體系建設專項規劃，重點解決網點布局、服務能力、服務保障、人才培養等問題。 　　(二)開展對生產企業售后維修服務能力的監督檢查 　　組織家電下鄉生產企業結合投標時的售后維修服務承諾，進行售后維修服務能力自查，并上報其售后維修服務網點信息，建立中標生產企業售后維修服務網點數據庫。根據企業自查情況，地方工業和信息化主管部門，按照部統一部署，會同有關部門，開展對家電下鄉生產企業投標時承諾的售后維修服務網點進行監督檢查，檢查結果及時報部。 　　對檢查中發現存在售后維修服務能力薄弱的生產企業，要督促其提升售后維修服務能力;對邊遠地區售后維修服務沒有覆蓋的地區，要引導生產企業通過多種途徑提供售后維修服務;對發現售后維修服務網點覆蓋率、售后維修服務能力與投標承諾不一致的生產企業，要按照有關規定責令限期整改，整改后仍不能滿足相關要求的企業，取消其家電下鄉中標資格。 　　(三)統籌家電下鄉售后維修服務體系建設 　　1、搭建全國家電下鄉售后維修服務信息管理平臺 　　在充分調研、論證的基礎上，結合我國家電產品售后維修服務的實際情況，充分調動骨干企業的積極性，集成各種資源，推動建立完善全國家電下鄉售后維修服務信息管理系統，為家電企業、消費者和售后維修服務從業人員搭建家電維修信息交流平臺，推動提升我國家電產品售后維修服務水平。 　　2、建設和改造農村地區售后維修服務網點 　　各地政府可對農村地區縣、鎮、村三級售后維修服務網點的建設和改造給予支持、扶持、補貼或優惠。充分利用家電下鄉售后維修服務平臺的資源優勢，通過技術培訓、專家指導等方式提高售后維修服務從業人員的技術水平，實現家電產品“小修不出村，中修不出鎮，大修不出縣”。 　　3、引導生產企業提升售后維修服務質量 　　引導家電下鄉產品中標生產企業不斷提高售后維修服務能力，逐步明晰服務網點的設備、人員、備件供給水平，督促家電下鄉中標生產企業在產品銷售的同時要加強售后維修服務能力建設，做好產品運輸，切實為農民做好產品安裝、調試、培訓、故障維修服務等工作，特別要做好災區、革命老區、少數民族地區、邊疆地區和貧困地區農村的售后維修服務工作。 　　(四)促進家電下鄉售后維修服務可持續發展 　　1、不斷探索售后維修服務新模式 　　各地工業和信息化主管部門，要會同有關主管部門，因地制宜，探索建立家電下鄉產品售后維修服務的經營、管理、營銷模式，提升本地服務質量。鼓勵企業針對地區特點，探索建立低成本、符合地區實際需要的售后維修服務體系。根據家電下鄉產品的銷量、維修服務范圍、覆蓋區域等情況，采取相應的售后維修服務模式，通過預約、上門、巡回、遠程診斷等多種方式實現售后維修服務。 　　2、完善家電下鄉產品“三包”服務規定 　　進一步健全家電下鄉產品“三包”規定，明確銷售者、修理者、生產者承擔的家電下鄉產品的修理、更換、退貨的責任和義務，保護消費者的合法權益。 　　3、組織開展家電下鄉產品售后維修服務技能培訓 　　依托當地行業協會、相關機構、家電企業等單位的力量組織開展售后維修服務人員崗位培訓，提高從業人員售后維修服務技能和服務水平。鼓勵城鄉在崗人員、社會人員參加家電售后維修服務培訓，促進就業。 　　4、制定家電下鄉售后維修服務管理辦法 　　會同財政部、商務部研究制定家電下鄉售后維修服務管理辦法并適時發布。結合家電售后維修服務實際，對生產企業服務能力、服務水平和服務質量進行量化考評，考評結果可作為確定家電下鄉企業及對企業考核的參考依據，促進企業不斷提高售后維修服務能力和質量。 　　針對農村地區地廣人稀、人力和資金水平配套不足的特點，制定符合農村實際的售后維修服務網點管理辦法。各地工業和信息化主管部門通過不定期組織實地調查、電話訪問等方式，監督服務網點的服務質量。 　　四、工作計劃 　　第一階段：開展調研，制定規劃。2010年3-10月，開展多種形式家電下鄉售后維修服務現狀調研，2010年年底前，在調研基礎上，研究制定售后維修服務體系建設專項規劃。 　　第二階段：統籌家電下鄉售后維修服務體系建設。2010年3月啟動籌建全國家電下鄉售后維修服務平臺，2011年起開展平臺試運營，用1-2年的時間逐步完善平臺功能和數據;引導生產企業提升服務質量，合理規劃售后維修服務網點布局，統籌建設和改造農村地區售后維修服務網點。 　　第三階段：完善規章制度，促進家電售后維修服務可持續發展。從2011年開始，爭取用兩到三年的時間，不斷探索售后維修服務新模式，完善家電下鄉產品三包服務規定，組織開展家電下鄉產品售后維修服務技能培訓，制定家電下鄉售后維修服務管理辦法，促進家電售后維修服務規范有序發展。 　　五、組織領導 　　推進家電下鄉產品售后維修服務體系建設工作是一項系統工程，涉及工信、財政、商務、質檢等多個部門及相關機構、行業協會，工業和信息化部將加強與有關部門的協調配合，及時研究解決工作中出現的突出問題和矛盾，不斷調整完善相關政策措施，共同推進實施。 　　各地工業和信息化主管部門要結合本地區家電下鄉售后維修服務現狀，會同相關部門，加強對家電下鄉售后維修服務體系建設的領導，抓好落實，確保取得實效。財政部門要積極配合相關部門做好家電下鄉售后維修服務體系建設工作，發揮家電下鄉牽頭部門作用。商務部門要督促銷售企業積極參與售后維修服務體系建設。質檢部門要加強對生產領域家電下鄉產品的監督檢查，依法嚴厲打擊制售偽劣、翻新廢舊家電的行為。 　　各地在實施過程中出現的新情況、新問題及時報送工業和信息化部等有關部門。相關機構、行業協會要充分發揮其橋梁紐帶、協調組織作用，為建立家電下鄉產品售后維修服務體系做好服務工作。