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浙江省杭州市勞動和社會保障局關(guān)于印發(fā)《杭州市勞動保障系統(tǒng)創(chuàng)建“人民滿意基層站所(辦事窗口)”規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)》的通知

來源: 律霸小編整理 · 2020-11-18 · 9216人看過
各區(qū)、縣(市)勞動保障局,杭州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)人事勞動保障局,局機(jī)關(guān)各處室,局屬各單位:   為深入貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于進(jìn)一步鞏固和深化創(chuàng)建“人民滿意基層站所(辦事窗口)”的指示精神,根據(jù)全市開展“基層站所(辦事窗口)規(guī)范化建設(shè)”的實(shí)施意見和民主評議的要求,結(jié)合勞動保障部門特點(diǎn)和系統(tǒng)單位、基層服務(wù)站所(室)的工作實(shí)際,分別制定《杭州市勞動保障系統(tǒng)創(chuàng)建“人民滿意基層站所(辦事窗口)”辦事大廳規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)(試行)》、《杭州市勞動保障系統(tǒng)創(chuàng)建“人民滿意基層站所(辦事窗口)”窗口單位規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)(試行)》,現(xiàn)印發(fā)給你們,請認(rèn)真組織學(xué)習(xí),并結(jié)合《杭州市勞動保障局機(jī)關(guān)窗口服務(wù)辦事指南和辦事流程》和《杭州市勞動保障服務(wù)室規(guī)范化建設(shè)考核標(biāo)準(zhǔn)(試行)》,在開展規(guī)范化建設(shè)中一并貫徹執(zhí)行。   二○○八年十月二十一日   杭州市勞動保障系統(tǒng)創(chuàng)建“人民滿意基層站所(辦事窗口)”辦事大廳規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)(試行)   第一章 總 則   一、全市各級勞動保障部門行政服務(wù)中心和提供就業(yè)再就業(yè)服務(wù),以及經(jīng)辦失業(yè)、養(yǎng)老、醫(yī)保、工傷等勞動保障業(yè)務(wù)的服務(wù)大廳(以下簡稱辦事大廳),是為用人單位和群眾(以下簡稱服務(wù)對象)辦理勞動和社會保障相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)、提供政策法規(guī)咨詢、解決社會保險等問題的主要場所,是體現(xiàn)全市勞動保障系統(tǒng)工作人員的工作作風(fēng)、工作效率和服務(wù)水平的重點(diǎn)窗口,也是勞動保障部門宣傳貫徹黨和政府保障民生政策、解決民生問題、直接與人民群眾聯(lián)系溝通和交流的重要平臺。辦事大廳能否為服務(wù)對象提供舒適整潔的環(huán)境、配套完善的設(shè)施、利民便民的措施、滿意高效的服務(wù),將直接影響到勞動保障部門為民辦實(shí)事的整體形象。   二、辦事大廳規(guī)范化建設(shè),應(yīng)貫徹省、市關(guān)于開展創(chuàng)建“人民滿意基層站所(辦事窗口)”活動和勞動保障系統(tǒng)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動的要求,堅持科學(xué)發(fā)展觀,以改善民生為重點(diǎn),切實(shí)在解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題上下功夫。   三、辦事大廳規(guī)范化建設(shè),應(yīng)以組織領(lǐng)導(dǎo)有力、依法行政嚴(yán)格、素質(zhì)能力過硬、服務(wù)高效便捷、辦事公開透明、工作作風(fēng)優(yōu)良、監(jiān)督機(jī)制完善為總體標(biāo)準(zhǔn),打牢基礎(chǔ),突出實(shí)效,不斷深化。   四、辦事大廳的建設(shè),注重體現(xiàn)以人為本、與時俱進(jìn)、創(chuàng)新服務(wù)的理念,積極推行“一站式”服務(wù)和“一窗受理、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、前后銜接、規(guī)范流程、全程服務(wù)”的工作機(jī)制,不斷滿足服務(wù)對象的合理合法需求,努力提高滿意度。