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寧波
民航總局擬出臺機場服務質量標準
來源:
律霸小編整理
·
2020-12-29
·
953人看過
據成都日報報道，機場巴士線路覆蓋火車站和長途汽車等市區交通樞紐點、地面交通調度員有基本英語溝通能力、衛生間距離最遠座椅在40米左右……記者昨日從民航西南管理局獲悉，民航總局日前出臺了《民用機場服務質量標準》（征求意見稿），為民航機場提供推薦性服務標準。在這份標準中，對機場15個方面的設施提出了要求。據悉，出臺如此詳細的機場服務質量標準在我國民航行業還是首次。
據了解，這份標準包括通用航空服務質量標準、旅客服務質量標準、航空器服務質量標準、貨郵服務質量標準、行李服務質量標準等五項一級指標。據悉，該質量標準在制訂之前，對包括成都、北京、天津、南昌、武漢、重慶、貴陽、長春等國內15家不同規模的機場進行了實際的評價驗證。這份標準包括地面交通服務、航站樓公共信息標志系統、航班信息顯示系統、問詢服務、洗手間等15個方面，僅對洗手間的設施要求就多達11項。
該質量標準從主觀和客觀兩個方面對機場服務質量進行考察，主觀標準主要取決于顧客對機場服務質量的主觀體驗和判斷，客觀標準是對機場服務流程關鍵表現指標的量化，例如，車道、人行道每100平方米內煙蒂不得超過3個，航站樓天花板的下邊緣與地板間的垂直距離為2.2米，衛生間旅客最長等候時間為5分鐘等等。
業內人士表示，為了縮小機場服務標準與旅客期望之間的差距，該標準在充分理解旅客需求的基礎上，以旅客的體會和感受為主進行設定，以期有效提高機場的服務水平。但也有機場方面人士表示，參照目前這一征求意見稿的標準，國內大部分機場幾乎無法拿到滿分，主要原因是該標準與以往的標準相比，劃分更為詳細，很難達到相關標準。孟飛鴻
據了解，這份標準包括通用航空服務質量標準、旅客服務質量標準、航空器服務質量標準、貨郵服務質量標準、行李服務質量標準等五項一級指標。據悉，該質量標準在制訂之前，對包括成都、北京、天津、南昌、武漢、重慶、貴陽、長春等國內15家不同規模的機場進行了實際的評價驗證。這份標準包括地面交通服務、航站樓公共信息標志系統、航班信息顯示系統、問詢服務、洗手間等15個方面，僅對洗手間的設施要求就多達11項。
該質量標準從主觀和客觀兩個方面對機場服務質量進行考察，主觀標準主要取決于顧客對機場服務質量的主觀體驗和判斷，客觀標準是對機場服務流程關鍵表現指標的量化，例如，車道、人行道每100平方米內煙蒂不得超過3個，航站樓天花板的下邊緣與地板間的垂直距離為2.2米，衛生間旅客最長等候時間為5分鐘等等。
業內人士表示，為了縮小機場服務標準與旅客期望之間的差距，該標準在充分理解旅客需求的基礎上，以旅客的體會和感受為主進行設定，以期有效提高機場的服務水平。但也有機場方面人士表示，參照目前這一征求意見稿的標準，國內大部分機場幾乎無法拿到滿分，主要原因是該標準與以往的標準相比，劃分更為詳細，很難達到相關標準。孟飛鴻
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