第一章　總　則

　　第二章　安　裝　調　試

　　第三章　交　車　驗　收

　　第四章　備品配件供應

　　第五章　技　術　培　訓

　　第六章　技　術　服　務

　　第七章　訪　問　用　戶

　　第八章　信　息　反　饋

　　第九章　附　則

　　第一章　總　則

　　第一條　為使煙草機械（以下簡稱煙機）產品能夠更好地發揮社會經濟效益，滿足煙草工業生產的需要，加強煙機產品售后服務管理，特制訂本辦法。

　　第二條　煙機產品售后服務工作包括：安裝調試、交車驗收、備品配件供應、技術培訓、技術服務、訪問用戶和用戶信息反饋處理等。

　　第三條　本辦法適用于所有屬于中國煙草總公司批準購銷的煙機產品的生產和使用單位。

　　第四條　煙機產品售后服務工作必須堅持“質量第一、用戶至上”的原則。煙機產品交車驗收以后實行三包（包修、包換、包退），為用戶提供優質服務。

　　第五條　煙機生產企業要把為用戶提供優質服務和對國家負責作為企業經營活動的方針。要加強領導，建立健全售后服務機構，充實售后服務人員，不斷總結經驗，提高為用戶服務的自覺性，使售后服務工作科學化、正規化、制度化。

　　第六條　售后服務工作是煙機生產企業內所有部門的共同任務，要分工負責、密切協同，加強調查研究，不斷提高服務質量，為企業建立信譽，爭取和保持榮譽。

　　第七條　煙機生產企業必須將售后服務工作納入計劃，計劃年度結束后，必須在次年一月向中國煙草機械公司呈報煙機產品售后服務工作總結和《煙機產品交車驗收情況報表》（見附表）。

　　第八條　中國煙草機械公司將對各煙機生產企業售后服務工作實行檢查督促，根據完成情況進行必要的獎懲。

　　第二章　安　裝　調　試

　　第九條　煙機產品的安裝是使用單位的工作。煙機生產企業有指導用戶進行安裝和負責調試的義務。根據用戶要求，經供需雙方協商可以簽訂安裝調試合同（安裝按規定收費，調試不收費），雙方都必須認真履行合同。

　　第十條　安裝調試合同要明確規定，煙機生產企業和使用單位雙方的責任，安裝調試所必須具備的條件，安裝調試的要求和交車驗收的時間等。

　　第十一條　煙機產品到貨后，使用單位必須按期（單機一個月，機組三個月，制絲線半年）準備好煙機產品調試的條件（場地、能源、原輔材料和必要的人員等），并及時通知生產企業進行調試。逾期不具備調試條件的，使用單位必須無條件地支付生產企業產品質量保證金（制絲設備為合同產品總價10％，卷接包設備為合同產品總價15％）。

　　第十二條　煙機生產企業接到用戶要求安裝調試的通知后，應在一個月內立即派人前往用戶了解情況，凡具備安裝調試條件的應立即進行安裝調試。煙機產品經過調試必須按期（單機一個月，機組三個月，制絲線半年）交車驗收，逾期不能交車驗收的，生產企業應賠償用戶損失（合同產品總價的1—5％）。

　　第十三條　煙機生產企業必須組織得力的安裝調試隊伍。安裝調試人員必須了解本單位煙機產品性能、熟悉安裝調試技術、作風正派、認真負責、熱心為用戶服務。必須制定安裝調試人員手冊，加強對安裝調試人員的管理，不斷提高其思想業務技術素質。

　　第十四條　煙機產品到貨后，使用單位必須妥善保管。進入安裝以前，一般由用戶進行開箱檢查。首先檢查包裝情況，發現破損應立即通知生產企業來人共同查對。然后根據裝箱清單進行檢查，出廠隨帶的附件、備件、工具及技術資料必須齊全。發現缺件及時通知生產企業補齊。對由于包裝不良在運輸過程中造成破損及物件丟失時，由發運的生產企業負責。

　　第十五條　煙機產品由主機廠對用戶全面負責。由于制造不良而造成的質量問題，不論是自制件或配套件，均由主機廠對用戶負責，配套廠對主機廠負責。

　　第三章　交　車　驗　收

　　第十六條　煙機產品必須按交驗車規范進行交車驗收。所有煙機產品都必須制訂交驗車規范，經中國煙草機械公司審定后批轉執行。交驗車規范必須包括使用條件和煙機產品主要技術指標。

　　第十七條　煙機產品交車驗收時必須由生產企業和使用單位雙方代表參加，必須做好使用條件記錄及試車記錄，填寫交車驗收憑證，雙方代表簽字并加蓋公章后報中國煙草機械公司備案。

