【文號】京建租[2007]98號 【頒布單位】北京市建設(shè)委員會 【頒布日期】2007-01-25 【生效日期】2007-01-25 【法律層級】規(guī)范性文件 　　為了維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，方便群眾和企業(yè)解決房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)糾紛問題，規(guī)范房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)糾紛投訴行為和處理工作，促進(jìn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)健康發(fā)展，特制定本規(guī)定。 　　一、管轄權(quán)限 　　(一)本著方便群眾和首問受理的原則，對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的直接投訴和網(wǎng)上投訴，由房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)注冊地址或經(jīng)營地址所在地的區(qū)縣建委(房管局)受理；對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)的直接投訴和網(wǎng)上投訴，由分支機(jī)構(gòu)注冊地址所在地的區(qū)縣建委(房管局)或分支機(jī)構(gòu)所屬房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)注冊地址所在地的區(qū)縣建委(房管局)受理。 　　(二)市建委收到的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)糾紛投訴(包括信訪)，轉(zhuǎn)交房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)注冊地址所在地的區(qū)縣建委(房管局)處理；涉及分支機(jī)構(gòu)的，轉(zhuǎn)交分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營地址所在地的區(qū)縣建委(房管局)受理。 　　(三)對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人或其他從業(yè)人員的投訴由其執(zhí)業(yè)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)注冊地址所在地或分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營地址所在地的區(qū)縣建委(房管局)受理。 　　二、工作時限 　　(四)區(qū)縣建委(房管局)受理關(guān)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)糾紛的投訴后，應(yīng)于30日內(nèi)完成投訴調(diào)查調(diào)解工作并將有關(guān)材料通過“北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理系統(tǒng)”報市建委。 　　三、受理范圍 　　(五)區(qū)縣建委(房管局)負(fù)責(zé)調(diào)解處理群眾對所管轄區(qū)域內(nèi)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員的有關(guān)投訴。對下列情況的投訴不予受理： 　　1.反映非本市管轄范圍內(nèi)問題的投訴； 　　2.進(jìn)入司法判決、訴訟程序的投訴； 　　3.所反映問題不涉及房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員的投訴； 　　4.無具體投訴內(nèi)容； 　　5.已經(jīng)調(diào)解又無新證據(jù)、新情況的投訴。 　　四、受理程序 　　(六)投訴人直接投訴 　　1.投訴人到區(qū)縣建委(房管局)投訴時，行政主管部門應(yīng)向投訴人講明投訴受理程序及有關(guān)事項，要求投訴人填寫《北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)糾紛投訴登記表》并提交本人身份證件及有關(guān)合同(協(xié)議)、發(fā)票(收據(jù))等相關(guān)證據(jù)材料A4紙復(fù)印件(驗原件)。代理投訴的，應(yīng)提交投訴委托書及代理人身份證件。 　　2.區(qū)縣建委(房管局)受理關(guān)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)糾紛的投訴后，應(yīng)于3個工作日內(nèi)將投訴事由錄入“北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理系統(tǒng)”，錄入當(dāng)日視同已經(jīng)通知被投訴方。對因房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)未備案而無法通過系統(tǒng)通知被投訴方的，應(yīng)直接對其進(jìn)行檢查，責(zé)令限期整改或按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并就投訴事由當(dāng)場予以通知。 　　3.被投訴方應(yīng)自接到通知之日起3個工作日內(nèi)，針對該起投訴提交調(diào)查說明材料(應(yīng)注明是否愿意接受調(diào)解)及有關(guān)合同(協(xié)議)、發(fā)票(收據(jù))等相關(guān)證據(jù)材料A4紙復(fù)印件(驗原件)。 　　被投訴方接到通知之日起3個工作日內(nèi)已解決該糾紛的，可直接提交情況說明和解決糾紛的證據(jù)材料，解決糾紛的文字材料中應(yīng)當(dāng)注明“此糾紛就此一次性解決”，并由當(dāng)事人雙方簽字(蓋章)確認(rèn)。 　　4.區(qū)縣建委(房管局)根據(jù)投訴人提交的投訴材料及被投訴方提交的說明材料進(jìn)行調(diào)解，必要時可組織雙方當(dāng)事人面談。根據(jù)合同約定和實際情況判斷雙方當(dāng)事人責(zé)任。 　　5.對涉及行政管理權(quán)限以外的法律問題而無法確定責(zé)任方的，或當(dāng)事人一方不同意調(diào)解或提出終止調(diào)解的，區(qū)縣建委(房管局)可以建議當(dāng)事人通過法律途徑解決問題，待當(dāng)事人提供有明確判決條款的法律文書后判定投訴有效性及被投訴方違法性。 　　6.下列情況的投訴被視為無效投訴，不記入被投訴方相關(guān)信用信息系統(tǒng)： 　　(1)根據(jù)投訴人所留聯(lián)系方式無法與其取得聯(lián)系； 　　(2)投訴人不能夠按照規(guī)定提交身份證明、證據(jù)材料； 　　(3)投訴人所提供的證據(jù)材料不真實或不能說明問題；　(4)被投訴方無違規(guī)行為，且經(jīng)司法解決后被判定勝訴的。 　　