（2006年9月26日　中青發[2006]49號） 　　為全面貫徹落實科學發展觀，積極參與構建社會主義和諧社會，切實加強團組織服務能力建設，進一步做好新形勢下的青少年服務工作，共青團中央決定建設12355青少年服務臺。現提出如下意見。 　　一、充分認識建設12355青少年服務臺的重要意義 　　隨著改革開放和社會主義市場經濟的深入發展，共青團的工作對象和工作環境發生了深刻變化。共青團必須創新工作方式，提高服務能力，建立更加直接暢通的渠道了解和聯系青少年，及時幫助解決和有效化解有關青少年的矛盾和問題，推動實現青少年尋求服務和團組織提供服務更加便利化。當前，全國電話用戶總數達到7.98億戶，網民總數超過1.3億人，固定電話、手機和互聯網不僅成為青少年重要的信息交流工具，也是社會服務的重要手段和便利渠道。2004年，信息產業部批復團中央設立12355青少年維權和心理咨詢服務熱線電話，為青少年公共服務提供了寶貴的信息資源。 　　建設12355青少年服務臺，有利于及時掌握青少年思想動態和現實需求，引導青少年依法反映訴求，有效化解社會不穩定因素，鞏固黨執政的青年群眾基礎，促進社會和諧；有利于改進服務青少年的途徑和方式，及時為他們提供多方面的服務，動員社會力量幫助他們解決實際困難和問題，促進青少年健康成長；有利于延伸共青團工作手臂，創新社會動員和資源整合機制，完善自身組織形式和運作模式，增強團組織的凝聚力和影響力，推動共青團事業的進一步發展。 　　二、明確建設目標和基本框架 　　圍繞構建全團統一的綜合服務網絡，準確把握12355青少年服務臺的建設目標與基本框架。 　　1.建設目標：以服務青少年的成長發展需求為導向，以爭取黨政機關支持、整合共享團內資源和社會資源為基礎，以現有的12355青少年維權和心理咨詢服務熱線和信息技術為依托，廣泛建立12355青少年服務臺，實現青少年需求與社會服務資源供給的有效對接，促進服務青少年和青少年接受服務的便利化，使之成為共青團組織直接面向和服務青少年的綜合性窗口和平臺。 　　2.基本框架：12355青少年服務臺包括全國、省（自治區）、市（直轄市、副省級城市和地級城市）三個層次，分別由同級團委作為業務主管單位。全國和各省、自治區12355青少年服務臺的工作職責重在管理和指導；直轄市、副省級城市和地級城市的12355青少年服務臺工作職責重在服務。 　　三、以城市為基礎，為青少年提供有效服務 　　切實發揮直轄市、副省級城市和地級城市的12355青少年服務臺的服務職能，為青少年提供及時便捷的服務。 　　1.服務內容：圍繞青少年的成長發展需求，重點是面向廣大青少年的普遍性問題特別是困難青少年的需要，提供志愿性質的免費公益服務。受理范圍是與青少年成長發展和青少年工作有關的問題，主要包括法律服務、心理疏導、成長指導、就業輔導、就學引導、應急救助、困難幫扶、志愿報名、受理募捐、團務工作等方面內容。 　　2.服務方式：包括咨詢服務和實際幫助。首先立足于做好咨詢服務工作，在逐步探索、積累經驗的基礎上擴大實際幫助的內容和范圍。咨詢服務是指通過12355電話語音信箱、咨詢員咨詢和12355網站，采取通話、短信、書信、網絡通訊等形式，為青少年答疑解惑或指明獲得幫助的路徑。實際幫助是指12355青少年服務臺針對青少年的迫切需求，發揮服務單位和志愿合作伙伴的作用，提供力所能及的服務，幫助青少年解決實際問題。 　　四、廣泛整合資源，不斷延伸工作手臂 　　全國、省（自治區）、市（直轄市、副省級城市和地級城市）三級12355青少年服務臺要積極爭取和利用現有資源，廣泛發展服務單位，建立各類志愿合作伙伴關系，為服務青少年提供堅實基礎。 　　1.積極爭取黨政機關和社會各界支持。同全國、省和地級與青少年事務有關的立法機構、司法機關、黨政部門建立密切聯系，爭取支持，特別是充分爭取未成年人保護委員會成員單位、綜治委預防青少年違法犯罪工作領導小組成員單位、優秀“青少年維權崗”單位以及工會和婦聯等群眾團體權益保護機構的支持和幫助。 　　2.充分利用團內資源。發揮團的各條戰線服務青少年的先進典型、工作陣地、活動項目等方面優勢，建立廣泛的團內資源共享平臺。例如，青年中心、青少年犯罪研究會、法學會青少年法律研究會、青年企業家協會等組織資源；青年文明號、優秀“青少年維權崗”等獎項資源；青少年宮、志愿者服務站等陣地資源；團屬報刊、網站等媒體資源；希望工程、青年志愿者行動、“手拉手”、為了明天工程、“青春紅絲帶”行動等活動資源；各類團校及團屬研究室、青少年研究中心等科研及教育資源等等。 　　3.廣泛整合社會資源。