廣東實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》辦法

　　(1999年8月5日廣東省第九屆人民代表大會常務(wù)委員會第十一次會議通過　根據(jù)2012年7月26日廣東省第十一屆人民代表大會常務(wù)委員會第三十五次會議《關(guān)于修改〈廣東省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法〉辦法〉的決定》修正)

　　第一條　為貫徹實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，結(jié)合本省實際，制定本辦法。

　　第二條　本辦法適用于本省行政區(qū)域內(nèi)的消費者和經(jīng)營者。

　　本辦法所稱消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人和單位。

　　本辦法所稱經(jīng)營者，是指為消費者提供商品或者服務(wù)的生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者。

　　第三條　各級人民政府負(fù)責(zé)本辦法的組織實施，協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費者合法權(quán)益的工作。

　　各級工商行政管理、物價、技術(shù)監(jiān)督、檢疫、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)、建設(shè)、旅游、食品藥品監(jiān)督管理等有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)，依法受理和調(diào)解消費者申訴，查處損害消費者合法權(quán)益的違法行為。

　　第四條　各級人民政府及其有關(guān)行政部門制定有關(guān)消費者權(quán)益的政策、規(guī)定時，應(yīng)當(dāng)通過在新聞媒體公布、召開聽證會或者座談會等形式聽取消費者的意見和要求。

　　第五條　省、市、縣(區(qū))依法成立消費者委員會。消費者委員會依法開展對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，維護(hù)消費者的合法權(quán)益。各級人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)消 費者委員會履行法定職能的需要配備必要的人員，撥付必要的經(jīng)費并納入財政預(yù)算。各有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)對消費者委員會履行法定職能給予支持。

　　第六條　經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，必須遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。經(jīng)營者不得強迫或者欺騙消費者購買商品或者接受服務(wù)，沒有正當(dāng)理 由，不得拒絕或者延誤提供商品和服務(wù)；應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，對消費者的意見及時作出回應(yīng)，接受消費者的監(jiān)督。

　　第七條　經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)提供必要的技術(shù)指導(dǎo)、使用演示或說明書、保修憑證、購貨發(fā)票或服務(wù)單據(jù)、商品檢驗合格證明等，還應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)項目、標(biāo)明收費價格。

　　第八條　國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退(以下簡稱“三包”)的商品，經(jīng)營者在出售時必須出具“三包”的憑證，并確定具備條件的維修單位?！叭睉{證應(yīng)當(dāng)明確注明消費者的權(quán)利和義務(wù)。

　　實行“三包”的商品有質(zhì)量問題的，自售出之日起七日內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求予以退貨、更換或者修理；十五日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求予以更換或者修理。經(jīng)營者承諾的時間超出本款規(guī)定時限的，依經(jīng)營者的承諾。

　　第九條　經(jīng)營者按“三包”規(guī)定承擔(dān)退貨責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照商品的發(fā)票價格一次退清貨款。

　　經(jīng)營者按“三包”規(guī)定承擔(dān)更換責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品，無同型號同規(guī)格產(chǎn)品的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求予以退貨，并不得收取任何費用。

　　經(jīng)營者按“三包”規(guī)定承擔(dān)修理責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)在二十日內(nèi)修復(fù)，并不得收取任何費用。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在“三包”憑證上如實記錄接受修理日期、維修所占天數(shù)、修理部位、故障原因等情況。

　　經(jīng)營者在二十日內(nèi)未能修復(fù)的，可以更換同型號同規(guī)格的商品；經(jīng)營者未更換的，每延期一日按照商品價款百分之零點二的標(biāo)準(zhǔn)賠償消費者因延誤使用該 商品的損失，或者提供同類商品供消費者在維修期間使用；經(jīng)營者在六十日內(nèi)未能修復(fù)或者在包修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求，負(fù)責(zé)退 貨或者更換。消費者選擇退貨的，按照本條第一款執(zhí)行。

　　包修商品在包修期內(nèi)修理的，其修理部位，從交付使用之日起，重新執(zhí)行原規(guī)定的包修期；其他部位的包修期應(yīng)當(dāng)扣除維修占用天數(shù)。

　　第十條　對實行“三包”的大件商品，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者負(fù)責(zé)修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)上門服務(wù)或者負(fù)責(zé)運送；經(jīng)營者要求消費者運送的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸費、誤工費、差旅費等合理費用。

　　前款所稱的大件商品目錄以及運輸費、誤工費、差旅費的具體標(biāo)準(zhǔn)，由省工商行政管理部門會同有關(guān)部門規(guī)定。

　　第十一條　經(jīng)營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定或者約定履行義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕。

