醫(yī)療糾紛防范及處理

為防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，切實做好糾紛發(fā)生后處置工作，有效保障患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護正常醫(yī)療秩序，特結(jié)合我院實際制定本機制。

一、醫(yī)療糾紛防范

(一)強化醫(yī)務(wù)人員的法律意識、質(zhì)量意識、安全意識、責任意識、依法執(zhí)業(yè)意識和誠信服務(wù)意識，樹立法制觀念，保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛。1、院科兩級定期組織醫(yī)務(wù)人員學習有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度、職責、規(guī)范，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫(yī)護人員自覺的依法行醫(yī)、誠信服務(wù)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2、進一步加強醫(yī)務(wù)人員的法制教育、人文素質(zhì)教育、醫(yī)療質(zhì)量安全教育和醫(yī)德醫(yī)風教育，采取以自學為主，集體培訓、知識競賽等多種形式為輔的教育方式，不斷提高其思想覺悟及文化素養(yǎng)。

(二)院科兩級加強診療質(zhì)量相關(guān)知識的學習、培訓、考核，全面提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。1、強化“三基三嚴”培訓、考核力度，加強醫(yī)務(wù)人員基本功訓練。2、醫(yī)務(wù)人員認真執(zhí)行醫(yī)療護理核心制度、診療護理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范，并定期/不定期組織學習、考核。3、提高醫(yī)療護理文件書寫水平，做到客觀、真實、規(guī)范、及時、準確、完整并做好保管工作。4、充分尊重患者的知情同意權(quán)和選擇權(quán)，對有創(chuàng)操作、抗生素使用、手術(shù)知情同意等內(nèi)容，切實履行告知義務(wù)及簽字同意程序。5、做好上級醫(yī)師對下級醫(yī)師指導(dǎo)培訓工作，不斷提高低年資醫(yī)師、護士業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。6、不定期選派科室業(yè)務(wù)骨干到上級醫(yī)院進修培訓，積極參加院內(nèi)外學術(shù)交流和技術(shù)研討，不斷開拓眼界，同時做好所學知識的講授工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。7、開展新技術(shù)新業(yè)務(wù)前，充分做好論證、預(yù)案、知情同意等準備工作，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

(三)加強院科兩級質(zhì)控，分析總結(jié)院內(nèi)、外的不安全因素，及時消除隱患，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1、院質(zhì)控組織除不定期抽查外，每月對各科進行一次全面質(zhì)量檢查考核。監(jiān)督各科室和醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章、職責、診療護理規(guī)范、常規(guī)等的執(zhí)行情況，同時對醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療缺陷和問題進行動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，并制定改進措施，從嚴把好質(zhì)量關(guān)，使診療全過程達到規(guī)范化、制度化、科學化的標準。2、科室質(zhì)量安全管理小組每月至少對本科各項醫(yī)療質(zhì)量安全工作檢查兩次，尤其是重點部位、重點環(huán)節(jié)、重點人員，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患，及時糾正，并做好相應(yīng)的記錄。3、科室每月召開質(zhì)量安全管理會議一次，總結(jié)分析近期質(zhì)量安全問題，提出整改措施，及時消除隱患，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。4、醫(yī)院及科室不定期的組織醫(yī)護人員對近期院內(nèi)外發(fā)生的醫(yī)療糾紛進行分析討論，找準主、客觀原因，從中總結(jié)出帶有普遍性的經(jīng)驗教訓，從而有針對性的進行防范。

(四)加強醫(yī)護患溝通，防范醫(yī)療糾紛。1、轉(zhuǎn)變觀念，實施全員微笑服務(wù)：用真誠的微笑給予患者積極的心理暗示，給予家屬良好的心靈撫慰，緩解醫(yī)患、護患之間的緊張情緒，取得患者及其家屬的信任與合作，為建立良好的醫(yī)患、護患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。2、加強培訓，重視溝通技巧：掌握一定的溝通技巧，做到一個要求、兩個多字、三個掌握、四個留意、五個避免。從而在醫(yī)護與患者及其家屬之間建立一個心靈與心靈溝通的橋梁。3、換位思考，了解患者需求，最大化滿足患者需求，減少激惹因素：多方面多層次的滿足患者需求，不斷改進工作，例如改善就診環(huán)境、提供便民措施、藥品價格公開等。4、加強醫(yī)、護、患三者之間的溝通：以扎實的理論知識、過硬的操作技術(shù)和對患者負責的工作態(tài)度為基礎(chǔ)，以合適的溝通技巧為橋梁，就患者病情、診斷、治療、護理等方面三方及時取得溝通，達成一致，必要時護士長負責從中協(xié)調(diào)，減少和避免主觀分析、判斷的差異，從而避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

(五)加強實習生帶教管理工作，有效防范因?qū)嵙暽鸬尼t(yī)療糾紛。1、科教科做好實習生崗前培訓工作，培訓內(nèi)容包括醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、崗位職責、醫(yī)療文書書寫規(guī)范、醫(yī)患溝通、安全教育以及臨床實踐技能等。