　　第十八條　在符合規定的使用條件下，煙機產品主要技術指標達不到標準的，可以允許重新調試。由于產品本身質量問題，在規定時間內經過重調仍達不到標準的，允許更換或者退貨。

　　第四章　備品配件供應

　　第十九條　煙機產品備品配件供應以滿足用戶需求為宗旨。為保證煙機產品正常運行，滿足維修的需要，必須有足夠的備品配件供應用戶。煙機生產企業在安排主機生產的同時必須安排備件生產，在供應主機的同時，必須為用戶提供隨機（免費供應）備件和一年半兩班制（用戶訂貨）備件。

　　第二十條　煙機生產企業要加強同配件聯營公司的聯系，為配件聯營公司發展煙機配件生產提供必要的支持和幫助。在配件聯營公司尚不能滿足煙機市場需要的情況下，煙機生產企業要積極組織配件生產，以滿足用戶的需求。

　　第二十一條　對限期淘汰的煙機產品的配件，在規定時間內，要確保用戶維修的需要。對特殊的煙機產品配件，用戶需要長期供貨的，應當建立長期供貨關系。對進口關鍵配件，應盡可能加速國產化的進程，積極組織研制和生產。對性能落后或結構不合理的零部件，要及時予以更換或改進，以提高煙機產品的質量和性能。

　　第五章　技　術　培　訓

　　第二十二條　煙機生產企業要有計劃地舉辦技術培訓班或技術講座，向用戶介紹產品設計原理、結構特點、安裝調試、操作和維修保養方面的知識，為用戶培訓操作和維修保養人員。

　　第二十三條　搞好技術培訓工作，關鍵是要組織工程技術人員編寫出高質量的培訓教材，選派有經驗的技術骨干擔任培訓教員。有條件的單位要建立培訓中心，使技術培訓工作正規化、系統化。

　　第二十四條　技術培訓要理論聯系實際，在學習理論的同時，可以采取跟班學習裝配的辦法。進行技術培訓一定要加強考核，使培訓工作收到一定的效果。

　　第六章　技　術　服　務

　　第二十五條　煙機生產企業要定期組織技術服務隊為用戶巡回上門檢查維修。有條件的地方，可以通過設立維修服務中心、特約維修站等，為用戶提供靈活多樣迅速周到的技術服務。

　　第二十六條　煙機生產企業必須向用戶提供下列隨機技術資料：

　　1.產品使用說明書（其中須包括傳動系統圖、潤滑圖、電氣原理圖、電氣接線圖和易損件圖冊等）；

　　2.產品裝箱單；

　　3.產品出廠合格證；

　　4.一年半兩班制備件目錄；

　　5.產品部裝示意圖和零件明細表。

　　第七章　訪　問　用　戶

　　第二十七條　煙機生產企業每年都要有計劃有領導地進行對用戶訪問或者請用戶進行座談，用各種形式掌握市場信息，聽取用戶的意見和要求，并認真處理及時解決用戶提出的問題。

　　第二十八條　生產企業要主動幫助用戶進行技術改造，尤其是本企業的老用戶，更應關心他們的技術改造。從設備選型、制訂技術改造方案，到提供新型設備，都應主動關心和幫助。

　　第八章　信　息　反　饋

　　第二十九條　煙機生產企業要做好用戶信息收集和反饋。可以定期發出質量反饋單，征詢用戶意見。針對用戶對產品設計、制造、配套、性能、規格、運輸、包裝、調試、備件、使用、維修和服務等方面的意見，制訂有效的改進措施。

　　第三十條　煙機生產企業必須設立用戶檔案和產品檔案，對出訪、上門維修、巡回檢查、安裝調試及用戶來函來電來訪，進行詳細記錄，連同質量反饋意見，隨時整理歸檔，作為今后改進產品質量的依據。

　　第九章　附　則

　　第三十一條　本辦法自頒發之日起施行。

　　第三十二條　本辦法解釋權屬中國煙草機械公司。

　　第三十三條　本辦法頒發之后，煙草機械工業其他設備和零配件生產企業可以參照執行。附表：

　　煙機產品交車驗收情況報表填報單位：　日期：　年　月　日

　　 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
　　 ｜序｜產品名稱｜產品型號｜出廠日期｜出廠編號｜用戶名稱｜交付使用情況｜
　　 ｜號｜　　　　｜　　　　｜　　　　｜　　　　｜　　　　｜　　　　　　｜
　　 ｜－｜－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－－－｜
　　 ｜　｜　　　　｜　　　　｜　　　　｜　　　　｜　　　　｜　　　　　　｜
　　 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－