旅游侵權(quán)糾紛案件怎么救濟?

第一、確保旅游服務(wù)安全

旅游服務(wù)安全主要是包括硬件服務(wù)安全和軟件服務(wù)安全，組團旅行社和旅游者簽訂旅游合同后，其合同約定的各項服務(wù)基本上均由交通、地接社、飯店、景點、餐館等相關(guān)“六要素”供應(yīng)商提供，這些供應(yīng)商的服務(wù)構(gòu)成了旅行社服務(wù)的主體。旅游服務(wù)的安全，取決于組團旅行社對相關(guān)服務(wù)的采購是否規(guī)范、旅行社開發(fā)設(shè)計的旅游線路是否安全。旅游服務(wù)的采購，通過傳統(tǒng)意義上組團旅行社的“踩線”得以實現(xiàn)，旅行社管理層和計調(diào)等一線操作人員，以旅游者的視角實地考察和體驗旅游服務(wù)全過程，重點對旅游車輛的安全及保險、餐飲衛(wèi)生條件、飯店住宿條件、景點的可進入性等詳加考察，從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和安全隱患，提出改進方案和意見。旅游線路的開發(fā)設(shè)計，首先必須以安全為首要條件，即使開發(fā)的是所謂探險旅游線路，也必須在確保旅游者人身財產(chǎn)安全的同時，滿足旅游者求新求變心理，而不能不顧旅游者的安全，只求線路的新奇刺激。

第二、認(rèn)真履行告知義務(wù)

履行告知義務(wù)是法律賦予旅行社的法定義務(wù)，只要旅行社不履行告知義務(wù)，或者履行告知義務(wù)不完全，造成游客人身或者財產(chǎn)的損害，旅行社都要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。履行告知義務(wù)必須落實在簽訂旅游合同和履行旅游合同全過程，其總體要求是：

1、履行告知義務(wù)內(nèi)容必須具體明確。現(xiàn)在有些導(dǎo)游(領(lǐng)隊)僅僅告知旅游者注意安全，而沒有告知旅游者如何注意安全，這樣的告知既不完全也不實用。

2、履行告知義務(wù)必須看具體對象，即針對旅游者不同的文化背景、身體狀況、生活環(huán)境，履行相關(guān)的告知義務(wù)，如旅游者來自農(nóng)村，導(dǎo)游(領(lǐng)隊)在履行告知義務(wù)時，要非常詳盡地介紹旅游目的地的情況，甚至是要告訴旅游者如何橫穿馬路。

3、履行告知義務(wù)必須針對不同的產(chǎn)品，常規(guī)線路有常規(guī)線路的提示和說明，非常規(guī)線路有非常規(guī)線路警示和提醒，不能千篇一律。

4、履行告知義務(wù)以書面形式為好。旅行社在訴訟中的敗訴的原因之一，就是履行在法庭不能舉證已經(jīng)履行了告知義務(wù)，因為許多旅行社履行告知義務(wù)，主要依賴導(dǎo)游(領(lǐng)隊)的口頭形式，往往是舉證不能，敗訴也在情理之中。