　　以下情形為前款所稱的故意拖延或者無理拒絕：

　　(一)經(jīng)營者自接到消費者向其提出履行義務(wù)的要求或者行政管理部門、消費者委員會要求處理爭議的通知之日起五日內(nèi)不作答復(fù)的；

　　(二)經(jīng)營者在允諾履行義務(wù)后三日內(nèi)或者在消費者同意的期限內(nèi)仍不實際履行允諾履行的義務(wù)的；

　　(三)不履行行政管理部門作出的決定或者消費者委員會作出的調(diào)解的。

　　第十二條　經(jīng)營者在經(jīng)營活動中，應(yīng)當(dāng)遵守公平、自愿、誠實信用的原則，不得有下列行為：

　　(一)以暴力、威脅、隱瞞、欺騙等手段強迫、誘導(dǎo)消費者購買商品或者服務(wù)；

　　(二)違背消費者意愿搭售商品或者在銷售商品時附加其他條件；

　　(三)不向消費者明示經(jīng)營范圍；

　　(四)法律、法規(guī)禁止的其他行為。

　　第十三條　經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍：

　　(一)銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、短尺少秤、過期、失效、受污染的商品的；

　　(二)以虛假的清倉價、甩賣價、優(yōu)惠價、最低價等欺騙性價格銷售商品的；

　　(三)銷售的商品達(dá)不到商品說明、實物樣品所明示的性能、質(zhì)量的；

　　(四)銷售國家明令淘汰的商品的；

　　(五)作虛假的現(xiàn)場演示或者雇人進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；

　　(六)銷售標(biāo)有虛假的產(chǎn)地、質(zhì)量標(biāo)志、生產(chǎn)許可證、進(jìn)出口商品檢驗等標(biāo)志的商品的；

　　(七)銷售假冒他人注冊商標(biāo)的商品的；

　　(八)以虛假廣告欺騙和誤導(dǎo)消費者的；

　　(九)以虛假的名稱和標(biāo)記從事經(jīng)營活動的；

　　(十)以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；

　　(十一)騙取消費者預(yù)付款而不提供商品或服務(wù)的；

　　(十二)銷售應(yīng)當(dāng)檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫，或者偽造商品檢驗、檢疫結(jié)果的商品的；

　　(十三)其他欺詐行為的。

　　第十四條　經(jīng)營者以郵購、電視購物、網(wǎng)上購物方式銷售商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供；未約定提供商品時限的，應(yīng)當(dāng)在收到消費者的匯款之日起三個工作日內(nèi)交寄商品。違者，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或退回貨款，并承擔(dān)消費者因此而產(chǎn)生的合理費用。

　　第十五條　從事加工修理業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)開具記有加工或修理商品的名稱、數(shù)量、項目、費用、交貨日期等內(nèi)容的憑證，保證加工修理質(zhì)量，按期交貨，不得有下列行為：

　　(一)偷換原材料或者零配件；

　　(二)虛列加工或修理項目；

　　(三)使用偽劣零配件；

　　(四)謊稱更換零配件；

　　(五)擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　從事加工修理業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行配件的進(jìn)貨檢查驗收制度，審驗配件供貨商的經(jīng)營資格，驗明產(chǎn)品合格證明和產(chǎn)品標(biāo)識，有效保存進(jìn)貨和質(zhì)量憑證，存檔備查。有關(guān)憑證的保存期限不得少于兩年。

　　第十六條　經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費者提供安全的消費環(huán)境，對有危險性因素的項目或地方，應(yīng)當(dāng)設(shè)有警示標(biāo)牌。

　　驚險性娛樂項目，應(yīng)當(dāng)制定緊急避難措施，并具有保障消費者生命安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)備和必要的救護(hù)設(shè)施。

　　第十七條　從事美容、美發(fā)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，合理收費、不得價外加價，不得使用偽劣美容、美發(fā)用品。從事生活美容的經(jīng)營者不得從事醫(yī)療美容服務(wù)，從事醫(yī)療美容的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)確保消費者的身體健康和生命安全。

　　第十八條　從事汽車旅客運輸業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)保證乘客的人身財產(chǎn)安全。有標(biāo)明發(fā)車時間、班次的，必須按時發(fā)車。不得故意繞行、兜圈拉客、超載、拒載、中途停運或轉(zhuǎn)運、途中加價，不得擅自調(diào)校出租汽車?yán)锍逃媰r表。造成消費者損失的，應(yīng)當(dāng)賠償消費者的直接損失。

　　從事民航、鐵路運輸、航運的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)保證乘客的安全。因故不能準(zhǔn)時出發(fā)或正點到達(dá)的，應(yīng)當(dāng)及時告知消費者并妥善處理。