2、各教研室選派經(jīng)驗豐富、責任心強的高年資醫(yī)護人員負責帶教工作，帶教期間加強實習生的培訓和考核，努力提高其理論知識、操作技能及應(yīng)急能力，做好傳、幫、帶工作。3、科室質(zhì)量安全管理小組加強對實習生的實時監(jiān)控，做到“放手不放眼”。

(六)引導(dǎo)和規(guī)范患者文明就醫(yī)。1、醫(yī)務(wù)人員有責任引導(dǎo)患者樹立正確的的就醫(yī)觀念，將具體工作落實到位如加強醫(yī)學知識和相關(guān)法律知識的宣傳普及，明確患者的權(quán)利和義務(wù)等。2、規(guī)范患者文明就醫(yī)行為。制定文明就醫(yī)公約，明確告知患者及其親屬相關(guān)事宜。

(七)健全醫(yī)療糾紛預(yù)警機制、各項安全管理制度、醫(yī)療事故防范預(yù)案、程序等，便于醫(yī)護人員掌握相關(guān)事宜，做好自我防護，并有效防范醫(yī)療糾紛擴大化。

(八)積極推行醫(yī)療責任保險制度。

二、醫(yī)療糾紛的處置

(一)處置原則：處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當遵循公開、公平、合法、和諧、效率的原則，堅持實事求是的科學態(tài)度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

(二)處理途徑：根據(jù)我院“醫(yī)療糾紛處理程序”，按照事件嚴重程度及進展，處理途徑主要有以下幾種：1、科室解釋、協(xié)調(diào)：一旦發(fā)生或可能發(fā)生醫(yī)療糾紛時，醫(yī)務(wù)人員要高度重視，以積極的態(tài)度妥善處理，同時在第一時間報告科主任、護士長，并協(xié)助科主任、護士長做好處理工作。科主任要在了解事實的基礎(chǔ)上，必要時匯同主管醫(yī)務(wù)人員組成醫(yī)療糾紛處理小組，負責向病人及其家屬作好解釋、勸說工作，盡可能化解醫(yī)療糾紛。2、糾紛辦、醫(yī)務(wù)科/護理部答復(fù)、協(xié)調(diào)處理：針對科室匯報或患者直接來信來訪的醫(yī)療糾紛，負責調(diào)查、答復(fù)、協(xié)調(diào)。3、依法處理：針對不能協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，患方或醫(yī)院提出法院訴訟，糾紛辦負責醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定和法院訴訟相關(guān)工作。4、第三方協(xié)調(diào)：建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制，醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織在司法行政部門指導(dǎo)下，作為獨立第三方介入醫(yī)患糾紛調(diào)解，為醫(yī)患雙方搭建平等對話的溝通平臺，把醫(yī)患糾紛納入理性解決問題的渠道，推動醫(yī)患糾紛更快更好地化解。

(三)處理醫(yī)療糾紛時應(yīng)注意的問題1、與患者及家屬發(fā)生糾紛后，一定要本著實事求是的態(tài)度，及時查明真相，分清責任。屬于醫(yī)方責任的，絕不推諉、敷衍，甚至包庇、縱容，要勇于承擔責任，以維護患者的合法權(quán)益;屬于患方責任或患方提出無理要求時，則一定要堅持原則，據(jù)理力爭。對侵害醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員個人合法權(quán)益的言行一定要依法解決，切忌感情用事。2、發(fā)生糾紛后，醫(yī)院要爭取主動，及時通過各種途徑與患方接觸、溝通，對糾紛中負有責任的醫(yī)務(wù)人員要依法嚴肅處理。當有媒體介入時，要主動與媒體聯(lián)系、交流，讓其全面了解事情真相，以求報道客觀、公正。當糾紛最終需要通過訴訟來解決時，要積極配合司法機關(guān)的調(diào)查取證工作。3、妥善收集、保存好證據(jù)。從糾紛一開始就要注意收集各種相關(guān)證據(jù)，如患者的病歷資料、被打砸的現(xiàn)場、有關(guān)證人的證言等。要向有關(guān)專家、法律工作者咨詢，對整個糾紛過程、性質(zhì)，可能產(chǎn)生的法律后果等做到心中有數(shù)。

(四)根據(jù)客觀事實及處理結(jié)果，明確責任，嚴格落實責任追究制度。按照我院《醫(yī)療糾紛處罰規(guī)定》，給予相關(guān)責任人相應(yīng)處罰。

三、全院形成齊抓共管防糾紛的共識

科室之間、人員之間發(fā)現(xiàn)問題要在內(nèi)部搞好監(jiān)督、提醒、協(xié)調(diào)、支持、幫助，不能發(fā)現(xiàn)問題繞道走，不管、不問、不說。齊心協(xié)力做好醫(yī)療糾紛防范與處置工作，警鐘長鳴，不斷搞好我院醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

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