1　范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)連鎖超級(jí)市場(chǎng)、連鎖便利店的門店進(jìn)行規(guī)范。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于超級(jí)市場(chǎng)和便利店業(yè)態(tài)的連鎖經(jīng)營(yíng)。

　　2　連鎖超級(jí)市場(chǎng)、連鎖便利店門店管理規(guī)范

　　2.1　現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

　　主要是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來(lái)店顧客，提高客單價(jià)，擴(kuò)大銷售。現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)有：

　　2.1.1　衛(wèi)生管理。確保銷售場(chǎng)地整潔，過(guò)道通暢，設(shè)備、貨架布局合理，時(shí)時(shí)保持設(shè)備、貨架、柜臺(tái)、櫥窗等的干凈、明亮，不擅自亂貼店內(nèi)廣告等。

　　2.1.2　陳列管理。商品豐富、貨架豐滿，根據(jù)商品保質(zhì)期，先進(jìn)先出，顯而易見，易拿易放、商品組合陳列合理。

　　2.1.3　商品管理。開展科學(xué)的商品管理，注意收集時(shí)點(diǎn)銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（POS）的信息和利用ABC分析法，篩選出暢銷商品。靈活運(yùn)用訂貨、補(bǔ)貨，擴(kuò)大暢銷商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫(kù)存和貨架卡，以確保暢銷商品不斷檔。

　　2.2　服務(wù)管理規(guī)范

　　2.2.1　服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)語(yǔ)言：“您好”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來(lái)”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語(yǔ)言。

　　2.2.2　對(duì)缺貨的處理。發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買的商品缺貨時(shí)，首先應(yīng)表示道歉，然后應(yīng)告知該商品何時(shí)到貨，或主動(dòng)建議其他能取代的商品，最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補(bǔ)貨的參考信息，反饋給店內(nèi)相關(guān)的負(fù)責(zé)人。

　　2.2.3　客訴處理。處理客訴時(shí)，嚴(yán)禁對(duì)客訴推諉責(zé)任，應(yīng)以誠(chéng)摯的關(guān)心態(tài)度，耐心聽取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。

　　2.3　門店人員崗位職責(zé)

　　2.3.1　店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)職責(zé)

　　店長(zhǎng)是門店的核心人物，店長(zhǎng)必須服從連鎖公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項(xiàng)營(yíng)銷策略，達(dá)到門店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。要做到：

　　――監(jiān)督商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。

　　――執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)。

　　――執(zhí)行總部下達(dá)的銷售計(jì)劃、促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)。

　　――掌握門店的銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰。

　　――掌握門店各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。

　　――監(jiān)督和審查門店會(huì)計(jì)、收銀和報(bào)表制作、帳務(wù)處理等作業(yè)。

　　――監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員作業(yè)。

　　――負(fù)責(zé)對(duì)職工考勤、儀容，儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理。

　　――負(fù)責(zé)對(duì)職工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。

　　――負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)教育。

　　――妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。

　　――監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。

　　――監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。

　　――做好與門店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。

　　店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)除具備各崗職技能外，還要有全盤管理能力和組織能力。

　　2.3.2　店助理（部門主任、組長(zhǎng)）職責(zé)

　　店助理對(duì)本崗位工作應(yīng)有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，掌握本崗位技能，熟知門店各崗職技能，熟悉店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)的工作職責(zé)，協(xié)助店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)做好工作。

　　2.3.3　門店收銀員職責(zé)

　　門店收銀員具有：熟悉商品的貨區(qū)、商品基本價(jià)位、收銀業(yè)務(wù)、結(jié)算小票管理業(yè)務(wù)、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺(tái)安全職責(zé)。

　　收銀員的具體崗職規(guī)范有：

　　――做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作：服飾、儀表、清潔衛(wèi)生，做到舉止大方，佩戴好工號(hào)牌。

　　――營(yíng)業(yè)前認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)。

　　――營(yíng)業(yè)前調(diào)試好收銀機(jī)，準(zhǔn)備好其他備用品，并了解當(dāng)日變價(jià)商品和特價(jià)商品。

　　――顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)表示歡迎顧客光臨。

　　――登打或掃描商品價(jià)格時(shí)，應(yīng)報(bào)出每件商品的金額，登打或掃描結(jié)束時(shí)，應(yīng)報(bào)出商品金額總數(shù)；并主動(dòng)將結(jié)算小票置于購(gòu)物袋或交顧客。

　　――收銀時(shí)要唱票“收您多少錢”，找零時(shí)要唱票“找您多少錢”。

　　――當(dāng)顧客不多時(shí)，應(yīng)替顧客做好商品裝袋服務(wù)。要做到將生鮮商品、冷凍食品和其他商品分裝，大且生的商品應(yīng)先裝入袋中；顧客多時(shí)，要以盡快疏散顧客為主，加快收銀速度。