　　第十九條　從事旅游業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)與消費者簽定旅游合同，在約定的時間內(nèi)，為消費者辦好有關(guān)旅游手續(xù)，告知消費者安全等注意事項及投保情況， 并提供相關(guān)的說明資料，不得擅自改變旅游線路、旅游時間、游覽景點、食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通工具、收費項目等約定條件。違者，應(yīng)當(dāng)退還消費者相關(guān)的服務(wù)費用；造成 消費者損失的，應(yīng)當(dāng)賠償消費者的實際損失。

　　第二十條　從事有線電視、郵政、電信業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照物價部門核定的標(biāo)準(zhǔn)收費，詳列計價單位的明細(xì)項目并以清單的形式告知消費者。違反規(guī)定所收的費用，應(yīng)當(dāng)加倍退還消費者。

　　第二十一條　從事保管、洗衣業(yè)、物流業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)妥善保管消費者的財物，按照約定提供服務(wù)。造成消費者的財物損壞或者丟失的，應(yīng)當(dāng)賠償消費者的實際損失。

　　第二十二條　從事照相沖印業(yè)的經(jīng)營者，造成消費者膠卷、底片損壞或者丟失的，應(yīng)當(dāng)按損壞或者丟失膠卷、底片價格的十倍給予賠償。

　　第二十三條　從事商品房開發(fā)或代理的經(jīng)營者，銷售商品房時，應(yīng)當(dāng)以書面形式向消費者明示商品房的準(zhǔn)確地址、建筑和裝飾標(biāo)準(zhǔn)、建筑面積、實用面積 和公用分?jǐn)偯娣e、單價、交貨日期、配套設(shè)施、產(chǎn)權(quán)辦理等內(nèi)容，必須保證商品房達(dá)到國家規(guī)定的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，誠信交易。違者給消費者造成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償消 費者的實際損失。

　　第二十四條　從事住宅建筑裝飾的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)與消費者以書面形式約定建筑裝飾的項目、數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、價格、施工時限，并按照約定的內(nèi)容，保證建筑 裝飾的質(zhì)量，按時完工，不得偷工減料、價外加價。違反約定條件，必須返工的，應(yīng)當(dāng)按照與消費者重新約定的時限完成返工，返工的費用由經(jīng)營者承擔(dān)。

　　第二十五條　從事飲食業(yè)的經(jīng)營者，提供的食物應(yīng)當(dāng)符合衛(wèi)生的要求，不符合衛(wèi)生要求給消費者的健康造成損害時，應(yīng)當(dāng)賠償消費者的損失。經(jīng)營者對所提供的食物和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)事先將價格告知消費者并接受消費者的選擇。

　　第二十六條　從事供電、供水、供氣的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)定期對設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)，不得限定消費者向其指定的經(jīng)營者購買商品，不得強制收取預(yù)付款，不得 擅自增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)，計量器具應(yīng)經(jīng)技術(shù)監(jiān)督部門或者其授權(quán)的單位檢定合格方能安裝使用。因計量不準(zhǔn)而多收的費用，應(yīng)當(dāng)退還消費者。因所供電、 水、氣的質(zhì)量不合格而造成消費者財產(chǎn)損失和人身損害的，應(yīng)當(dāng)賠償消費者的實際損失。

　　第二十七條　銷售偽劣種子、種苗、肥料、農(nóng)藥、獸藥、飼料、種畜禽等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料，造成農(nóng)民減產(chǎn)、絕收或者畜禽死亡的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)賠償直接損失和可得利益損失。

　　第二十八條　消費者與經(jīng)營者因商品和服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭議需要進(jìn)行檢測、鑒定的，可以由下列機構(gòu)進(jìn)行檢測、鑒定，所需費用由責(zé)任方承擔(dān)：

　　(一)雙方約定的檢測、鑒定機構(gòu)；

　　(二)國家法定的檢測、鑒定機構(gòu)；

　　(三)受理申訴或投訴的行政部門、消費者委員會指定的檢測、鑒定機構(gòu)。

　　對于難以檢測、鑒定的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供證明自己無過錯的證據(jù)，不能提供無過錯證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

　　第二十九條　消費者委員會對消費者的投訴，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起十個工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的決定并告知投訴人。不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明 原因；決定受理的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起一個月內(nèi)調(diào)解完畢。需要檢測、鑒定的，檢測、鑒定時間不計在內(nèi)。期滿未達(dá)成調(diào)解協(xié)議或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議后當(dāng)事人不履行 的，消費者委員會應(yīng)當(dāng)告知消費者通過其他法定途徑解決爭議。

