旅質(zhì)監(jiān)發(fā)[2011]1號 　　各省、自治區(qū)、直轄市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、旅游執(zhí)法(監(jiān)察)總(大)隊： 　　為推動各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)正規(guī)化建設(shè)，提高旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)工作水平，樹立良好形象，從制度層面規(guī)范旅游市場監(jiān)督檢查工作，特制定《旅游市場監(jiān)督檢查規(guī)范(試行)》。 　　現(xiàn)將《旅游市場監(jiān)督檢查規(guī)范(試行)》印發(fā)給你們，請結(jié)合旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作實際認(rèn)真貫徹執(zhí)行，并將實施過程中存在的問題及時反饋給我們。 　　國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 　　二O一一年一月十日 　　附件: 《旅游市場監(jiān)督檢查規(guī)范(試行)》 　　旅游市場監(jiān)督檢查規(guī)范(試行) 　　旅游市場監(jiān)督檢查工作制度 　　為加強對旅游市場的監(jiān)督檢查，依據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國行政處罰法》及《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》和《 省旅游管理條例》、《 市旅游業(yè)管理條例》等法律法規(guī)，制定本制度。 　　一、為保障旅游業(yè)規(guī)范有序發(fā)展，根據(jù)旅游行業(yè)的發(fā)展和旅游市場的實際情況，采取市場檢查、重點檢查、聯(lián)合檢查等多種方式，明查與暗訪相結(jié)合的手段，開展旅游市場監(jiān)督檢查工作。 　　二、對旅游經(jīng)營者和個人進(jìn)行監(jiān)督檢查時，應(yīng)由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或具體負(fù)責(zé)人帶隊，檢查人員不少于2名。檢查時須出示行政執(zhí)法證或者其他有效旅游質(zhì)監(jiān)檢查證件，并依據(jù)所授權(quán)的范圍進(jìn)行監(jiān)督檢查。 　　三、檢查人員要嚴(yán)格遵守旅游市場監(jiān)督檢查程序并依法進(jìn)行行政處罰，檢查中要做到文明執(zhí)法，耐心聽取當(dāng)事人的意見，認(rèn)真調(diào)查取證，不得泄露當(dāng)事人的商業(yè)機密。 　　四、檢查人員不得利用工作之便收受禮金、有價證券、貴重物品，不準(zhǔn)“吃、拿、卡、要”;不得向檢查對象攤派或要求當(dāng)事人報銷應(yīng)由個人支付的各種費用。檢查工作期間不得帶家屬、親友以及與檢查工作無關(guān)的人員隨行。 　　五、應(yīng)制定旅游監(jiān)督檢查記錄，暫扣的證照、物品和資料應(yīng)按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)并落實專人妥善保管，并在檢查后制作書面檢查報告。 　　旅游市場監(jiān)督檢查工作程序 　　為規(guī)范旅游市場監(jiān)督檢查工作的組織和實施，提高旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作效能，依據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國行政處罰法》及《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》和《 省旅游管理條例》、《 市旅游業(yè)管理條例》，制定本程序。 　　一、市場檢查方式 　　1、日常檢查：有計劃地組織開展旅游市場監(jiān)督檢查和行政執(zhí)法檢查。 　　2、重點檢查：對旅游市場存在的問題，有針對性地組織旅游市場專項監(jiān)督檢查和行政執(zhí)法檢查。 　　3、聯(lián)合檢查：對旅游市場存在的難點問題，組織有關(guān)行政執(zhí)法機構(gòu)聯(lián)合開展旅游市場綜合行政執(zhí)法檢查。 　　二、檢查對象 　　1、旅行社; 　　2、導(dǎo)游及旅游從業(yè)人員; 　　3、星級飯店、旅游接待單位; 　　4、旅游景區(qū)景點; 　　5、其他涉及旅游環(huán)境質(zhì)量的場所及活動項目。 　　