堅持經(jīng)常聽取社會各界和群眾的意見建議,扎實(shí)整改薄弱環(huán)節(jié),加強(qiáng)基礎(chǔ)性建設(shè)和動態(tài)管理,健全制度措施,自覺接受全社會監(jiān)督。   五、辦事大廳規(guī)范化建設(shè)的基本標(biāo)準(zhǔn),主要包括辦事區(qū)域環(huán)境建設(shè)、業(yè)務(wù)知識能力建設(shè)、制度建設(shè)、服務(wù)和內(nèi)部管理建設(shè),以及黨風(fēng)廉政和行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)等七個方面。   第二章 大廳辦事區(qū)域規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)   一、總體要求:區(qū)域清晰、標(biāo)識醒目、功能完善、環(huán)境整潔、秩序井然、安全方便、舒適美觀。   二、應(yīng)以方便服務(wù)對象辦事和提高工作效率為原則,合理劃分大廳辦事窗口,科學(xué)配置窗口資源。辦事區(qū)域內(nèi)設(shè)置值班接待室,安排值班主任負(fù)責(zé)解決服務(wù)對象提出的困難和投訴等問題。大廳門口配備引導(dǎo)員,按首問責(zé)任制要求,主動幫助和引導(dǎo)服務(wù)對象的辦事。   三、辦事大廳建立中層干部輪流值班制度,主要接待服   務(wù)對象對政策法規(guī)方面疑難問題的解釋,妥善處理辦事現(xiàn)場一些特殊情況,協(xié)調(diào)維護(hù)大廳秩序,監(jiān)督檢查窗口工作人員辦事作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和工作效率等。   四、辦事大廳應(yīng)逐步提高硬件設(shè)施的建設(shè)水準(zhǔn)。有條件的可設(shè)置大屏幕電子顯示器、電子叫號系統(tǒng)、通風(fēng)和空氣質(zhì)量監(jiān)測等設(shè)施,安放查詢信息的電腦、電話,以及建有監(jiān)督辦事作風(fēng)和行為的服務(wù)評價器、網(wǎng)絡(luò)電子監(jiān)控系統(tǒng)等。同時內(nèi)外環(huán)境清潔、安全、有序,注重美化、綠化,大廳醒目處有禁煙標(biāo)志和消防器材等,有專人負(fù)責(zé)防火、防盜、衛(wèi)生保潔等管理工作。   五、大廳各辦事窗口保持柜臺整潔,文件資料擺放有序,收集的材料及時整理、歸集、保存。桌椅、電腦、打印機(jī)等擺放整齊。工作人員上班統(tǒng)一著裝,擺放臺標(biāo),佩戴工號牌。   六、辦事大廳公開辦事項(xiàng)目、程序、規(guī)則和其它需告知服務(wù)對象注意的事項(xiàng)。并通過提供電腦查詢、放置紙質(zhì)辦事指南、建立信息宣傳欄、設(shè)置流程示意圖等多種方式,公開告知勞動保障審批、審核、許可認(rèn)定等辦事項(xiàng)目,以及政策法規(guī)、經(jīng)辦程序、辦結(jié)時限和需提供的材料等內(nèi)容,使服務(wù)對象方便、及時、準(zhǔn)確地獲取相關(guān)信息。   七、切實(shí)保障服務(wù)對象的合法權(quán)益。辦事大廳需暢通群眾監(jiān)督和投訴舉報的渠道,公開內(nèi)部管理、獎懲、紀(jì)律、監(jiān)督和黨風(fēng)廉政、作風(fēng)效能建設(shè)等制度,明示窗口工作人員姓名、崗位、職務(wù)、工號等基本信息,設(shè)立意見薄、投訴電話、舉報箱等,自覺接受服務(wù)對象的監(jiān)督。   八、大廳設(shè)有供服務(wù)對象使用的寫字臺和筆、紙、老花鏡、膠水等物品。有條件的應(yīng)向服務(wù)對象免費(fèi)提供復(fù)印、打字和上網(wǎng)查詢信息等服務(wù)項(xiàng)目。   九、大廳設(shè)有方便服務(wù)對象休息等候的區(qū)域,免費(fèi)提供休息座椅、冷熱飲水、紙杯、針線包和急救藥品等。大廳各電子顯示屏顯示內(nèi)容正確完整、排隊叫號系統(tǒng)正常運(yùn)作,在繁忙擁擠和辦事高峰期,有專人疏通引導(dǎo),并增加臨時窗口或啟動備用窗口,給群眾以方便、快捷的服務(wù)。   第三章 大廳業(yè)務(wù)知識規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)   一、辦事大廳全體工作人員應(yīng)嚴(yán)格依法行政、依法辦事,加強(qiáng)對勞動保障法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),有較強(qiáng)的政策法規(guī)意識和較高的業(yè)務(wù)水平。   