第一章 總 則 第一條 為規范中國民用航空旅客運輸電子客票管理，維護市場秩序，保障航空運輸消費者、公共航空運輸企業和航空運輸銷售代理企業的合法權益，根據《中華人民共和國民用航空法》及其他有關規定，制定本辦法。 第二條 本辦法適用于中華人民共和國境內依法設立的公共航空運輸企業(以下簡稱空運企業)、航空運輸銷售代理企業(以下簡稱銷售代理企業)、航空運輸銷售保障企業(以下簡稱保障企業)和相關行業協會等所從事的與使用和管理電子客票相關的民用航空旅客運輸業務和管理活動。 第三條 本辦法中用語的含義如下： 電子客票,是指由空運企業或其銷售代理企業銷售并賦予運輸權利的以電子數據形式體現的有效運輸憑證，是紙質客票的電子替代產品。 電子客票行程單,是指旅客購買空運企業民用航空運輸電子客票的付款憑證或報銷憑證，同時具備提示旅客行程的作用。 行業協會，是指依法設立，與電子客票銷售管理相關的社會團體。 空運企業，是指以營利為目的，使用民用航空器運送旅客、行李、貨物和郵件的企業法人。 保障企業，是指向空運企業、銷售代理企業提供客貨銷售計算機系統信息及其相關服務的企業法人。 銷售代理企業，是指依法設立、具有認定資質、接受空運企業委托、從事銷售代理活動的企業法人。 機場地面服務部門或企業，是指向旅客提供機場離港登機服務的空運企業有關部門及其代理人。 第四條 電子客票管理遵循行政執法與行業自律、企業守法經營相結合的原則。 第五條 中國民用航空局負責制定電子客票相關管理規則，對使用電子客票的民用航空旅客運輸活動實施監督管理。中國民用航空地區管理局、中國民用航空安全監督管理辦公室對本轄區內使用電子客票的民用航空旅客運輸活動實施監督管理。 以上各級民航行政管理部門在本辦法中統稱民航行政主管部門。 第二章 相關主體職責 第六條 行業協會應建立行業自律管理規則，規范會員單位的經營行為；建立會員企業電子客票銷售誠信檔案，推動行業誠信建設。 第七條 空運企業應定期向社會公布經過授權的銷售代理企業名錄，對直銷售票處、銷售代理企業的電子客票銷售行為進行業務指導和管理。 第八條 保障企業應確保信息網絡的安全、穩定，為空運企業及銷售代理企業提供及時、可靠的技術支持；向社會公眾提供電子客票驗真服務。 第九條 機場地面服務部門或企業應檢查核對旅客有效身份證件信息及乘機信息，提供高效有序的電子客票離港服務。 第十條 銷售代理企業應依據民航行政主管部門、行業協會和空運企業的相關規定從事民航電子客票的銷售活動。 第十一條 各電子客票相關主體應根據民航行政主管部門的要求提供相關信息和技術支持，受理投訴，配合民航行政主管部門做好電子客票市場監管工作；落實執行民航行政主管部門對違規主體的行政處罰或相關要求，并及時上報處理結果。 第三章 行為規范 第十二條 電子客票銷售人員應接受崗位業務培訓并達到合格標準。 第十三條 電子客票銷售人員應按照銷售代理合同和空運企業的業務規范進行銷售，應準確輸入旅客基本信息，包括姓名、有效乘機身份證件號碼、聯系電話等。 第十四條 空運企業直銷售票處和銷售代理企業應使用合法的電子客票行程單，遵照政府有關管理規定進行銷售，行程單上客票價格必須與實收金額相符。 第十五條 銷售代理企業在出票后凍結客票狀態，使用掛起操作時，應在確認旅客付款后及時解除該狀態。 第十六條 空運企業和銷售代理企業應在銷售場所、銷售網站等公示旅客須知、電子客票服務熱線電話和電子客票驗證網址等，提供及時準確的電子客票驗真服務。 第十七條 保障企業應向具備客票銷售認定資質的企業提供訂座、銷售系統服務。 第十八條 空運企業在航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時，應優先安排旅客乘坐后續航班或簽轉其他空運企業航班，方便旅客辦理電子客票變更手續。 旅客要求辦理改變航班、日期、艙位等級手續的,空運企業及其銷售代理企業應按照空運企業的規定辦理。 旅客要求變更空運企業，應征得原空運企業或其授權銷售代理企業同意，并在新的空運企業允許的條件下予以簽轉。 第十九條 旅客未在客票有效期內完成部分或全部航程，可以在客票有效期內要求退票。 旅客要求退票，應憑旅客本人有效身份證件和電子客票行程單辦理退票手續，出票時未打印行程單的旅客憑有效身份證件辦理退票手續。 票款只能退給客票上列明的旅客本人或客票的付款人。 如委托辦理，須提供旅客本人和受委托人的有效身份證件。 第四章 違規處理 第二十條 違反本辦法第六、七、八、九、十、十一條規定的，民航行政主管部門責令相關主體予以改正，情節嚴重的，給予通報批評。 第二十一條 違反第十二條，未經過滿足本崗位業務培訓的要求或者雖然經過培訓但未達到合格標準的電子客票銷售人員，不得上崗。 第二十二條 違反第十三條，對旅客造成損失的，責任單位應向旅客承擔賠償責任。 第二十三條 違反第十四條，空運企業直銷售票處和銷售代理企業應向旅客承擔賠償責任；情節嚴重的，由民航行政主管部門責成相關主體對其停業整頓直至取消其經營資質，并可轉至稅務管理部門依據有關法律法規對其進行全面審查處理。 第二十四條 違反第十五條，給旅客造成直接損失的，應承擔賠償責任。情節嚴重的，由民航行政主管部門責成相關主體對其停業整頓直至取消其經營資質。 第二十五條 違反第十六條，空運企業和銷售代理企業未盡到告知義務的，民航行政主管部門責令其限期改正，并通報批評。拒不改正的，對空運企業由民航行政主管部門依據有關規定實施行政處罰和行政處理；對銷售代理企業由民航行政主管部門責成相關主體對其停業整頓直至取消其經營資質。 第二十六條 違反第十七條，保障企業為不具備銷售代理認定資質的單位或個人提供具有銷售功能的服務，責令其限期改正。 第二十七條 對于故意隱瞞違法信息不報告的單位、有權限處理但不按照民航行政主管部門要求處理的單位，民航行政主管部門應對其通報批評、責令改正，并根據有關規定進行處理。 第五章 附　則 第二十八條 本辦法由民航局負責解釋。 第二十九條 本辦法自發布之日起實施。　 中國民用航空局 二〇〇八年四月十一日