湖南省湘潭市人民政府辦公室 湘潭市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)湘潭市人民政府市長公開電話工作實施辦法的通知 潭政辦發(fā)〔2009〕13號 各縣（市）區(qū)人民政府，市直機關(guān)各單位，市屬和駐市各企事業(yè)單位： 《湘潭市人民政府市長公開電話工作實施辦法》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)予印發(fā)，請認真遵照執(zhí)行。 二○○九年三月三十日 湘潭市人民政府市長公開電話工作實施辦法 第一章 總 則 第一條 為充分發(fā)揮市人民政府市長公開電話（以下稱市長公開電話）的作用，規(guī)范工作程序，明確各相關(guān)單位的職責，保護公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)我市實際，制定本辦法。 第二條 市長公開電話是市人民政府設立的全天（含節(jié)假日）24小時受理群眾投訴專用電話，電話號碼為0732-8570002、8570003。 第三條 市長公開電話受理范圍為： （一）對亂收費、亂罰款、亂攤派、亂檢查“四亂”問題的投訴； （二）對政府機關(guān)各單位及其工作人員違法行政、執(zhí)法不公、不履行或不正確履行法定職責的投訴； （三）對要求行政機關(guān)解決直接影響群眾生產(chǎn)生活有關(guān)問題的投訴； （四）對政府機關(guān)工作或者工作人員的批評建議和意見； （五）對政府職能范圍內(nèi)其他問題的投訴。 按職能應當向黨委、軍事、司法機關(guān)的投訴事項，告知投訴人直接向相關(guān)部門反映。 第四條 市長公開電話處理群眾投訴問題應遵循以下原則： （一）服務第一的原則。堅持把全心全意為人民服務放在工作第一位，及時為企業(yè)和人民群眾排憂解難，切實維護人民群眾的民主權(quán)利和根本利益。 （二）實事求是的原則。堅持從實際出發(fā)，實事求是，客觀公正，講求實效。 （三）歸口管理的原則。屬于各職能部門或有關(guān)單位職責范圍內(nèi)的事項，各部門（單位）都要認真辦理，不得推諉扯皮；涉及兩個以上部門（單位）的事項，由市長公開電話辦公室或市政府領(lǐng)導指定一個部門牽頭辦理，并負責答復，其他有關(guān)部門予以配合。 （四）依法處理的原則。堅持依據(jù)法律法規(guī)和政策及時處理投訴事項。 （五）嚴守秘密的原則。充分尊重投訴人的意見，未經(jīng)其允許，不得泄露投訴人姓名及電話號碼等情況。 第五條 市長公開電話辦公室負責受理市長公開電話的投訴工作。市人民政府各部門（單位）和各縣（市）區(qū)人民政府是市長公開電話網(wǎng)絡單位，按照職責分工負責處理市長公開電話辦公室交辦的投訴事項。 第六條 市長公開電話的工作情況實行定期與不定期相結(jié)合的報告方式，由市長公開電話辦公室向市政府領(lǐng)導報告，其中涉及突發(fā)事件、群體性事件以及其他傾向性、全局性、普通性的問題，采取《要件呈批》或?qū)笮问綀蟾妫渌对V事項采用呈批單、通報、摘報、簡報等形式定期報告。 第二章 職責分工 第七條 市長公開電話辦公室是受理人民群眾投訴的辦事機構(gòu)，負責群眾投訴的接聽、受理、交辦、催辦、督辦、協(xié)辦、反饋和立卷歸檔，來電內(nèi)容的綜合與分析，信息的梳理匯集與傳送，以及對市長公開電話網(wǎng)絡單位的指導與協(xié)調(diào)。 第八條 市長公開電話辦公室處理投訴事項時，具有下列職權(quán)： （一）召開有關(guān)單位負責人會議，協(xié)調(diào)處理有關(guān)投訴事項； （二）要求承辦單位負責人或經(jīng)辦人匯報投訴處理工作，研究提出解決問題的意見； （三）依法調(diào)閱承辦單位處理問題的有關(guān)材料和檔案； （四）對承辦單位辦理結(jié)果經(jīng)依法認定不符合法律、法規(guī)和政策要求的，有權(quán)提出重辦意見。 第九條 各部門（單位）主要負責人是辦理人民群眾投訴事項的第一責任人，主要負責處理人民群眾投訴事項，研究解決人民群眾遇到的困難和問題。 第十條 各部門（單位）都要確定市長公開電話辦理工作聯(lián)絡員，并為其創(chuàng)造良好的工作條件，賦予相應的權(quán)力。 第十一條 聯(lián)絡員具體負責市長公開電話辦公室交辦件的接送，群眾投訴的協(xié)調(diào)處理，辦理結(jié)果的及時反饋等工作。 第三章 辦理程序 第十二條 接聽。市長公開電話辦公室應做到及時接聽、詳細詢問、準確記錄（包括來電時間、來電人姓名、投訴內(nèi)容以及聯(lián)系方式等）。對內(nèi)容比較復雜的，可要求來電人寄送書面材料。 第十三條 受理。市長公開電話受理的投訴事項應當具備下列條件： （一）有明確的投訴對象； （二）有準確的訴求； （三）投訴內(nèi)容客觀真實，沒有明顯的捏造或者歪曲事實情況； （四）投訴事項屬于政府機關(guān)職責范圍； （五）投訴人提供了真實姓名、聯(lián)系電話、工作單位或家庭住址。 第十四條 市長公開電話受理后，根據(jù)不同情況分別作出以下處理： （一）當即答復。