衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于開展2010年全國(guó)三級(jí)綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核活動(dòng)的通知 　　衛(wèi)辦醫(yī)政函〔2010〕977號(hào) 　　各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局： 　　為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，根據(jù)《2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)方案》，我部決定開展2010年全國(guó)三級(jí)綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核活動(dòng)。現(xiàn)將活動(dòng)方案印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。 　　聯(lián) 系 人：衛(wèi)生部醫(yī)政司 馬旭東 　　聯(lián)系電話：010-68792825 　　傳 真：010-68792513 　　電子郵箱：[email protected] 　　二〇一〇年十一月十七日 　　2010年全國(guó)三級(jí)綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核活動(dòng)方案 　　為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，按照《2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)方案》要求，制定本方案。 　　一、指導(dǎo)思想 　　深入貫徹落實(shí)《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》精神，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持“以病人為中心”，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，提高醫(yī)療服務(wù)水平，保障患者合法權(quán)益，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。 　　二、活動(dòng)目標(biāo) 　　充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位的示范作用，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，深化服務(wù)內(nèi)涵，研究進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)能力、提高醫(yī)療服務(wù)水平的有益措施和長(zhǎng)效機(jī)制，保障患者權(quán)益和就醫(yī)安全，促進(jìn)醫(yī)患和諧。 　　三、活動(dòng)范圍和主題 　　活動(dòng)范圍：全國(guó)三級(jí)綜合醫(yī)院。 　　活動(dòng)主題：“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量”。 　　四、組織管理 　　衛(wèi)生部“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)全國(guó)三級(jí)綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核活動(dòng)的組織實(shí)施，包括制定活動(dòng)具體方案，組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核相關(guān)工作。 　　各省級(jí)衛(wèi)生行政部門具體負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)三級(jí)綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核活動(dòng)的組織實(shí)施。 　　五、活動(dòng)內(nèi)容和重點(diǎn)要求 　　全國(guó)三級(jí)綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核活動(dòng)分設(shè)“志愿服務(wù)在醫(yī)院”先進(jìn)單位考核活動(dòng)和優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程先進(jìn)單位考核活動(dòng)2個(gè)專項(xiàng)活動(dòng)。 　　(一)總體要求。 　　嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理各項(xiàng)法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件，認(rèn)真貫徹落實(shí)衛(wèi)生部有關(guān)政策和工作安排，積極推進(jìn)各項(xiàng)工作，保障工作順利、有序、高效開展，努力提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)。 　　(二)“志愿服務(wù)在醫(yī)院”先進(jìn)單位考核活動(dòng)重點(diǎn)要求。 　　1.完善組織構(gòu)架和工作機(jī)制。醫(yī)院成立志愿者服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，分工負(fù)責(zé)，職責(zé)明晰;設(shè)置專門的部門開展志愿者服務(wù)管理工作，并有專職人員負(fù)責(zé)推進(jìn)有關(guān)工作。建立良好的部門協(xié)調(diào)機(jī)制，根據(jù)志愿服務(wù)工作實(shí)際需要提供必要的資源。 　　2.建立規(guī)章制度。制定志愿者工作相關(guān)制度，有工作目標(biāo)、實(shí)施方案、管理制度，建立較為順暢的工作機(jī)制和志愿服務(wù)工作評(píng)估與分析機(jī)制。 　　3.建立培訓(xùn)體系。定期組織對(duì)志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)知識(shí)與技能培訓(xùn)，強(qiáng)化志愿服務(wù)意識(shí)，提高志愿服務(wù)能力。 　　4.活動(dòng)穩(wěn)步推進(jìn)。有較為完善的組織活動(dòng)機(jī)制，志愿服務(wù)常態(tài)化。