三、檢查計劃 　　1、日常檢查。根據(jù)年度工作計劃,安排制作檢查的具體工作方案，包括時間、線路(區(qū)域)、內(nèi)容及人員安排。 　　2、重點檢查。重點檢查的內(nèi)容和具體時間根據(jù)工作需要確定。 　　3、聯(lián)合檢查。遵照國家、省、市旅游局部署要求,結(jié)合工作實際開展聯(lián)合檢查，檢查前應(yīng)制定書面計劃報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 　　四、檢查人員 　　1、日常檢查：由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或具體負(fù)責(zé)人帶隊，檢查人員不少于2名。 　　2、重點檢查：由分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊，檢查人員由分管人員組成。 　　3、聯(lián)合檢查：由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶隊，檢查人員由相關(guān)部門行政執(zhí)法機構(gòu)抽調(diào)人員組成。 　　根據(jù)工作需要，可特邀新聞媒體、旅游服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員參加檢查活動。 　　五、檢查準(zhǔn)備 　　各類市場檢查均應(yīng)制作書面檢查工作方案。檢查方案根據(jù)工作計劃和具體任務(wù)制定，于檢查實施提交主管領(lǐng)導(dǎo)審查決定，內(nèi)容包括參檢單位、人員、日程、線路(區(qū)域)、重點內(nèi)容、檢查方法和具體要求等。聯(lián)合檢查方案草擬前，應(yīng)事先與參檢的有關(guān)行政執(zhí)法機構(gòu)交換檢查工作意見。 　　檢查出發(fā)前，帶隊領(lǐng)導(dǎo)主持召開檢查準(zhǔn)備會，部署檢查方案、劃分檢查小組、落實人員分工、強調(diào)檢查紀(jì)律。 　　六、檢查實施 　　檢查工作應(yīng)嚴(yán)格按照方案組織實施。檢查人員應(yīng)文明執(zhí)法，按要求出示執(zhí)法證件，認(rèn)真填寫現(xiàn)場檢查記錄單，暫扣的證照、物品和資料應(yīng)按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)并落實專人妥善保管。 　　七、檢查報告 　　1、日常檢查結(jié)束后，由具體負(fù)責(zé)人提交書面檢查報告。報告列明帶隊領(lǐng)導(dǎo)、承辦人;檢查地點、被檢查單位和個人分類匯總數(shù)據(jù);涉嫌違規(guī)單位和人員名稱、涉嫌違規(guī)事由;現(xiàn)場處理情況及后續(xù)處理建議;對檢查地旅游市場質(zhì)量狀況的總體評價及執(zhí)法建議等。 　　2、重點檢查和聯(lián)合檢查工作結(jié)束后，由帶隊領(lǐng)導(dǎo)指定參檢單位或負(fù)責(zé)人提交書面檢查報告。報告內(nèi)容為檢查時間、參檢單位、線路(區(qū)域)、檢查方法;被檢查單位、個人受檢情況和相關(guān)的信息匯總;檢查發(fā)現(xiàn)的主要違規(guī)問題;現(xiàn)場處理情況及后續(xù)處理意見;執(zhí)法建議等。 　　八、違規(guī)處理 　　1、移送、交辦 　　檢查結(jié)束后，隊(所)辦公會議對查獲的違規(guī)案件進(jìn)行研究，統(tǒng)一編號、分別處理： 　　(1)對一般旅游違規(guī)案件，指定承辦人處理。 　　(2)屬旅游行政部門管轄的重大、疑難違規(guī)案件，由本單位統(tǒng)一制作立案呈批報告，由領(lǐng)導(dǎo)指定案件分管人查處。在規(guī)定時效(工作日)內(nèi)，將查獲的涉嫌違規(guī)旅游經(jīng)營單位和個人的現(xiàn)場檢查筆錄、扣押物品及清單移交承辦人員，按照《中華人民共和國行政處罰法》辦理。 　　(3)對一般違規(guī)轉(zhuǎn)辦案件和非屬旅游行政部門管轄的違規(guī)案件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽批后，移送有關(guān)部門處理，并請有關(guān)部門反饋處理結(jié)果。 　　2、處理通報 　　將旅游市場檢查查獲的違規(guī)案件處理結(jié)果及時匯總上報，并定期向社會通報。 　　