第一條　為進一步加強導游隊伍建設，規范導游活動，保障旅游者和導游人員的合法權益，依據《導游人員管理條例》、《鄭州市旅游業管理條例》和《導游人員管理實施辦法》等有關規定，結合本市實際，制定本辦法。

　　第二條　導游人員是指依法取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

　　第三條　導游人員實行分級管理。

　　市旅游行政管理部門是本市導游人員的行政主管部門，負責在本市注冊和進入本市行政區域從事導游活動的導游人員的監督管理工作。

　　縣(市)旅游行政管理部門負責在本行政區域內從事導游活動的導游人員的管理工作。

　　區旅游行政管理部門負責在本行政區域內從事導游活動的導游人員的監督管理工作。

　　第四條　導游人員應當加強自身文化修養，恪守職業道德，強化服務意識，增強責任感，努力提高服務水平和職業技能。

　　第五條　導游人員有獲得勞動報酬和社會保障的權利。

　　導游人員依法執業受法律保護。旅游行政管理部門和有關部門應當及時調查處理侵犯導游人員合法權益的申訴和控告。

　　第六條　導游人員應當與旅行社簽訂勞動合同，勞動合同應當明確導游人員的工資標準和支付方式。

　　第七條　旅行社應當為導游人員建立誠信檔案，誠信檔案包括導游人員的服務質量等級、從業及被投訴情況、導游證年檢情況、獎懲情況等事項。

　　誠信檔案應當對外公布。

　　第八條　導游人員有下列行為之一，予以獎勵：

　　(一)從業活動表現突出，在中央級主流媒體上公開報道或在全國范圍內公開表彰，提高鄭州市聲譽的；

　　(二)進入國家級優秀導游員序列的；

　　(三)在導游大賽或者其他重要賽式上獲得全省前10名及全市前3名的。

　　第九條　導游人員服務質量實行等級評定制度，等級評定標準由市旅游行政管理部門制定。等級評定由旅游協會根據評定標準進行，等級評定結果向社會公開。

　　第十條　導游人員從事導游活動應當佩戴導游證，不得遮掩，導游證醒目位置應標明服務質量等級標志。

　　第十一條　導游人員進行導游活動，應當經旅行社委派，并隨身攜帶旅行社出具的任務接待單。

　　導游人員應當嚴格按照已確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加或者減少旅游項目，不得擅自更改行程及游覽時間，不得擅自中止導游活動。

　　第十二條　導游人員從事導游活動時，應當攜帶由市旅游行政管理部門統一編號的《導游人員服務質量監督卡》。《導游人員服務質量監督卡》由所服務的旅游者填寫并簽名，導游活動結束后1個工作日內，由旅游者或者導游人員交派出機構留存，再由派出機構轉交派出機構所在地的旅游行政管理部門。

　　《導游人員服務質量監督卡》的保存時間不得低于兩年。

　　第十三條　導游人員進行導游活動，應當就可能發生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示。發生安全事故時，應立即組織旅游者采取自救互救措施，并向事故發生地110、120聯系救助，同時，向委派的旅行社和地接社報告。

　　第十四條　導游人員進行導游活動，不得有損害鄭州形象和名譽的言行，不得擅自增加購物場所或購物次數，不得索取小費和收受回扣。

　　第十五條　導游人員在導游活動中，侵害旅游者合法權益，或者因自身原因給旅游者造成重大危害或重大損失的，除按《導游人員管理實施辦法》規定，扣除相應分值外，還應依法承擔賠償責任。

　　第十六條　旅游行政管理部門應加強對導游人員從業活動的監督，對外公布投訴電話、電子郵箱等監督渠道，及時處理對導游人員的投訴。

　　第十七條　旅游行政管理部門對旅游者對導游人員的投訴，應當當場處理。不能當場處理的，按照下列程序處理：

　　(一)旅游行政管理部門接到投訴后，應當立即審查。符合受理條件的，應于受理后7日內立案，下達《旅游投訴受理通知書》；不符合受理條件的，書面告知投訴者，并說明理由。

　　(二)對立案的投訴事項，旅游行政管理部門應進行調查，形成書面調查報告。調查時，調查人員不得少于兩人。

　　(三)旅游行政管理部門在查清事實的基礎上對投訴事項進行調解，調解達成一致意見的，制作調解書。達不成一致意見的，應在查明事實，分清責任的基礎上，作出處理。

　　(四)旅游行政管理部門作出投訴處理決定書，并在作出決定之日起15日內送達雙方當事人。

　　第十八條　旅游行政管理機關在作出投訴處理決定時，可依法對導游人員進行處罰，導游人員對行政處罰決定不服的，可以依法申請行政復議或者提起行政訴訟。

　　第十九條　本辦法自2007年1月1日起施行。

　　鄭州市人民政府

　　二○○六年十二月七日

　　河南省鄭州市人民政府