二、建有工作人員隊伍的學(xué)習(xí)計劃、方案和落實(shí)學(xué)習(xí)的措施制度,堅持定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn),確保每個工作人員全年參加理論學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于12次。   三、定期開展對業(yè)務(wù)和政策法規(guī)的研討,加強(qiáng)對疑難問題、意見建議和實(shí)施重大保障政策等方面的研究分析,每年研討活動不少于6次,不斷增強(qiáng)工作人員解決和處理問題的能力。   四、每年適時組織窗口工作人員專業(yè)知識和工作技能的競賽活動,進(jìn)行業(yè)務(wù)和政策法規(guī)等內(nèi)容的學(xué)習(xí)測試,努力提高業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能。   第四章 大廳制度規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)   一、辦事大廳建有值班主任制度、文明服務(wù)細(xì)則、窗口崗位職責(zé)、引導(dǎo)員崗位職責(zé)和首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制、AB 崗工作制、一次性告知制、定期學(xué)習(xí)制、監(jiān)督評議考核制、失職追究制等制度。   二、值班主任制度。辦事大廳設(shè)有值班主任或主任助理,由值班主任(主任助理)負(fù)責(zé)維護(hù)大廳正常工作秩序,協(xié)調(diào)各窗口工作銜接,聯(lián)系各部門業(yè)務(wù)工作,處理各類突發(fā)事件和幫助辦事群眾解決相應(yīng)的困難。   三、文明服務(wù)細(xì)則。辦事大廳在加強(qiáng)行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)基礎(chǔ)上,從勞動紀(jì)律、規(guī)范行為、文明禮儀、廉潔自律等方面加以制定實(shí)施,努力建設(shè)一支政治素質(zhì)好、服務(wù)意識強(qiáng)、依法辦事嚴(yán)、業(yè)務(wù)能力高、工作作風(fēng)正的職工隊伍。   四、窗口崗位職責(zé)。按照職能劃分和窗口工作規(guī)定,明確工作人員不同崗位的責(zé)任要求,確定窗口負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍和所在崗位必須履行的義務(wù),以及落實(shí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。   五、引導(dǎo)員崗位職責(zé)。辦事大廳引導(dǎo)員應(yīng)具備良好的思想道德和業(yè)務(wù)素質(zhì),按文明禮貌、態(tài)度親切、熱情主動、耐心細(xì)致的要求,接待和引導(dǎo)服務(wù)對象辦理各類業(yè)務(wù)。   六、首問責(zé)任制。服務(wù)對象前來辦事,第一個接洽的工作人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地提供幫助和解答有關(guān)問題,對不屬于工作范圍或一時不知曉的問題,應(yīng)積極主動地引導(dǎo)至相關(guān)窗口、部門辦理或耐心做出解釋,不以任何借口推諉、回避、沉默等。   七、服務(wù)承諾制。應(yīng)將對外服務(wù)的內(nèi)容、程序、時限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)向社會做出公開承諾,并采取有效措施保障承諾事項(xiàng)的落實(shí),自覺接受群眾監(jiān)督。   八、AB 崗工作制。科學(xué)合理設(shè)置工作崗位,健全工作職責(zé),在同一崗位和相近崗位之間,建立完善頂崗或互為備崗等制度,確保崗位始終有工作人員在位。   九、一次性告知制。服務(wù)對象直接到窗口或以電話、網(wǎng)絡(luò)等形式咨詢辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時,經(jīng)辦人員須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時限、程序和需提供的全部材料,或該事項(xiàng)不能辦理的理由。   十、定期學(xué)習(xí)制。采用不同的方式和建立定期學(xué)習(xí)制度,加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和通報作風(fēng)效能建設(shè)情況,及時了解時事政治,提高工作人員整體素質(zhì)。   