主要包括：一是招募心理、法律、醫務、職業發展等方面的專業人士組成咨詢員隊伍；二是聘請有關方面的專家成立顧問團，為咨詢服務提供智力支持；三是發展律師事務所、就業服務機構、婚姻介紹所、流浪未成年人救助保護中心、法律援助機構、服務熱線等各類熱心青少年公益事業的單位以及國際公益組織成為志愿合作伙伴。 　　五、建立工作機制，推動12355青少年服務臺持續運轉 　　1.建立青少年訴求的咨詢服務機制。設計青少年事務信息庫并不斷完善項目、更新內容，作為咨詢服務的基礎；通過熱線電話、網站等為青少年提供咨詢服務或將其轉接到與12355鏈接合作的其他熱線；對于青少年咨詢的疑難問題，應取得專家顧問團或上級12355青少年服務臺的支持。 　　2.建立青少年個案的轉接處理機制。對于需要而且能夠給予實際幫助的青少年個案，協調聯系團內外服務單位和志愿合作伙伴提供相應的服務，對涉及多個部門的復雜個案，動員有關單位齊抓共管，對涉及跨地市、跨省份或在本地難以解決的個案，應取得上級12355青少年服務臺的支持。 　　3.建立青少年研究和監測機制。通過受理青少年的各類訴求，積累相關數據和資料并加以分析研究，對青少年群體及其成長環境實施動態監測和評估。同時，定期將數據報送上級12355青少年服務臺。 　　4.建立工作人員和志愿者的管理機制。招募青年志愿者、“五老”（老干部、老戰士、老專家、老教師、老模范）志愿者和其他社會熱心人士擔任工作人員，建立志愿咨詢服務接力機制，定期對工作人員和咨詢員進行培訓。建立動態管理制度，定期對咨詢員、工作人員和專家顧問團的服務進行考核，優秀者予以表彰和獎勵，不合格的及時撤換。 　　5.建立對12355青少年服務臺績效的考核機制。團組織建立對同級12355青少年服務臺的考核制度，制定標準，量化考核。同時，把服務臺建設和服務情況作為對下級團組織預防青少年違法犯罪工作和青少年相關工作的考核內容。 　　六、加大工作力度，把12355青少年服務臺建設工作抓實抓好 　　各省（自治區、直轄市）和副省級、地級城市團組織要把建設12355青少年服務臺作為當前共青團工作創新的一件大事來抓，切實加強領導，強化工作保障，提高服務青少年的針對性和實效性。 　　1.高度重視，加強領導。團組織要切實承擔起領導責任，成立12355青少年服務臺建設工作領導小組，積極爭取政策，整合資源，對同級和下級12355青少年服務臺建設進行規劃、指導和協調。領導小組應當包括同級團委有關職能部門和單位，并明確其工作職責。各級團委12355青少年服務臺建設工作領導小組辦公室設在權益工作部門。 　　2.夯實基礎，強化保障。團組織根據實際情況，向編辦、人事或民政部門申請成立事業單位、民辦非企業法人或其他非贏利性質的“12355青少年服務臺管理中心”，由其負責12355青少年服務臺的管理和運行。團組織要幫助服務臺建立包括電話、呼叫中心和網站等線網相結合的12355信息系統，制定工作制度，落實專兼職工作人員、辦公場所和工作經費，保障服務臺的建設和發展。 　　3.統一規劃，分步實施。既要按照12355青少年服務臺建設的統一標準、統一要求部署實施，又要結合經濟社會發展情況和共青團工作實際，穩步推進。服務能力不足的地方可以從建設簡單的咨詢服務熱線電話開始，采取漸進的方式拓展服務項目，逐步提高服務能力。 　　4.面向基層，務求實效。直轄市、副省級城市和地級城市的12355青少年服務臺是全國12355青少年服務臺工作的基礎。要把工作重心放在城市一級，把握當地青少年現實需求，積極整合社會資源。通過強化咨詢服務，充分滿足青少年的咨詢需求，同時努力提供一些有針對性、有地方特色、有成效的實際幫助。 　　附件： 團中央12355青少年服務臺建設工作領導小組成員名單 　　組　長 　　楊　岳　　團中央書記處常務書記 　　副組長 　　盧雍政　　團中央書記處書記 　　成　員 　　唐顯凱　　團中央辦公廳主任 　　倪邦文　　團中央組織部部長 　　劉可為　　團中央宣傳部部長 　　徐紹川　　團中央青工部部長 　　陶　宏　　團中央青農部部長 　　周長奎　　團中央學校部部長 　　張學軍　　團中央少年部部長 　　安桂武　　團中央統戰部部長 　　胡尹廬　　團中央社區和維護青少年權益部部長 　　江廣平　　團中央國際聯絡部部長 　　于振國　　團中央機關服務中心主任 　　王雪峰　　團中央青年志愿者工作部部長 　　郗杰英　　中國青少年研究中心黨組書記 　　王宏猷　　中國青年報社社長 　　涂　猛　　中國青少年發展基金會秘書長 　　曹東新　　團中央網絡影視中心主任 　　王　路　　團中央社區和維護青少年權益部副部長、中國青少年犯罪研究會秘書處負責人 　　辦公室主任 　　胡尹廬（兼）