建立志愿服務(wù)雙向機(jī)制，社會(huì)志愿者走進(jìn)醫(yī)院提供志愿服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員志愿者到基層開展志愿服務(wù)。志愿活動(dòng)有記錄，并積極宣傳，得到社會(huì)的認(rèn)可。對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，主動(dòng)解決志愿服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題。 　　5.建立長(zhǎng)效機(jī)制。建立志愿者組織長(zhǎng)效機(jī)制，具有完善的志愿者招募、組織、活動(dòng)等制度并能確保落實(shí)。將志愿者工作納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系，建立志愿服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。定期對(duì)志愿服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估與分析，并及時(shí)報(bào)告實(shí)施情況。 　　(三)優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程先進(jìn)單位考核活動(dòng)重點(diǎn)要求。 　　1.完善組織構(gòu)架。醫(yī)院成立優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程相關(guān)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，分工負(fù)責(zé)，職責(zé)明晰，有醫(yī)院管理、信息化、經(jīng)濟(jì)管理等專業(yè)的專職人員負(fù)責(zé)推進(jìn)有關(guān)工作。建立良好的部門協(xié)調(diào)機(jī)制，根據(jù)工作實(shí)際需要提供必要的資源。 　　2.建立規(guī)章制度和工作機(jī)制。制定相關(guān)規(guī)章制度，有工作目標(biāo)、實(shí)施方案、管理制度，建立較為順暢的工作機(jī)制，能夠保障相關(guān)工作順利推進(jìn)。 　　(1)“先診療，后結(jié)算”。醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立完善“先診療，后結(jié)算”模式與傳統(tǒng)繳費(fèi)模式并存的繳費(fèi)模式，充分尊重患者的就醫(yī)、繳費(fèi)習(xí)慣。醫(yī)療機(jī)構(gòu)與銀行、保險(xiǎn)等部門建立較為完善的預(yù)付金保管、支付、結(jié)算、取現(xiàn)等配套制度。與醫(yī)保部門建立患者就醫(yī)時(shí)醫(yī)療保險(xiǎn)預(yù)付或及時(shí)支付的銜接制度，方便患者就醫(yī)。 　　(2)預(yù)約診療和全年開放門診服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定統(tǒng)一的預(yù)約診療和全年開放門診工作制度和規(guī)范，為開展預(yù)約診療和全年開放門診服務(wù)工作提供必要的條件，配備相應(yīng)人員和適當(dāng)?shù)难b備;充分應(yīng)用信息技術(shù)，拓寬提供預(yù)約診療服務(wù)的途徑;統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，合理規(guī)劃，科學(xué)調(diào)配人力資源，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診和號(hào)源分配管理，做好服務(wù)流程之間的銜接;建立健全監(jiān)督機(jī)制，做好患者的服務(wù)工作。探索把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診的比例。 　　(3)優(yōu)質(zhì)入、出院服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極改進(jìn)入、出院流程，做到專人接、送患者入、出院，實(shí)現(xiàn)預(yù)約出院結(jié)算、即時(shí)結(jié)算和無假日結(jié)算，探索開展出院床旁結(jié)算。 　　(4)優(yōu)質(zhì)檢查結(jié)果查詢服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供多種途徑的檢查結(jié)果查詢服務(wù)，確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確。 　　3.建立培訓(xùn)體系。定期組織醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)工作培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力;建立患者教育機(jī)制，加大相關(guān)工作的宣傳和推廣。 　　4.工作評(píng)估指標(biāo)。重點(diǎn)選取以下指標(biāo)對(duì)工作成效進(jìn)行評(píng)估： 　　(1)患者就診、繳費(fèi)和辦理出入院手續(xù)平均等候時(shí)間≤10分鐘。 　　(2)患者對(duì)優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程相關(guān)工作知曉度≥80%，滿意度≥90%。 　　(3) 參加“先診療，后結(jié)算”的患者數(shù)、結(jié)算次數(shù)。 　　(4)門診預(yù)約掛號(hào)的比例，門診復(fù)診和出院病人復(fù)診預(yù)約服務(wù)有關(guān)情況。 　　(5)門診開放時(shí)間，全年365天無假日門診、延時(shí)門診和夜診開展情況。 　　(6)檢查結(jié)果的報(bào)告及時(shí)性：血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)，細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天。超聲自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘，大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開具報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢查結(jié)果時(shí)間≤48小時(shí)。 　　