青政辦字〔2006〕85號 關于印發《青島市城市供熱服務質量考核評估辦法》的通知 各區、市人民政府，市政府各部門，市直各單位： 　　《青島市城市供熱服務質量考核評估辦法》已經市政府同意，現印發給你們，望認真遵照執行。 青島市人民政府辦公廳 二○○六年十二月二十八日 青島市城市供熱服務質量考核評估辦法 　　為加強城市供熱行業監管，提高城市供熱服務質量和服務水平，根據《青島市城市供熱條例》等有關規定，結合我市實際，制定本辦法。 　　一、考核對象和內容 　　對本市從事城市供熱生產經營單位（以下簡稱供熱單位）每年供熱服務質量進行考核。主要考核內容為：供用熱合同管理、工程與配套建設、設施搶修維修、供熱質量、服務與投訴處理等方面。 　　每年的四月五日至次年的四月五日為一個考核年度。 　　二、考核機構和職能 　　成立由市市政公用局、市質量技術監督局、市城市調查隊等單位選派人員并聘請供熱專家、社會監督員組成青島市城市供熱服務質量考核評估委員會（以下簡稱評估委員會），評估委員會為非常設工作機構，其人員根據需要隨時集中開展工作。評估委員會辦公室設在市供熱辦公室。 　　評估委員會負責制定城市供熱服務質量考核評分標準，并組織實施市內四區供熱服務質量考核評估工作，確認服務投訴事項的責任，對分項考核評分進行復核確認等。 　　評估委員會可根據需要定期監督檢查供熱單位服務質量，也可在氣溫急劇變化情況下或全市性重大活動期間，對供熱企業進行不定期的考核評估。考核結果應定期在新聞媒體公告。 　　三、考核方法 　　考核實行百分制，由社會監督、部門監管、用戶評議三個部分構成，分別占40%、40%、20%考核權重。 　　1.社會監督考核。社會監督考核由投訴處理考核和責任投訴事項考核兩個分項組成。 　　投訴處理考核滿分60分，由評估委員會組織匯總市長公開電話等群眾投訴、來信來訪以及媒體曝光件辦理情況，綜合計算用戶投訴處理率。 　　責任投訴事項考核滿分40分，由評估委員會進行責任認定，凡因供熱單位原因出現的用戶信訪、投訴等，經查實按規定扣減分值。 　　2.部門監管考核。部門監管考核由日常檢查考核、室溫合格率考核、維修及時率考核三部分組成。 　　日常檢查考核滿分30分，由市市政公用局對供用熱合同簽訂備案、供熱單位工程與配套設施建設、維修設備與服務人員配置、供熱事故運行率、公開服務投訴電話設立等項目進行檢查考核。 　　室溫合格率考核滿分40分，由市質量技術監督局根據有關規定，采取選點抽檢或電話回訪用戶確認方式進行。 　　維修及時率考核滿分30分，由市市政公用局、市質量技術監督局采取檢查供熱單位用戶維修記錄并回訪用戶方式進行。 　　3.用戶評議考核。由市城市調查隊根據有關規定制定城市供熱用戶滿意度抽樣調查方案，組織對供熱單位按其服務區域進行用戶滿意度調查。 　　四、考核結果運用 　　1.年度城市供熱服務質量考核評估應于供熱季結束后兩周內由評估委員會匯總完成，并于4月30日前通過媒體向社會公布考核評估結果。 　　2.年度城市供熱服務質量考核評估得分90分（含90分）以上為優秀，70-89分（含70分）為合格，70分以下為不合格。 　　凡出現以下情況之一者，直接確定為供熱服務質量不合格。 　　（1）經核定，供熱單位集中供熱區域內用戶室溫合格率低于98%的； 　　（2）運行事故率高于0.2％的； 　　（3）因供熱單位原因，導致用戶大規模上訪造成惡劣影響的。 　　3.對考核結果為優秀的供熱單位以及對供熱工作做出突出貢獻的個人，應給予表彰、獎勵。對考核結果為不合格的供熱單位及其主要負責人、服務管理人員，取消其本年度各級各類評選活動資格。 　　4.對考核結果為不合格的供熱單位，責令其限期整改。對因供熱服務質量問題造成惡劣影響的供熱單位，按規定取消其特許經營權。 　　五、其他 　　1.本辦法在市內四區先期施行。其他區市可結合各自實際，參照本辦法組織對所轄區域供熱企業服務質量進行考核評估。 　　2.本辦法自發布之日起實施。