?

?

　　各區縣交通運輸局，市交通運輸局綜合行政執法局，市城市公共交通管理所，各出租車企業:

　　為規范我市出租汽車服務投訴受理及處理程序，及時、公正處理各類投訴，提高服務水平和服務質量，根據《道路運輸服務質量投訴管理規定》(交公路發〔1999〕535號)、《汕頭經濟特區出租汽車管理規定》等有關規定，局制訂了《汕頭市出租汽車經營服務投訴處理暫行辦法》，現印發給你們，請認真貫徹執行。

　　汕頭市交通運輸局

　　二〇一二年七月二十四日

　　汕頭市出租汽車經營服務投訴處理暫行辦法

　　第一章　總 則

　　第一條　為保護出租汽車服務對象的合法權益，規范我市出租汽車服務投訴受理及處理程序，及時、公正處理各類投訴，提高服務水平和服務質量，根據《道路運輸服務質量投訴管理規定》(交公路發〔1999〕535號)、《汕頭經濟特區出租汽車管理規定》等有關規定，結合本市實際，制定本辦法。

　　第二條　在本市注冊經營的出租汽車經營服務投訴適用本辦法。

　　第三條　市交通運輸局負責出租汽車經營服務投訴管理工作，市交通運輸局綜合行政執法局、市城市公共交通管理所(下稱投訴處理機構)負責受理和處理出租汽車經營服務投訴工作。

　　第四條　屬區縣管轄的出租車經營服務投訴，投訴處理機構應上報市交通運輸局，轉交區縣交通運輸局處理。

　　第五條　辦理出租汽車經營服務投訴工作應遵循合法、公正、高效、便民的原則。

　　第六條　市出租汽車經營服務投訴電話為：0754-88239988，投訴電話實施24小時值守。

　　第七條　投訴處理機構工作人員負責受理投訴人以來電、來信、來訪、傳真、電子郵件等方式進行的服務質量投訴、現場應答投訴、轉辦投訴、接受投訴人對投訴處理情況的查詢、對投訴辦結情況的回訪及跟蹤處理等工作。

　　第二章　受理條件與范圍

　　第八條　投訴受理條件：

　　(一)投訴人必須是權益受到損害的出租車服務對象或其代理人;

　　(二)有明確的投訴對象、具體事實及有關證據材料或證明人;

　　第九條　投訴受理范圍：

　　(一)不按規定使用計價器;

　　(二)收費時不按規定出具發票;

　　(三)違反規定拒載或未經乘客同意招攬他人同乘;

　　(四)違反規定中斷服務或者未征得乘客同意更換車輛;

　　(五)服務態度惡劣;

　　(六)未按規定擺放從業資格證件;

　　(七)涉及經營服務質量的其他行為。

　　第十條　投訴人投訴時，應提供以下資料：

　　(一)投訴人基本情況：投訴人姓名、有效身份證件號碼、聯系電話、聯系地址等;

　　(二)被投訴對象基本情況：被投訴人姓名(單位名稱)、車牌號碼、服務資格證號等;

　　(三)投訴事實和過程：事發時間、地點、乘車線路、相關資費、事件經過及有關證明材料或證明人;

　　(四)投訴請求(包括停止侵害，懲治違法、違章經營，賠禮道歉，賠償損失等)。

　　第十一條　有以下情形者投訴可不予受理，作存檔備案處理：

　　(一)投訴人不如實提供本辦法第十條(一)、(三)項規定內容的;

　　(二)投訴人有投訴事由超過5日未投訴的;

　　(三)由于不可抗力(如自然災害等)造成出租汽車服務對象權益受到損害的投訴;

　　(四)爭議雙方曾達成調解協議已執行，而且沒有新情況、新理由的投訴;

　　(五)已提交公安、檢察院、法院、仲裁機構或者有關行政機關等部門處理投訴，或依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的投訴;

　　(六)由其它機構受理的投訴。

　　第三章　投訴處理

　　第十二條　投訴處理機構應準確、完整了解投訴人基本資料、訴求等情況，并記錄《汕頭市出租汽車經營服務投訴受理登記表》作備查及處理依據。

　　第十三條　投訴處理機構接到乘客投訴時，應根據受理條件和范圍，當場告知投訴人是否受理;無法當場確定的，應在2個工作日內告知投訴人是否受理。不符合受理條件的，告知其理由。

　　受理后發現不屬于本機構職責范圍的，應當告知當事人或者移送相關機構處理。

　　第十四條　投訴或咨詢內容在職權范圍內能當場處理的，投訴處理機構工作人員按職責可依據有關政策法規當場給予解答和處理。

　　第十五條　投訴內容需進行調查核實的，投訴處理機構應當自受理投訴舉報之日起10個工作日內作出處理決定;特殊復雜的投訴案件，經領導審批同意，延長10個工作日。

　　第十六條　投訴處理機構對轉辦的投訴件，應做好跟蹤處理、留存歸檔等后續工作。

　　第十七條　出租汽車經營者應當協助投訴處理機構調查投訴舉報和監督事項，并自接到協助調查要求之日起5日內，書面報告辦理情況。

　　第十八條　根據投訴事實的性質，對投訴案件可采取調解、教育批評、移交具有行政處罰權的行政機關進行處罰。

　　第十九條　以下情況可作結案處理：

　　(一)案件在規定期限內處理完畢，并回復投訴人;

　　(二)在調查處理時限內投訴人拒不配合調查，使取證工作無法繼續，無法認定責任的;

　　(三)在調查處理期限內按投訴人提供的聯系方式無法聯系到投訴人的;

　　(四)經調查，投訴內容與實際情況不符或無法認定的，及投訴人惡意投訴，無理糾纏的;

　　(五)投訴人撤銷投訴或自行與被投訴人達成和解的。

　　第二十條　對調解不成的投訴案件，當事人雙方可向人民法院提起民事訴訟;被投訴出租汽車經營者對違法行為受到行政處罰有異議的，可向市人民政府或上級交通行政主管部門提請行政復議，也可以直接向人民法院提起行政訴訟。

　　第四章　附 則

　　第二十一條　嚴禁投訴處理機構工作人員以任何借口予以拒絕、推諉、搪塞或拖延辦理投訴業務。

　　第二十二條　投訴處理機構工作人員有下列行為之一的，由所在單位或者上級部門給予處分;構成犯罪的，依法追究刑事責任：

　　(一)未按規定受理投訴，造成嚴重后果的;

　　(二)泄露投訴人信息的;

　　(三)其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為。

　　第二十三條　本辦法自2012年9月1日起施行，有效期至2014年9月1日止。有效期屆滿，經評估認為需要繼續施行的，根據評估情況重新修訂。