十一、監(jiān)督和評議考核制。建立月度、年度評議考核和監(jiān)督檢查等工作機(jī)制,完善征求服務(wù)對象意見建議的制度,加強(qiáng)檢查督查工作,定期評議考核所屬窗口和工作人員。   十二、失職追究制。在辦理業(yè)務(wù)過程中,若發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任問題或重大過失事故,致使國家、集體和人民群眾利益遭受損失的,應(yīng)按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、直接責(zé)任人的責(zé)任。   第五章 大廳服務(wù)規(guī)范化基本標(biāo)準(zhǔn)   一、辦事大廳實(shí)行公平、公正、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),有體現(xiàn)事權(quán)合理、依法行政、公開透明、規(guī)范運(yùn)行、限時辦理等特點(diǎn)的操作流程,能在減少環(huán)節(jié)、縮短時限、簡化程序和提高效率上不斷改進(jìn),為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。   二、工作人員掛牌服務(wù)(并逐步做到持證上崗),態(tài)度文明禮貌,待人熱情耐心,辦事誠實(shí)守信。有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)用語,并使用普通話服務(wù),做到:語氣熱情、語言文明和“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”,嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。   三、對不了解、不熟悉政策、業(yè)務(wù)、程序的服務(wù)對象,不得有責(zé)怪、訓(xùn)斥等不禮貌用語。對服務(wù)對象提出的問題或有需求時,認(rèn)真幫助解決,不出現(xiàn)態(tài)度冷漠、生硬、不耐煩和行為粗暴等現(xiàn)象,不發(fā)生與服務(wù)對象爭執(zhí)、沖突等情況。   四、工作人員上班時間舉止莊重文明,始終保持良好的精神狀態(tài),不出現(xiàn)無理由脫崗、離崗或在崗聊天、辦私事等行為,不做與工作無關(guān)的其它事情。   五、推行辦理業(yè)務(wù)“零差錯”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。工作人員具備熟練的業(yè)務(wù)操作能力和較高的業(yè)務(wù)知識水平,努力減少業(yè)務(wù)差錯率和失誤率,定期抽檢抽查經(jīng)辦事項(xiàng),及時糾錯。   六、樹立辦事“零投訴”服務(wù)理念。工作人員應(yīng)提供規(guī)范、周全、合理、滿意的服務(wù),做到:難事、易事同樣認(rèn)真;生人、熟人同樣熱情;干部、群眾同樣尊重;忙時、閑時同樣耐心;來早、來晚同樣接待。不出現(xiàn)推諉、扯皮、怠慢、敷衍等不負(fù)責(zé)行為,切實(shí)避免服務(wù)對象不滿意問題的發(fā)生。   七、實(shí)行告知業(yè)務(wù)“零歧義”要求。工作人員在接待中應(yīng)使用簡明、通俗、易懂、準(zhǔn)確的語言告知服務(wù)對象,統(tǒng)一法規(guī)政策、業(yè)務(wù)問題的解釋內(nèi)容和口徑,正確引導(dǎo)服務(wù)對象辦理有關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)。   八、工作人員接聽服務(wù)對象電話,首先報清單位名稱和服務(wù)工號,并做到口齒清楚,條理清晰,用語文明,說普通話。中斷或終止電話,須先征得對方同意,且讓對方先擱電話。   九、工作人員不得在辦事大廳吸煙、吃零食,上班時間女工作人員不得濃妝艷抹或著過于暴露的服裝。   十、辦事大廳結(jié)合實(shí)際可提供以下人性化服務(wù)   (一)直通服務(wù):工作人員受理業(yè)務(wù)時,對提供資料不全的服務(wù)對象,應(yīng)一次性告知辦事所缺的資料,并開具接待情況反饋單,服務(wù)對象可憑此反饋單直接至原受理窗口辦理業(yè)務(wù),無需重新領(lǐng)號排隊。   (二)延時服務(wù):工作人員對已受理的事項(xiàng),如遇下班時間,應(yīng)做到延時服務(wù),直至辦妥為止,不以超過或接近下班時間為由,停止服務(wù)或不積極叫號。   (三)上門服務(wù):對重病、重殘、年老體弱等行動不便者,可由其委托人提出申請并填寫《 上門服務(wù)申請表》,經(jīng)審核,安排黨團(tuán)員積極分子或?yàn)槊穹?wù)小組上門服務(wù)。   (四)快捷服務(wù):在服務(wù)過程中,根據(jù)“特事特辦、急事先辦”的原則,經(jīng)服務(wù)對象提出申請,報大廳值班主任同意后,進(jìn)行加急加快辦理。   第六章 大廳內(nèi)部安全管理規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)   一、大廳設(shè)立內(nèi)部安全管理規(guī)章制度,工作人員有高度的安全防范和“安全工作人人有責(zé)”的意識,并按社會治安綜合治理和平安創(chuàng)建工作要求,落實(shí)好有關(guān)規(guī)定和制度。   二、工作人員下班時須鎖好門窗,切斷照明、空調(diào)及其它辦公設(shè)施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發(fā)生。重要節(jié)假日實(shí)行中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部值班制度,遇有重要情況、突發(fā)事件能及時上報。   三、妥善做好各類資料、印章的保管,防止失竊和失密。現(xiàn)金和貴重物品等妥善保管,切勿留置于辦事窗口。   四、自覺遵守有關(guān)保密制度。未經(jīng)批準(zhǔn),重要文件資料和涉及服務(wù)對象隱私等材料不上網(wǎng)共享或外傳、外借。對過失造成的各類安全保密事故,應(yīng)追究當(dāng)事人和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。   第七章 大廳黨風(fēng)廉政和作風(fēng)建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)   一、按照打造“廉潔杭州”和建設(shè)“生活品質(zhì)之城”的目標(biāo)要求,加強(qiáng)辦事大廳工作人員的思想作風(fēng)建設(shè),認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)規(guī)定,建立完善并落實(shí)對各項(xiàng)辦事權(quán)力的監(jiān)督制約機(jī)制,抓好理想信念、黨風(fēng)黨紀(jì)、廉潔從政和艱苦奮斗等教育,牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀、權(quán)利觀。   二、工作人員具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)和社會責(zé)任感,樹立社會主義榮辱觀和弘揚(yáng)“八個方面”良好風(fēng)氣,做到“愛崗敬業(yè)、公正執(zhí)法、誠信服務(wù)、廉潔奉公”。   三、工作人員自覺遵守效能建設(shè)“四條禁令”、“八項(xiàng)制度”和“十個不準(zhǔn)”等行為規(guī)范,不收受服務(wù)對象任何形式或理由贈送的禮品禮金禮卡等,不發(fā)生吃、拿、卡、要和利用職務(wù)之便謀取私利等違紀(jì)違規(guī)問題,廉潔自律,忠于職守,全心全意為人民服務(wù)。   四、精神振奮、團(tuán)結(jié)和諧,積極參加各類文明創(chuàng)建活動,大力開展評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、先鋒示范崗、青年文明號等活動,營造具有健康向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。   五、堅持公開、公平、公正的原則,嚴(yán)格依法辦事、廉潔辦事、高效辦事。有解決服務(wù)對象投訴的機(jī)制,有專人負(fù)責(zé)處理投訴工作,對查證核實(shí)的投訴舉報問題,能加強(qiáng)教育,嚴(yán)肅處理,引以為戒。   六、深入開展反腐倡廉教育,有反腐倡廉工作的措施計劃和宣傳廉政文化的平臺。廉政教育做到專人負(fù)責(zé),定期組織多種形式的警示教育等活動,建有規(guī)范性臺帳資料。   附件:杭州市勞動保障系統(tǒng)創(chuàng)建“人民滿意基層站所(辦事窗口)”窗口單位規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)(試行)   第一章 總則   一、全市勞動保障系統(tǒng)直接為用人單位、社會各界群眾服務(wù)的(以下簡稱服務(wù)對象)就業(yè)、社會保險、勞動保障監(jiān)察、勞動爭議仲裁、職業(yè)技能鑒定和培訓(xùn)指導(dǎo)、勞動保障咨詢服務(wù)等單位,以及各地基層勞動保障服務(wù)站所室(以上統(tǒng)稱為窗口單位),以鄧小平理論和三個“代表”重要思想為指導(dǎo),堅持科學(xué)發(fā)展觀,按照“公正、務(wù)實(shí)、便民、廉潔、高效”的要求,進(jìn)一步深化行風(fēng)作風(fēng)建設(shè),不斷提升管理水平和工作質(zhì)量,切實(shí)為人民群眾提供滿意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。   