表一： 　　旅行社檢查情況登記表 　　旅行社名稱： 地點： 　　檢 查 項 目 檢查情況 　　旅行社及分支機構(gòu)設(shè)立、人員執(zhí)證情況 旅行社經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照懸掛情況 　　財會人員持證上崗情況 　　分支機構(gòu)設(shè)立情況(負(fù)責(zé)人、地址) 　　旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)則遵守情況 有無超范圍經(jīng)營 　　提供的旅游項目是否合法 　　廣告宣傳資料是否規(guī)范 　　租車合同簽訂情況 　　旅行社 　　內(nèi)部管 　　理制度 安全管理責(zé)任制建立情況 　　質(zhì)量保證體系建立情況 　　質(zhì)監(jiān)機構(gòu)及人員建立、配備情況 　　投訴受理制度及臺賬建立情況 　　團隊檔案保存情況 　　旅游合同 　　簽訂 是否與旅游者訂立旅游合同 　　是否明確旅游線路、游覽景點、旅游價格 　　是否明確購物次數(shù)、停留時間 　　是否明確食宿、交通工具的標(biāo)準(zhǔn) 　　是否明確違約責(zé)任和免責(zé)事項 　　是否與組團社(地接社)簽訂合同 　　其它 組接團業(yè)務(wù)情況 　　旅行社責(zé)任險投保情況 　　旅游意外險投保情況 　　參加旅行社質(zhì)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)活動情況 　　檢查結(jié)果及意見 　　受檢旅行社意見 　　負(fù)責(zé)人簽名： 　　檢查人員簽名： 檢查日期： 年 月 日 　　表二： 　　飯店檢查情況登記表 　　飯店名稱： 地點： 　　檢 查 項 目 檢查情況 　　內(nèi)部建制情 況 投訴受理制度及臺帳建立 　　質(zhì)監(jiān)機構(gòu)人員建立、配備 　　旅游投訴電話公示 　　廣告宣傳資料是否合理、合法 　　設(shè)施服務(wù)情 況 前 　　廳 預(yù)先告知情況 　　規(guī)范收費情況 　　周圍環(huán)境、安全設(shè)施是否到位 　　預(yù)訂制度是否健全 　　應(yīng)急措施建立情況 　　客房設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、安全措施、日常衛(wèi)生保持情況 　　其他服務(wù)情況 　　檢查結(jié)果及意見 　　受檢酒店意見 　　負(fù)責(zé)人簽名： 　　檢查人員簽名： 檢查日期： 年 月 日 　　表三： 　　景區(qū)(點)檢查情況登記表 　　景區(qū)(點)名稱： 　　檢 查 項 目 檢查情況 　　服務(wù)人員是否佩帶工作牌 　　門票收費是否明碼標(biāo)價 　　特殊人群的門票優(yōu)惠是否明示 　　旅游投訴電話是否公布 　　商品、服務(wù)是否明碼標(biāo)價 　　環(huán)境衛(wèi)生是否清潔整齊 　　是否設(shè)置安全警示標(biāo)志 　　應(yīng)急預(yù)案建制情況 　　檢查結(jié)果及意見 　　受檢 　　景區(qū)(點) 　　意見 　　負(fù)責(zé)人簽名： 　　檢查人員簽名： 年 月 日 　　表四： 　　旅游客運企業(yè)檢查情況登記表 　　旅游客運企業(yè)名稱： 地點： 　　檢 查 項 目 檢查情況 　　客運車輛情況 客運企業(yè)運營手續(xù)是否齊全 　　車輛監(jiān)理部門年度檢驗是否合格 　　車輛的安全狀況 　　車輛的衛(wèi)生狀況 　　與旅行社簽訂租車合同情況 　　駕駛?cè)藛T情況 駕駛證等證件是否齊全 　　儀容儀表情況 　　具有5年以上駕齡人員數(shù) 　　具有3-5年駕齡人員數(shù) 　　具有3年以下駕齡人員數(shù) 　　客運企業(yè) 　　內(nèi)部管 　　理制度 行車安全管理機構(gòu)及規(guī)章制度建立情況 　　質(zhì)監(jiān)機構(gòu)及人員建立、配備情況 　　投訴受理制度情況 　　檢查結(jié)果及意見 　　受檢 　　客運企業(yè) 　　意見 　　負(fù)責(zé)人簽名： 　　檢查人員簽名： 檢查日期： 年 月 日 　　旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)廉潔勤政服務(wù)公約 　　依據(jù)國家有關(guān)法規(guī)規(guī)章及授權(quán)和委托，我們對旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的有關(guān)經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對所查出的違規(guī)行為進(jìn)行處罰。 　　