在所有旅游服務(wù)糾紛中,大致可以分為違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任,而違約責(zé)任糾紛占據(jù)旅游服務(wù)糾紛的絕對(duì)多數(shù),我們通常所謂的旅游質(zhì)量服務(wù)糾紛,大多屬于違約責(zé)任糾紛。
一、違約責(zé)任的概念
違約責(zé)任是違反合同的民事責(zé)任的簡稱。違約責(zé)任是指合同當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或履行合同義務(wù)不符合合同約定所應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任。
二、旅行社違約行為形式
1.旅行社降低服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)。這是旅行社違約行為最主要的形式。在旅行社提供服務(wù)時(shí),雖然服務(wù)是提供了,但服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)有所降低,如約定的是三星級(jí)飯店,而旅行社實(shí)際提供的飯店只有二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn);旅行社承諾的交通工具是火車,但真正提供的是汽車服務(wù)。如此等等,不一而足。
2.旅行社不履行合同約定的服務(wù)。由于旅游者維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)的情況下,一般地說旅行社不會(huì)(或者說不敢)不履行合同約定的服務(wù),因?yàn)槁眯猩缜宄刂啦宦男泻贤暮蠊T谄炔坏靡褧r(shí),如由于交通嚴(yán)重延誤,基于時(shí)間緊迫等原因,旅行社才會(huì)減少服務(wù)項(xiàng)目,導(dǎo)致旅游者權(quán)益受損。
3.旅行社違約的特殊形式。按照《合同法》的一般規(guī)定,如果合同義務(wù)方不能提供合同約定的商品或服務(wù),可以用同類更高檔次的商品或服務(wù)替代,合同義務(wù)方的行為不能認(rèn)定為違約,合同另一方當(dāng)事人也樂意接受。而在旅游服務(wù)中,即使旅行社用高檔次的服務(wù)替代,旅游者仍難以接受,這種特殊違約形式為旅游合同所特有。
三、旅行社違約損害責(zé)任賠償爭論焦點(diǎn)
1.旅游者和旅行社對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)分歧很大。旅行社堅(jiān)持按照《合同法》的相關(guān)規(guī)定,按合同約定的違約金或者旅游者的實(shí)際損失進(jìn)行賠償;旅游者要求更高的賠償,理由是按照旅行社的賠償,假如旅游者下次再去游覽,旅游者的付出遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于旅行社的賠償。最近有司法案例表明,人民法院已經(jīng)注意到該現(xiàn)象,有司法判例已經(jīng)對(duì)旅行社的賠償方式作出了重大調(diào)整,值得旅行社高度重視。
2.旅行社違約責(zé)任賠償是否包含精神損害。贊同者竭力主張應(yīng)當(dāng)包含精神損害,理由是旅游服務(wù)包含精神享受,既然旅行社違約,按照補(bǔ)償性的原則,旅行社就應(yīng)當(dāng)賠償精神損害;反對(duì)方認(rèn)為《合同法》沒有將精神損害納入違約責(zé)任賠償范圍內(nèi)。從目前的司法實(shí)踐看,有少量的違約責(zé)任賠償被判承擔(dān)精神損害,應(yīng)當(dāng)引起旅行社的關(guān)注。
3.違約責(zé)任賠償是否僅僅局限于經(jīng)濟(jì)賠償。按照《合同法》的規(guī)定,違約責(zé)任發(fā)生后,違約方“應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”,賠償損失僅僅是違約責(zé)任承擔(dān)的一種形式。當(dāng)違約行為發(fā)生時(shí),旅行社要在第一時(shí)間繼續(xù)履行或者采取補(bǔ)救措施。如果不能采取繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施,或者雖然采取了繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施,仍然給旅游者造成損失,旅行社才應(yīng)當(dāng)賠償旅游者損失。
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