二、窗口單位應(yīng)以組織領(lǐng)導(dǎo)有力、依法行政嚴(yán)格、素質(zhì)能力過硬、服務(wù)高效便捷、辦事公開透明、工作作風(fēng)優(yōu)良、監(jiān)督機(jī)制完善等為總體標(biāo)準(zhǔn),全面加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè),做到整體推進(jìn),狠抓落實(shí),不斷完善。   三、窗口單位應(yīng)不斷滿足服務(wù)對象的合法需求,積極推行“一站式”服務(wù)和“一窗受理、高效運(yùn)作、前后銜接、規(guī)范操作、全程服務(wù)”的工作機(jī)制,努力提高群眾滿意度。經(jīng)常聽取服務(wù)對象的意見建議,扎實(shí)整改薄弱環(huán)節(jié),加強(qiáng)基礎(chǔ)性建設(shè)和動態(tài)管理,完善制度措施,提高服務(wù)水平,自覺接受全社會監(jiān)督。   第二章 硬件環(huán)境規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)   一、硬件環(huán)境規(guī)范化建設(shè),結(jié)合實(shí)際,充分利用現(xiàn)有條件,以方便服務(wù)對象辦事為原則,逐步改善和提高。總體做到:場地條塊分明、辦事區(qū)域清晰、功能標(biāo)識醒目、設(shè)施齊備完善、環(huán)境整潔美觀、物品放置有序、安全措施到位。   二、日常辦公區(qū)與服務(wù)區(qū)明顯區(qū)分,保持整體整潔、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、美觀。辦公區(qū)和服務(wù)區(qū)有條件的應(yīng)注重環(huán)境美化。   三、辦公區(qū)和服務(wù)區(qū)保持清潔、安全、有序,在醒目處張貼禁煙標(biāo)志和放置消防器材,做好防火、防盜、衛(wèi)生保潔等方面的管理。   四、辦公區(qū)設(shè)有下列基本項(xiàng)目(并公開顯示相關(guān)內(nèi)容):   (一)內(nèi)部工作機(jī)構(gòu)標(biāo)識和分布簡圖   (二)附有工作人員的照片、姓名、職務(wù)等信息公示欄   (三)工作人員去向顯示牌   (四)每周工作安排和意見箱   (五)反映單位概況和廉政文化等內(nèi)容   五、服務(wù)區(qū)設(shè)有下列基本項(xiàng)目(并公開顯示相關(guān)內(nèi)容):   (一)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容和服務(wù)措施,各辦事項(xiàng)目流程示意圖,辦事須知和辦事指南等。應(yīng)有咨詢引導(dǎo)臺,有專人負(fù)責(zé)提供引導(dǎo)和咨詢服務(wù)。   (二)相關(guān)的政策法規(guī)宣傳資料   (三)內(nèi)部管理規(guī)章制度、獎懲措施、監(jiān)督制度   (四)窗口功能標(biāo)識和窗口分布簡圖   (五)工作人員照片、姓名、工號等信息公示欄   (六)寫字臺和筆、紙、老花鏡、膠水等,有條件的可免費(fèi)提供復(fù)印、打字和電腦查詢信息等服務(wù)。   (七)方便辦事群眾休息等候的區(qū)域,免費(fèi)提供休息座椅、冷熱飲水機(jī)、紙杯、針線包和急救藥品等。   (八)在明顯處公開投訴電話、舉報箱和擺放征求服務(wù)對象的意見建議表等。   (九)各窗口柜臺和工作人員自用辦公桌保持干凈整潔,資料物品擺放整齊統(tǒng)一,收集的資料有文件夾(柜)存放,及時整理、歸集、保存。辦公電腦、打印機(jī)、電話等設(shè)備應(yīng)統(tǒng)一位置,整齊而不零亂。   第三章 服務(wù)規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)   一、依法提供公平、公正、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù),嚴(yán)格按照事權(quán)合理、公開透明、規(guī)范運(yùn)行的業(yè)務(wù)操作流程,為用人單位和辦事群眾辦理勞動保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)。   