　　――收銀時(shí)要做到正確、快速、對(duì)顧客保持親切友善的笑容，做到更好的接待顧客。

　　――耐心地回答顧客的提問(wèn)。

　　――記錄和保管遺失的物品。

　　――發(fā)生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來(lái)投訴交涉時(shí)，應(yīng)通知店長(zhǎng)或值班經(jīng)理來(lái)處理，避免影響正常的收銀工作。

　　――在非營(yíng)業(yè)高峰期間，聽從店長(zhǎng)或值班經(jīng)理安排從事其他的工作。

　　――營(yíng)業(yè)結(jié)束后，按所收貨款填寫交款清單，現(xiàn)金、支票分別填寫，本人簽字后將貨款交給核算員。

　　――經(jīng)核算員按收銀機(jī)的存根審核后，如長(zhǎng)款要寫報(bào)告，短款自付。

　　――向有關(guān)部門提供銷售信息及顧客信息等。

　　2.3.4　門店理貨員職責(zé)

　　理貨員是超級(jí)市場(chǎng)、便利店中從事商品整理、清潔、補(bǔ)充、標(biāo)價(jià)、盤點(diǎn)等工作的人員。門店理貨員職責(zé)是巡視貨場(chǎng)，耐心解答顧客的提問(wèn)，對(duì)所屬貨區(qū)商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，必須熟悉所負(fù)責(zé)商品范圍內(nèi)商品名稱、規(guī)格、用途和保質(zhì)期，掌握商品標(biāo)價(jià)的知識(shí)，正確標(biāo)好價(jià)格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進(jìn)行商品陳列，保證商品安全。

　　理貨員的作業(yè)流程：

　　a）領(lǐng)貨作業(yè)：營(yíng)業(yè)中陳列架上的商品在不斷減少，理貨員就必須去庫(kù)內(nèi)領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架。

　　1）領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單。

　　2）領(lǐng)貨單上要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量和單價(jià)。

　　3）對(duì)內(nèi)庫(kù)管理員提供的商品，必須按領(lǐng)貨單上的款項(xiàng)逐一核對(duì)，以防造成提錯(cuò)貨物。

　　4）標(biāo)簽打貼位置要一致，以方便選購(gòu)、定向掃描和收銀計(jì)價(jià)。

　　5）打價(jià)簽前要核對(duì)商品的代號(hào)和售價(jià)。核對(duì)進(jìn)貨單和陳列架上價(jià)格卡，作業(yè)完了妥善保管價(jià)簽紙。

　　6）商品變調(diào)價(jià)需重新打價(jià)時(shí)，對(duì)原價(jià)簽去留應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)定。

　　b）補(bǔ)貨作業(yè)：理貨員將標(biāo)好的商品依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上的作業(yè)。

　　1）定時(shí)補(bǔ)貨。指在非營(yíng)業(yè)高峰的補(bǔ)貨。

　　2）不定時(shí)補(bǔ)貨。指只要貨架上的商品即將售完，就立即補(bǔ)貨，以免造成缺貨，影響銷售。補(bǔ)貨作業(yè)不能影響顧客購(gòu)買。

　　3）核對(duì)卡、貨。先檢查對(duì)欲補(bǔ)貨的陳列架前的價(jià)目卡是否和要補(bǔ)上去的商品一致。

　　4）先進(jìn)先出。補(bǔ)貨時(shí)將原商品取下，然后打掃陳列架，將補(bǔ)充的新貨放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陳列先進(jìn)先出。

　　5）對(duì)特殊商品要控制。對(duì)冷凍食品和生鮮食品的補(bǔ)充要進(jìn)行時(shí)間段投放量的控制。這要根據(jù)每天銷售量和銷售高峰來(lái)具體確定。理貨員除了領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨之外，還肩負(fù)著盤點(diǎn)作業(yè)。

　　2.3.5　驗(yàn)收人員職責(zé)

　　嚴(yán)格商品驗(yàn)收。商品驗(yàn)收是確認(rèn)檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、品種等的環(huán)節(jié)，因此，門店驗(yàn)收人員應(yīng)手持送貨單或發(fā)票、收據(jù)、與送貨人逐一逐項(xiàng)清點(diǎn)，減少事后因退貨或其他原因造成的浪費(fèi)，避免以后發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。

　　2.3.6　門店會(huì)計(jì)職責(zé)

　　不折不扣地執(zhí)行公司財(cái)務(wù)部對(duì)門店的財(cái)務(wù)管理；準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)地向財(cái)務(wù)部上交門店各種報(bào)表，對(duì)報(bào)表的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯報(bào)、分析和處理。

　　2.3.7　服務(wù)人員職責(zé)

　　服務(wù)人員需要了解與理貨員和收銀員的基本崗位技能，同時(shí)掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，還要了解和掌握門店商品分布情況、商品知識(shí)及有關(guān)知識(shí)，以便能流利地回答顧客的各種詢問(wèn)，掌握公司便民服務(wù)的內(nèi)容和措施。