(7)檢查結(jié)果查詢途徑多樣性：通過手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、郵寄、自助打印多種形式提供檢驗(yàn)結(jié)果。 　　(8)定期對(duì)本機(jī)構(gòu)優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程相關(guān)工作進(jìn)行評(píng)估、分析并持續(xù)改進(jìn)。 　　5.建立長(zhǎng)效機(jī)制。將優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程相關(guān)工作納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理和績(jī)效考核體系，建立優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程工作長(zhǎng)效機(jī)制。 　　六、活動(dòng)步驟 　　(一)自評(píng)階段(2010年11月—12月)。各省級(jí)衛(wèi)生行政部門按照《2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)方案》、《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號(hào))以及本通知的有關(guān)要求，制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核方案和實(shí)施細(xì)則，組織開展本轄區(qū)內(nèi)三級(jí)綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核活動(dòng)，評(píng)選出各專項(xiàng)省級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位進(jìn)行表彰。同時(shí)，推薦不超過3家醫(yī)院參加2個(gè)專項(xiàng)的全國(guó)三級(jí)綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核活動(dòng)(推薦1家醫(yī)院同時(shí)參評(píng)2個(gè)專項(xiàng)的，按2家醫(yī)院計(jì)算)。各省級(jí)衛(wèi)生行政部門要在2010年12月10日前將本轄區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位推薦名單和有關(guān)材料(紙質(zhì)版和電子版)報(bào)送至我部醫(yī)政司。推薦名單要注明推薦醫(yī)院的參評(píng)專項(xiàng)名稱。推薦2家或以上醫(yī)院參評(píng)單個(gè)專項(xiàng)的，要對(duì)推薦醫(yī)院進(jìn)行排序。 　　(二)復(fù)評(píng)階段(2010年12月)。在各省(區(qū)、市)推薦優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位的基礎(chǔ)上，衛(wèi)生部組織對(duì)全國(guó)推薦的優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位進(jìn)行復(fù)評(píng)，分專項(xiàng)評(píng)選出全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位。 　　(三)表彰總結(jié)階段。衛(wèi)生部在2011年全國(guó)醫(yī)政工作會(huì)議上對(duì)全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位進(jìn)行表彰，并研究進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理，改善醫(yī)療服務(wù)的工作模式和長(zhǎng)效機(jī)制。 　　七、工作要求 　　(一)切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)療服務(wù)水平與人民群眾切身利益密切相關(guān)，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理水平、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的具體體現(xiàn)。各省級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要提高認(rèn)識(shí)，周密安排，科學(xué)統(tǒng)籌，保障考核活動(dòng)順利開展。 　　(二)以評(píng)促建，積極探索，不斷改善醫(yī)療服務(wù)。各省級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分利用此次活動(dòng)的良好契機(jī)，繼續(xù)把改善醫(yī)療服務(wù)工作作為重點(diǎn)常抓不懈。以評(píng)優(yōu)促建設(shè)，推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)水平的共同提高。同時(shí)，鼓勵(lì)積極創(chuàng)新，繼續(xù)探索多種改善醫(yī)療服務(wù)的模式，研究工作方法，健全工作制度，完善工作方案，將醫(yī)療服務(wù)水平與績(jī)效考核體系密切結(jié)合起來，充分調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)工作的研究、完善和落實(shí)，逐步研究建立長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。 　　(三)加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。各省級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核活動(dòng)的同時(shí)，加強(qiáng)輿論宣傳引導(dǎo)，充分運(yùn)用報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等多種媒體形式，宣傳推廣一批管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)秀、質(zhì)量可靠、群眾滿意的先進(jìn)典型，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的改革和發(fā)展、促進(jìn)醫(yī)患和諧營(yíng)造良好氛圍。