二、工作人員掛牌服務(wù)(并逐步做到持證上崗),態(tài)度文明禮貌,待人熱情耐心,辦事誠實(shí)守信。有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)用語,并使用普通話服務(wù),做到:語氣熱情、語言文明和“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”,嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。   三、遇到服務(wù)對象在政策、業(yè)務(wù)、程序等方面不熟悉、不了解時,不以責(zé)怪、訓(xùn)斥等不禮貌用語對待。認(rèn)真解決服務(wù)對象提出的問題或需求,不出現(xiàn)態(tài)度上的冷漠、生硬、不耐煩和行為粗暴等問題,不與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)、爭吵等現(xiàn)象。   四、工作人員上班時間著裝端莊整潔,舉止莊重文明,保持良好的精神狀態(tài),不出現(xiàn)無理由脫崗、離崗或在崗聊天、辦私事等行為,不做與工作無關(guān)的其它事情。   五、推行辦理業(yè)務(wù)“零差錯”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),工作人員具備熟練的業(yè)務(wù)操作能力和較高的業(yè)務(wù)知識水平,努力減少業(yè)務(wù)差錯率和失誤率,定期抽檢抽查經(jīng)辦事項(xiàng),及時糾錯。   六、樹立辦事“零投訴”服務(wù)理念,工作人員根據(jù)服務(wù)對象的要求提供規(guī)范、周全、合理、滿意的服務(wù),不出現(xiàn)推諉、扯皮、怠慢、敷衍等不負(fù)責(zé)行為,切實(shí)避免服務(wù)對象的投訴。   七、實(shí)行告知業(yè)務(wù)“零歧義”要求。工作人員在接待中應(yīng)使用簡明、通俗、易懂、準(zhǔn)確的語言告知服務(wù)對象,統(tǒng)一對法規(guī)政策、業(yè)務(wù)問題的解釋內(nèi)容和口徑,正確引導(dǎo)服務(wù)對象辦理有關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)。   八、每年有計劃、有重點(diǎn)地安排工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能的培訓(xùn),定期組織交流、研討活動,不斷提高業(yè)務(wù)能力和工作水平。   第四章 制度規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)   一、窗口單位根據(jù)自身的工作特點(diǎn),實(shí)行崗位責(zé)任制、首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制、AB 崗工作制、否定報備制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、定期學(xué)習(xí)制、監(jiān)督和評議考核制、失職追究制等制度。各項(xiàng)制度內(nèi)容充實(shí)、落到實(shí)處。   二、崗位責(zé)任制。按照工作職能劃分和職責(zé)要求,明確工作人員不同崗位的責(zé)任規(guī)定,確定分工負(fù)責(zé)的范圍和辦理業(yè)務(wù)必須履行的義務(wù),以及本職工作落實(shí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求。   三、首問責(zé)任制。接待服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)時,第一個接洽的工作人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地提供幫助和答疑釋惑,對不屬于工作范圍或一時不知曉的問題,積極主動地引導(dǎo)至相關(guān)部門辦理或耐心解釋,不以任何借口推諉、回避或保持沉默等。   四、服務(wù)承諾制。將對外服務(wù)的內(nèi)容、程序、時限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)向社會做出公開承諾,并采取有效措施保障承諾事項(xiàng)的落實(shí),自覺接受群眾監(jiān)督。   五、AB 崗工作制。科學(xué)合理設(shè)置工作崗位,健全工作職責(zé),在同一崗位和相近崗位之間,建立完善頂崗或互為備崗等制度,確保崗位始終有工作人員在位。   