7.區(qū)縣建委(房管局)行政主管部門在調(diào)解過程中，對查實被投訴方有違法違規(guī)行為的應(yīng)予“公示發(fā)布”，并按照有關(guān)規(guī)定予以處罰，問題突出的應(yīng)記入信用檔案系統(tǒng)。被投訴方未按照時限要求反饋情況或提交材料的也將被“公示發(fā)布”。 　　8.區(qū)縣建委(房管局)行政主管部門對調(diào)解情況、處理情況應(yīng)及時錄入“北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理系統(tǒng)”，同時應(yīng)將投訴材料拍照或掃描，并輸入該系統(tǒng)。 　　(七)網(wǎng)上投訴 　　網(wǎng)上投訴，是指群眾通過北京市房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)“網(wǎng)上投訴”對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員的投訴。 　　相關(guān)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)接到投訴后，如于5日內(nèi)自行解決糾紛并向經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)注冊地址所在區(qū)縣建委(房管局)提交情況說明和解決糾紛的證據(jù)材料，區(qū)縣建委(房管局)應(yīng)通過系統(tǒng)中的“直接處理”錄入相關(guān)情況，進(jìn)入處理程序。 　　5日內(nèi)如果投訴問題仍未得到解決，投訴人可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的提示，于7日內(nèi)到區(qū)縣建委(房管局)填寫《北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)糾紛投訴登記表》并補(bǔ)交本人身份證件及相關(guān)證據(jù)材料，區(qū)縣建委(房管局)應(yīng)當(dāng)按照投訴人直接投訴的程序處理，受理后應(yīng)通過系統(tǒng)中的“管理/受理”核對、補(bǔ)充、修改相關(guān)情況。 　　(八)信訪投訴 　　信訪投訴，是指群眾通過信訪渠道對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員提出的投訴，按照國務(wù)院《信訪條例》和《北京市信訪條例》規(guī)定辦理。 　　區(qū)縣建委(房管局)應(yīng)于3個工作日內(nèi)告知投訴人我市處理房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)糾紛投訴工作程序，請投訴人按照規(guī)定補(bǔ)充材料，并按照投訴人直接投訴的程序處理。 　　五、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)工作要求 　　(九)為了從源頭上控制糾紛投訴的產(chǎn)生，各房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在企業(yè)日常內(nèi)部管理中建立健全以下相應(yīng)的客戶服務(wù)制度： 　　1.將公司內(nèi)部投訴電話、投訴郵箱在營業(yè)場所公示，分支機(jī)構(gòu)還應(yīng)公示總公司的注冊經(jīng)營地址，并載入經(jīng)紀(jì)合同中。 　　2.建立客戶回訪制度，存量房買賣、房屋租賃代理業(yè)務(wù)的回訪率應(yīng)達(dá)到100%，房屋租賃居間及其他業(yè)務(wù)的回訪率應(yīng)達(dá)到30%。 　　3.使用由行政主管部門或行業(yè)協(xié)會推薦使用的合同示范文本。 　　4.對投訴問題集中的分支機(jī)構(gòu)，在確定其存在違法違規(guī)行為后，公司應(yīng)對其負(fù)責(zé)人予以經(jīng)濟(jì)處罰、降級或開除。涉及房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員的，應(yīng)予以經(jīng)濟(jì)處罰，直至開除；如發(fā)現(xiàn)其違法行為涉嫌犯罪，公司應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報案。 　　(十)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每日登陸北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理系統(tǒng)，及時妥善處理網(wǎng)上投訴和政府主管部門交辦的群眾投訴，并按工作時限要求提交相關(guān)材料。 　　(十一)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在處理投訴過程中不得偽造證據(jù)材料，不得采取威脅、恐嚇、辱罵等其他手段對投訴人進(jìn)行打擊報復(fù)。 　　六、管理部門工作要求 　　(十二)區(qū)縣建委(房管局)行政主管部門工作人員對待投訴群眾要主動熱情、耐心細(xì)致，對管轄權(quán)限內(nèi)的投訴要妥善及時地予以處理，不得以任何理由推諉、敷衍、拖延；對不予受理和需要通過司法途徑解決的問題要認(rèn)真做好解釋工作。 　　(十三)涉及兩個或者兩個以上區(qū)縣的投訴，有關(guān)區(qū)縣建委(房管局)應(yīng)當(dāng)積極配合受理投訴的區(qū)縣建委(房管局)開展工作。 　　(十四)調(diào)解糾紛時要堅持查明事實、依法辦事，分清責(zé)任、處理公正，宣傳法規(guī)、教育疏導(dǎo)的原則開展工作。工作人員不得擅自將投訴人提交的投訴及證據(jù)材料轉(zhuǎn)給被投訴方。 　　(十五)受理群眾對異地經(jīng)營或未按要求辦理備案的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的投訴時，應(yīng)當(dāng)在調(diào)解糾紛過程的同時，按照有關(guān)規(guī)定對其違反備案工作要求的違規(guī)行為予以處理。 　　(十六)在處理糾紛過程中，對發(fā)現(xiàn)有突出問題或重大隱患的企業(yè)，要依據(jù)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)信用檔案系統(tǒng)管理的有關(guān)規(guī)定，將其行為記入該企業(yè)信用檔案警示信息系統(tǒng)；同時，要及時向市建委進(jìn)行書面匯報，并注意采取有效方式控制事態(tài)發(fā)展。 　　(十七)工作中發(fā)現(xiàn)被投訴方違法行為涉嫌犯罪的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定移送公安機(jī)關(guān)處理。 　　(十八)對已處理的投訴材料要裝訂存檔，便于日后查詢。系統(tǒng)錄入應(yīng)當(dāng)及時準(zhǔn)確，并與存檔的書面材料主要內(nèi)容保持一致。