來電反映的問題，事實清楚，法律、法規(guī) 和政策明確的，應當即答復來電人； （二）電話聯(lián)系。來電反映的問題，屬于有關(guān)職能部門職責范圍內(nèi)的，可將來電人的要求和聯(lián)系電話告知有關(guān)職能部門，由有關(guān)職能部門直接與來電人聯(lián)系處理，也可由市長公開電話辦公室受理后再作相應的處理。 （三）電話交辦。來電反映的問題，屬于突發(fā)緊急事件，需要有關(guān)職能部門當即處理的，應立即向領(lǐng)導報告后交有關(guān)職能部門處理，限期反饋結(jié)果，及時告知來電人。 （四）書面交辦。來電人反映的問題，情況比較復雜的，由市長公開電話辦公室填寫《公開電話交辦單》，以書面形式交有關(guān)職能部門處理，并按要求反饋處理結(jié)果。反映的情況涉及面廣，影響較大，屬人民群眾關(guān)心的熱點或突發(fā)事件、事故等重要來電，填寫《公開電話要件呈批》，及時呈報市領(lǐng)導。經(jīng)市領(lǐng)導批示后連同批示復印件交有關(guān)部門處理，并按要求反饋處理結(jié)果。 （五）屬于行政復議范圍和對行政執(zhí)法違法行為舉報的，及時轉(zhuǎn)送市政府法制機構(gòu)處理。 第十五條 辦理。應做到實事求是、客觀公正、合法合理。 （一）限期辦結(jié)。書面交辦的事項，承辦單位應在接到《交辦單》后5個工作日內(nèi)辦結(jié)；電話交辦的，應在3個工作日內(nèi)辦結(jié)；要求急辦的，應立即辦理，并隨時反饋辦理情況。不能在上述時間內(nèi)辦理的，應向市長公開電話辦公室說明情況，經(jīng)同意后方可延期。 （二）催辦。對超出辦理期限的，由市長公開電話辦公室下達《市長公開電話催辦單》，督促其迅速辦理。 （三）督辦。對焦點、難點問題以及辦理不力、群眾對辦理結(jié)果不滿意的投訴，由市長公開電話辦公室以發(fā)文督辦、現(xiàn)場督辦、會議督辦等多種方式督促辦理。并將視情況由新聞媒體予以報道。 （四）協(xié)辦。對情況比較復雜，涉及多個部門的投訴，由市長公開電話辦公室或市政府領(lǐng)導指定牽頭部門，會同相關(guān)部門（單位）聯(lián)合辦理。 （五）對不具備條件，一時難以解決的問題，要向來電人做好耐心細致的解釋說服和疏導工作，爭取來電人的理解和支持。 第十六條 反饋。各承辦單位應及時向投訴人反饋辦理結(jié)果，并詳細填寫《市長公開電話承辦反饋單》，及時送市長公開電話辦公室。 投訴人對處理結(jié)果不滿意的，可以向市長公開電話辦公室提出復查、復核申請，市長公開電話辦公室應當在受理申請之日起一個月內(nèi)作出復查、復核答復。經(jīng)復查、復核，確認承辦單位處理不當?shù)模熈畛修k單位予以糾正；屬于投訴人要求過高或條件不成熟，一時難以解決的問題，由市長公開電話辦公室向投訴人做好解釋說明工作。 第十七條 凡屬下列情況之一者，由市長公開電話辦公室提出重辦意見，退回承辦單位重新辦理： （一）辦理結(jié)果不符合法律、法規(guī)和政策要求的； （二）反饋內(nèi)容答非所問、避重就輕、敷衍塞責的； （三）反饋單填寫不完整、承辦單位和落款單位不一致、沒有加蓋公章的。 第十八條 歸檔。市長公開電話辦公室要建立投訴事項臺賬，每天將受理的事項在做好記錄、按程序交辦的同時，還應當將報送、批轉(zhuǎn)交辦、承辦反饋等情況及時記入臺賬，并將相關(guān)資料及時歸檔保存，必要時，可選擇部分反饋結(jié)果按程序報批后在新聞媒體公示。 第四章 責任追究 第十九條 對交辦的投訴事項敷衍塞責、拖延不辦，經(jīng)兩次催辦仍未及時辦理，或因處理不當造成嚴重后果的單位，市人民政府辦公室將給予其市長公開電話辦理工作黃牌警告，并在該單位年度績效考核中扣分。兩次被黃牌警告，由市長或常務副市長簽發(fā)《市長公開電話辦理工作警示卡》，并依法追究相關(guān)責任單位及責任人的責任。 第二十條 市長公開電話辦公室工作人員，擅離崗位、玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權(quán)，違反保密規(guī)定給工作造成損失的，視情節(jié)輕重，依紀給予批評教育或者待崗、辭退處理；情節(jié)嚴重的，給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。 第二十一條 來訪人妨礙、擾亂市長公開電話辦公室正常工作秩序的，市長公開電話辦公室工作人員有權(quán)予以制止，并給予批評教育；情節(jié)嚴重，違反治安管理規(guī)定的，由公安機關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的有關(guān)規(guī)定予以處罰。 第二十二條 市長公開電話辦公室每年應對各縣（市）區(qū)人民政府和相關(guān)部門（單位）辦理市長公開電話工作采取日常考核與年終考核相結(jié)合的辦法進行考核，考核結(jié)果納入本年度該單位的績效考核成績。 第二十三條 本辦法自2009年5月1日起施行。《湘潭市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)湘潭市人民政府市長公開電話工作實施辦法（試行）的通知》（潭政辦發(fā)〔2006〕20號）同時廢止。