　　第三十條　行政部門對消費者的申訴或者消費者委員會轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)自收到申訴或者投訴之日起十個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知 申訴人或者消費者委員會。決定受理的，依法應(yīng)當(dāng)自受理申訴或者投訴之日起三十個工作日內(nèi)作出處理決定，對經(jīng)營者確有違法行為的，應(yīng)當(dāng)依法查處。決定不受理 的，應(yīng)當(dāng)說明理由。消費者或者消費者委員會對行政部門逾期不作出是否受理的決定有異議，或者對行政部門不受理的決定不服的，可依法申請行政復(fù)議或者提起行 政訴訟。

　　第三十一條　經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或其他受害人人身傷害、殘疾或死亡的，按照下列規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)支付賠償費用：

　　(一)醫(yī)療費，按照受害人接受治療所必需的檢查費、治療費、醫(yī)藥費、手術(shù)費、住院費等費用計算；

　　(二)治療期間的護(hù)理費，根據(jù)受害人治療期間的護(hù)理需要，按照當(dāng)?shù)毓驼堃幻o(hù)工所需費用計算；

　　(三)治療期間的交通費，按照與受害人的身體狀況相適應(yīng)所必需的交通費用計算；

　　(四)因誤工減少的收入，按照受害人因誤工減少的實際收入計算；減少的收入難以確認(rèn)的，以職工年平均工資為標(biāo)準(zhǔn)計算；

　　(五)殘疾者生活自助器具費，按照普及型器具的費用計算；

　　(六)殘疾者生活補助費，根據(jù)受害人傷殘等級，按照職工年平均工資或者農(nóng)民年人均純收入的十倍至五十倍計算；

　　(七)殘疾賠償金，根據(jù)受害人傷殘等級，按照職工年平均工資或者農(nóng)民年人均純收入的三倍至十倍計算；

　　(八)完全喪失或部分喪失勞動能力的殘疾者扶養(yǎng)的人所必需的生活費，以年平均生活費的百分之三十至百分之一百為標(biāo)準(zhǔn)，對不滿十八周歲的，按扶養(yǎng)至十八周歲計算；對無生活能力的，按扶養(yǎng)二十年計算；

　　(九)喪葬費，按照當(dāng)?shù)厥?、縣殯葬單位的基本服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)計算；

　　(十)死亡賠償金，按照年平均生活費的二十倍計算；

　　(十一)死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費，以年平均生活費為標(biāo)準(zhǔn)，對不滿十八周歲的，按扶養(yǎng)至十八周歲計算；對無勞動能力的，按扶養(yǎng)二十年計算。

　　前款規(guī)定的(一)、(二)、(三)、(四)項費用，按治療的需要及時支付；其余各項費用，應(yīng)當(dāng)一次性支付。法律、法規(guī)對前款另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　本條規(guī)定的職工年平均工資和農(nóng)民年人均純收入是指省人民政府統(tǒng)計部門公布的本省上一年度職工平均工資和農(nóng)民年人均純收入。年平均生活費是指省人民政府統(tǒng)計部門公布的本省上一年度城鎮(zhèn)居民或農(nóng)村居民人均生活支出額。

　　第三十二條　經(jīng)營者以暴力或者其他方法公然侮辱或者捏造事實誹謗消費者，搜查消費者的身體及其攜帶物品，侵害消費者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉；情節(jié)嚴(yán)重的，并應(yīng)賠償五萬元以上的精神損害。

　　第三十三條　經(jīng)營者違反本辦法第十二條的規(guī)定，其他法律、法規(guī)對違法行為的處罰有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由 工商行政管理部門責(zé)令其改正，單處或者并處警告、沒收違法所得、違法所得一倍以上五倍以下的罰款；沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；構(gòu)成違反治安管 理行為的，由公安機關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的規(guī)定予以處罰。

　　第三十四條　從事加工修理業(yè)的經(jīng)營者違反本辦法第十五條第二款規(guī)定的，由技術(shù)監(jiān)督、工商行政管理、交通、經(jīng)濟和信息化等部門按照各自職責(zé)責(zé)令改正；拒不改正的，沒收違法所得和違法使用的產(chǎn)品，并處貨值金額三倍的罰款。

　　第三十五條　經(jīng)營者違反本辦法損害消費者合法權(quán)益的，由工商行政管理部門或有關(guān)行政機關(guān)依照法律、法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處罰；法律、法規(guī)未有規(guī)定的， 可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé) 任。

　　第三十六條　本辦法自公布之日起施行。1989年6月29日廣東省第七屆人民代表大會常務(wù)委員會第八次會議通過的《廣東省保護(hù)消費者合法權(quán)益條例》同時廢止。