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寧波
國家旅游局公布《星級飯店訪查規范》
來源:
律霸小編整理
·
2020-12-13
·
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據國家旅游局有關方面的信息，在《旅游飯店星級的劃分及評定》實施近二十年后，該局日前正式頒布實施了《星級飯店訪查規范》。根據該規范，今后各家星級飯店的軟件服務都會被“神秘客人”不定期監督。“對于那些掛著星級標牌卻始終做不到星級服務的酒店，將做降低或者取消星級的處理。”
作為星級飯店復核、檢查的主要方式，該規范是對旅游飯店星級標準的創新與補充，將與星級標準共同構成旅游飯店星級評價的完整體系，并使該體系進一步完善。
根據《星級飯店訪查規范》，訪查是指由專業測評人員以普通客人身份入住飯店，針對已評定星級的飯店落實和執行星評標準的情況進行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢查時間的情況下，以“神秘客人”的形式對飯店質量進行暗訪的一系列檢查活動。規范由前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人員設施、飯店總體印象、員工要求7個大項構成，基本涵蓋了飯店各項服務產品，其中重點突出前廳、客房、餐飲等核心產品的質量控制。規范還明確了飯店各項服務的基本程序和規范。
據介紹，我國80年代末開始實施《旅游飯店星級的劃分及評定》標準，該標準對我國旅游飯店硬件水平與國際先進水平接軌發揮了積極的引導和規范作用，但星級標準主要突出對旅游飯店硬件的要求，對服務質量等軟件要求欠缺且操作性不強。來自國家旅游監管部門的信息表明，在近年的旅游者投訴中，對某些星級飯店服務不達標的投訴占有一定比例。其原因一方面是近年出現了某些飯店在星評之前搞突擊，星評過后服務質量下滑的現象；一方面大多數國內自行管理的星級飯店缺乏規范的質量管理體系，服務質量和管理水平較國際先進水平均有相當大的差距。業內人士指出，《星級飯店訪查規范》這一行業標準的出臺，不僅對于指導星級飯店建立規范管理體系、強化“軟件”管理能力、提升整體管理水平和服務質量具有深遠意義，同時有望在很大程度上改變近年存在的突擊星評、星評后服務質量滑坡及“一星定終身”的現象和觀念。
作為星級飯店復核、檢查的主要方式，該規范是對旅游飯店星級標準的創新與補充，將與星級標準共同構成旅游飯店星級評價的完整體系，并使該體系進一步完善。
根據《星級飯店訪查規范》，訪查是指由專業測評人員以普通客人身份入住飯店，針對已評定星級的飯店落實和執行星評標準的情況進行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢查時間的情況下，以“神秘客人”的形式對飯店質量進行暗訪的一系列檢查活動。規范由前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人員設施、飯店總體印象、員工要求7個大項構成，基本涵蓋了飯店各項服務產品，其中重點突出前廳、客房、餐飲等核心產品的質量控制。規范還明確了飯店各項服務的基本程序和規范。
據介紹，我國80年代末開始實施《旅游飯店星級的劃分及評定》標準，該標準對我國旅游飯店硬件水平與國際先進水平接軌發揮了積極的引導和規范作用，但星級標準主要突出對旅游飯店硬件的要求，對服務質量等軟件要求欠缺且操作性不強。來自國家旅游監管部門的信息表明，在近年的旅游者投訴中，對某些星級飯店服務不達標的投訴占有一定比例。其原因一方面是近年出現了某些飯店在星評之前搞突擊，星評過后服務質量下滑的現象；一方面大多數國內自行管理的星級飯店缺乏規范的質量管理體系，服務質量和管理水平較國際先進水平均有相當大的差距。業內人士指出，《星級飯店訪查規范》這一行業標準的出臺，不僅對于指導星級飯店建立規范管理體系、強化“軟件”管理能力、提升整體管理水平和服務質量具有深遠意義，同時有望在很大程度上改變近年存在的突擊星評、星評后服務質量滑坡及“一星定終身”的現象和觀念。
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