六、否定報備制。窗口單位在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中,認(rèn)為服務(wù)對象的訴求事項(xiàng)違背有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性政策文件的精神,在決定不予辦理時,應(yīng)實(shí)行登記備案和請示報告的制度。   七、一次性告知制。服務(wù)對象直接到窗口或以電話、網(wǎng)絡(luò)等形式咨詢有關(guān)辦理事項(xiàng)時,經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時限、程序和需提供的全部材料,或該事項(xiàng)不能辦理的理由。   八、限時辦結(jié)制。受理服務(wù)對象的辦事項(xiàng)目后,應(yīng)當(dāng)場告知其相關(guān)程序、審核手續(xù)、政策法規(guī)依據(jù)、完成時限等基本情況,并在規(guī)定時限內(nèi)完成辦理事項(xiàng)和通知服務(wù)對象。對辦理中出現(xiàn)的重要、疑難問題,確需延期的,應(yīng)在請示報告的同時,盡快與服務(wù)對象溝通和解釋。   九、定期學(xué)習(xí)制。建立定期學(xué)習(xí)制度,加強(qiáng)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),提高工作人員整體素質(zhì)。   十、監(jiān)督和評議考核制。建立月度、年度評議考核和監(jiān)督檢查等工作機(jī)制,多方面征求服務(wù)對象意見建議,加強(qiáng)檢查、督查工作,定期評議考核所屬部門和工作人員。   十一、失職追究制。在辦理業(yè)務(wù)過程中,若發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任問題或重大過失事故,致使國家、集體和人民群眾利益遭受損失的,應(yīng)按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、直接責(zé)任人的責(zé)任。   第五章 黨風(fēng)廉政和作風(fēng)建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)   一、窗口單位圍繞打造“廉潔杭州”和建設(shè)“生活品質(zhì)之城”的目標(biāo)要求,加強(qiáng)干部職工隊伍的思想作風(fēng)建設(shè),認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)規(guī)定,建立完善并落實(shí)對各項(xiàng)辦事權(quán)力的監(jiān)督制約機(jī)制,抓好理想信念、黨風(fēng)黨紀(jì)、廉潔從政和艱苦奮斗等教育,牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀、權(quán)利觀。   二、工作人員具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)和社會責(zé)任感,樹立社會主義榮辱觀和弘揚(yáng)“八個方面”良好風(fēng)氣,做到“愛崗敬業(yè)、公正執(zhí)法、誠信服務(wù)、廉潔奉公”。   三、工作人員自覺遵守效能建設(shè)“四條禁令”、“八項(xiàng)制度”和“十個不準(zhǔn)”等行為規(guī)范,不收受辦事人任何形式或理由贈送的禮品禮金禮卡等,不出現(xiàn)吃、拿、卡、要和利用職務(wù)之便謀取私利等違紀(jì)違規(guī)問題,廉潔自律,忠于職守,全心全意為人民服務(wù)。   四、精神振奮、團(tuán)結(jié)和諧,積極參加各類文明創(chuàng)建活動,大力開展評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、青年文明號等活動,具有健康向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。   五、堅持公開、公平、公正的原則,嚴(yán)格依法辦事、廉潔辦事、高效辦事。對查證核實(shí)的投訴舉報問題,能加強(qiáng)教育,嚴(yán)肅處理,引以為戒。   六、深入開展反腐倡廉教育,定期組織警示教育活動,有落實(shí)反腐倡廉工作的措施制度。學(xué)習(xí)教育有專人負(fù)責(zé),建有規(guī)范性臺帳資料。 浙江省杭州市勞動和社會保障局

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