第三、采取有效的預(yù)防和處置措施

預(yù)防措施包括旅行社的應(yīng)急預(yù)案、導(dǎo)游(領(lǐng)隊)防范措施。旅行社應(yīng)制作切實可行的應(yīng)急預(yù)案，針對可能發(fā)生的旅游安全事故，做好嚴(yán)密的部署，從制度上保障預(yù)防和處置旅游安全事故的科學(xué)性、實用性和及時性。導(dǎo)游(領(lǐng)隊)在帶團過程中，一方面要注意觀察，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，另一方面，導(dǎo)游(領(lǐng)隊)要養(yǎng)成保存相關(guān)票據(jù)的習(xí)慣，如保留好就餐菜譜、發(fā)票等，為將來可能的發(fā)生的旅游安全事故提供證據(jù)。處置措施主要是指發(fā)生旅游安全事故后，導(dǎo)游(領(lǐng)隊)應(yīng)及時報告組接團旅行社，向相關(guān)部門求救，保存好事故證據(jù)，協(xié)助有關(guān)部門進行搶救、偵察。旅行社及時詳細(xì)地旅游管理報告，相關(guān)負(fù)責(zé)人及時趕赴現(xiàn)場處理善后事宜。“銀發(fā)一族”旅游者已經(jīng)成為一些旅行社的主打市場，我國現(xiàn)有法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)也沒有規(guī)定，老年旅游者出游前必須進行身體檢查，旅行社銷售人員無法直觀判斷老年旅游者的健康狀況。一方面，旅游必須消耗較之平常更多的能量，另一方面，老年旅游者的身體素質(zhì)相對較弱，兩者疊加，老年旅游者發(fā)生人身損害事件的概率就較高。龐大的“銀發(fā)一族”客源市場為旅行社贏得巨大商機的同時，應(yīng)如何防范經(jīng)營中的風(fēng)險，值得每一位旅行社從業(yè)人員的深思。

旅游糾紛案件的注意事項有哪些?

一、要注意收集保留證據(jù)

外出旅游時，大家都認(rèn)為既然交了錢就該享受到應(yīng)有的服務(wù)，但有時會事與愿違，發(fā)生一些意想不到的事情。如該住的三星級賓館換成了二星級，該乘坐的豪華旅游車換成了普通中巴，該游覽五個主要景點只看了三個，各種原因的財物被盜，瀏覽景區(qū)時摔傷磕傷等問題。發(fā)生上述旅游糾紛時，在與對方進行理智交涉的過程中，還要做個“有心人”，注意收集保留相關(guān)證據(jù)。若發(fā)現(xiàn)對方?jīng)]有履行合約，就要注意保留好與旅行社簽訂的有關(guān)協(xié)議、約定等書面憑證，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游發(fā)票及其它有效憑證、材料;還要注意收集在旅游中權(quán)益受到侵害的事實憑證，提供能證明旅行社提供的服務(wù)與合同規(guī)定或與原承諾不相符的證據(jù)，如住宿票據(jù)、車船票據(jù)、景區(qū)門票、購物發(fā)票、接待單位的證明，也可收集有關(guān)人證、物證及聲像資料等。

二、要通過正常渠道合法解決

市民在旅游過程中與旅行社或?qū)в伟l(fā)生糾紛后，在保存證據(jù)的情況下，應(yīng)采取合理合法的途徑來解決問題，切忌采取“罷游、罷住、罷行”等過激行為，防止擴大損失，給自己和對方帶來不必要的麻煩，維護權(quán)益莫過度。在旅途中若遇到旅游糾紛或不滿意的事情，可先與組團社的全陪導(dǎo)游或地接導(dǎo)游溝通要求解決，或與組團社聯(lián)系，尋求有效途徑來解決問題。若旅行社拒不接受意見，持收集好的證據(jù)，可向旅游質(zhì)監(jiān)投訴部門投訴，必要時也可通過法律途徑解決。如情況確實緊急，或需要在現(xiàn)場解決問題，游客可向當(dāng)?shù)氐穆糜涡姓芾聿块T投訴。

實際上，外出旅游的目的是觀賞異地風(fēng)景人情、愉悅放松身心，大家都希望高高興興外出，安安全全回來，因此一定要把安全放在首位。在旅游過程中，難免會因?qū)Ψ降墓ぷ魇д`或人為等原因發(fā)生侵權(quán)行為，給自己的身心造成傷害。遭遇旅游糾紛時，一定要保持理智，保護好隨行家人的安全最重要，絕不能因為個人利益受到侵害就與對方大吵大鬧，不現(xiàn)場答復(fù)就誓不罷休，提一些不合理的要求，甚至一時魯莽沖動發(fā)生肢體行為，本來很小的旅游糾紛，就有可能升級為刑事案件，如此以來，好好的旅程會因一時沖動而造成更大的不良后果。

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