我們的承諾： 　　一、對當(dāng)事人進(jìn)行監(jiān)督檢查時，應(yīng)當(dāng)出示行政執(zhí)法證或者其他有效旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查證件，并依據(jù)所授權(quán)的范圍進(jìn)行檢查。 　　二、檢查人員嚴(yán)格遵守旅游市場監(jiān)督檢查程序和依法進(jìn)行行政處罰，檢查中要做到文明執(zhí)法，不對被檢查者蠻橫、冷淡、生硬，耐心聽取當(dāng)事人的意見，認(rèn)真調(diào)查取證，不泄露當(dāng)事人的商業(yè)機密。 　　三、旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員要遵守以下規(guī)定： 　　1、不利用工作之便索要紀(jì)念品、禮品; 　　2、不收受當(dāng)事人的禮金、有價證券; 　　3、不“吃、拿、卡、要”; 　　4、不向檢查對象攤派或要求當(dāng)事人報銷應(yīng)由個人支付的各種費用; 　　5、不帶家屬、親友以及與檢查工作無關(guān)的人員隨行。 　　四、當(dāng)事人在被告知違規(guī)事實、行政處罰的依據(jù)和理由時有權(quán)進(jìn)行陳述和申辯，旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員應(yīng)充分聽取當(dāng)事人的意見，不因當(dāng)事人的申辯而加重處罰。 　　您的權(quán)利和義務(wù)： 　　一、當(dāng)事人要嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)旅游工作的法規(guī)、政策，并積極配合旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員的工作，按照要求及時提供相關(guān)資料。 　　二、在接受檢查時，如旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員未出示有效證件，當(dāng)事人有權(quán)拒絕其進(jìn)行檢查。 　　三、旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員要遵守以下規(guī)定： 　　1、不得向旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員贈送紀(jì)念品、禮金、有價證券、貴重物品等; 　　2、不得以任何形式宴請案件承辦人員; 　　3、不得為旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員報銷應(yīng)由個人支付的各種費用; 　　4、有權(quán)拒絕旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員的“吃、拿、卡、要”及其他無理要求。 　　四、在做出行政處罰決定后，應(yīng)當(dāng)在行政處罰決定的期限內(nèi)予以履行;當(dāng)事人對行政處罰決定不服的可以在規(guī)定的時間內(nèi)申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。 　　五、如發(fā)現(xiàn)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員有違犯上述規(guī)定或其他違法行為，請向 舉報，舉報電話： ，通訊地址： ，郵編： 。 　　隊(所) 　　年 月 日 　　旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法廉潔勤政監(jiān)督卡 　　旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)和監(jiān)查人員 被監(jiān)督檢查事項 被監(jiān)督檢查單位或個人 　　監(jiān)查人員在監(jiān)督檢查中 　　是否有違法違規(guī)行為 　　(在□中打√) 1.工作態(tài)度冷淡、蠻橫□;2.利用工作之便索要、接受當(dāng)事人宴請、禮品、禮金、有價證券□;3.吃、拿、卡、要□;4.在檢查中帶家屬、親友以及與檢查工作無關(guān)的人員隨行□;5.要求當(dāng)事人報銷應(yīng)由監(jiān)查人員支付的各種費用□;6.其他無理要求□。 　　對監(jiān)查人員滿意程度 滿意 基本滿意 不滿意 　　意見或建議 　　被檢查單位負(fù)責(zé)人或個人簽字 　　年 月 日 　　聯(lián) 系 電 話 　　此卡請寄送 監(jiān)察局紀(jì)律檢查委員會 　　通訊地址 郵編：