第一條　為進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游隊伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游活動，保障旅游者和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《鄭州市旅游業(yè)管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條　導(dǎo)游人員是指依法取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

　　第三條　導(dǎo)游人員實(shí)行分級管理。

　　市旅游行政管理部門是本市導(dǎo)游人員的行政主管部門，負(fù)責(zé)在本市注冊和進(jìn)入本市行政區(qū)域從事導(dǎo)游活動的導(dǎo)游人員的監(jiān)督管理工作。

　　縣(市)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)在本行政區(qū)域內(nèi)從事導(dǎo)游活動的導(dǎo)游人員的管理工作。

　　區(qū)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)在本行政區(qū)域內(nèi)從事導(dǎo)游活動的導(dǎo)游人員的監(jiān)督管理工作。

　　第四條　導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身文化修養(yǎng)，恪守職業(yè)道德，強(qiáng)化服務(wù)意識，增強(qiáng)責(zé)任感，努力提高服務(wù)水平和職業(yè)技能。

　　第五條　導(dǎo)游人員有獲得勞動報酬和社會保障的權(quán)利。

　　導(dǎo)游人員依法執(zhí)業(yè)受法律保護(hù)。旅游行政管理部門和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時調(diào)查處理侵犯導(dǎo)游人員合法權(quán)益的申訴和控告。

　　第六條　導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)與旅行社簽訂勞動合同，勞動合同應(yīng)當(dāng)明確導(dǎo)游人員的工資標(biāo)準(zhǔn)和支付方式。

　　第七條　旅行社應(yīng)當(dāng)為導(dǎo)游人員建立誠信檔案，誠信檔案包括導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量等級、從業(yè)及被投訴情況、導(dǎo)游證年檢情況、獎懲情況等事項(xiàng)。

　　誠信檔案應(yīng)當(dāng)對外公布。

　　第八條　導(dǎo)游人員有下列行為之一，予以獎勵：

　　(一)從業(yè)活動表現(xiàn)突出，在中央級主流媒體上公開報道或在全國范圍內(nèi)公開表彰，提高鄭州市聲譽(yù)的；

　　(二)進(jìn)入國家級優(yōu)秀導(dǎo)游員序列的；

　　(三)在導(dǎo)游大賽或者其他重要賽式上獲得全省前10名及全市前3名的。

　　第九條　導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量實(shí)行等級評定制度，等級評定標(biāo)準(zhǔn)由市旅游行政管理部門制定。等級評定由旅游協(xié)會根據(jù)評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，等級評定結(jié)果向社會公開。

　　第十條　導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游活動應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證，不得遮掩，導(dǎo)游證醒目位置應(yīng)標(biāo)明服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)志。

　　第十一條　導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，應(yīng)當(dāng)經(jīng)旅行社委派，并隨身攜帶旅行社出具的任務(wù)接待單。

　　導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照已確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目，不得擅自更改行程及游覽時間，不得擅自中止導(dǎo)游活動。

　　第十二條　導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)攜帶由市旅游行政管理部門統(tǒng)一編號的《導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡》。《導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡》由所服務(wù)的旅游者填寫并簽名，導(dǎo)游活動結(jié)束后1個工作日內(nèi)，由旅游者或者導(dǎo)游人員交派出機(jī)構(gòu)留存，再由派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交派出機(jī)構(gòu)所在地的旅游行政管理部門。

　　《導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡》的保存時間不得低于兩年。

　　第十三條　導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示。發(fā)生安全事故時，應(yīng)立即組織旅游者采取自救互救措施，并向事故發(fā)生地110、120聯(lián)系救助，同時，向委派的旅行社和地接社報告。

　　第十四條　導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，不得有損害鄭州形象和名譽(yù)的言行，不得擅自增加購物場所或購物次數(shù)，不得索取小費(fèi)和收受回扣。

　　第十五條　導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中，侵害旅游者合法權(quán)益，或者因自身原因給旅游者造成重大危害或重大損失的，除按《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》規(guī)定，扣除相應(yīng)分值外，還應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　第十六條　旅游行政管理部門應(yīng)加強(qiáng)對導(dǎo)游人員從業(yè)活動的監(jiān)督，對外公布投訴電話、電子郵箱等監(jiān)督渠道，及時處理對導(dǎo)游人員的投訴。

　　第十七條　旅游行政管理部門對旅游者對導(dǎo)游人員的投訴，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場處理。不能當(dāng)場處理的，按照下列程序處理：

　　(一)旅游行政管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)立即審查。符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)于受理后7日內(nèi)立案，下達(dá)《旅游投訴受理通知書》；不符合受理?xiàng)l件的，書面告知投訴者，并說明理由。

　　(二)對立案的投訴事項(xiàng)，旅游行政管理部門應(yīng)進(jìn)行調(diào)查，形成書面調(diào)查報告。調(diào)查時，調(diào)查人員不得少于兩人。

　　(三)旅游行政管理部門在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解達(dá)成一致意見的，制作調(diào)解書。達(dá)不成一致意見的，應(yīng)在查明事實(shí)，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，作出處理。

　　(四)旅游行政管理部門作出投訴處理決定書，并在作出決定之日起15日內(nèi)送達(dá)雙方當(dāng)事人。

　　第十八條　旅游行政管理機(jī)關(guān)在作出投訴處理決定時，可依法對導(dǎo)游人員進(jìn)行處罰，導(dǎo)游人員對行政處罰決定不服的，可以依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。

　　第十九條　本辦法自2007年1月1日起施行。

　　鄭州市人民政府

　　二○○六年十二月七日

　　河南省鄭州市人民政府