第一章 總則 　　一、全市勞動保障系統直接為用人單位、社會各界群眾服務的（以下簡稱服務對象）就業、社會保險、勞動保障監察、勞動爭議仲裁、職業技能鑒定和培訓指導、勞動保障咨詢服務等單位，以及各地基層勞動保障服務站所室（以上統稱為窗口單位），以鄧小平理論和三個“代表”重要思想為指導，堅持科學發展觀，按照“公正、務實、便民、廉潔、高效”的要求，進一步深化行風作風建設，不斷提升管理水平和工作質量，切實為人民群眾提供滿意和優質的服務。 　　二、窗口單位應以組織領導有力、依法行政嚴格、素質能力過硬、服務高效便捷、辦事公開透明、工作作風優良、監督機制完善等為總體標準，全面加強規范化建設，做到整體推進，狠抓落實，不斷完善。 　　三、窗口單位應不斷滿足服務對象的合法需求，積極推行“一站式”服務和“一窗受理、高效運作、前后銜接、規范操作、全程服務”的工作機制，努力提高群眾滿意度。經常聽取服務對象的意見建議，扎實整改薄弱環節，加強基礎性建設和動態管理，完善制度措施，提高服務水平，自覺接受全社會監督。 　　第二章 硬件環境規范化建設基本標準 　　一、硬件環境規范化建設，結合實際，充分利用現有條件，以方便服務對象辦事為原則，逐步改善和提高。總體做到：場地條塊分明、辦事區域清晰、功能標識醒目、設施齊備完善、環境整潔美觀、物品放置有序、安全措施到位。 　　二、日常辦公區與服務區明顯區分，保持整體整潔、統一、協調、美觀。辦公區和服務區有條件的應注重環境美化。 　　三、辦公區和服務區保持清潔、安全、有序，在醒目處張貼禁煙標志和放置消防器材，做好防火、防盜、衛生保潔等方面的管理。 　　四、辦公區設有下列基本項目（并公開顯示相關內容）： 　　（一）內部工作機構標識和分布簡圖 　　（二）附有工作人員的照片、姓名、職務等信息公示欄 　　（三）工作人員去向顯示牌 　　（四）每周工作安排和意見箱 　　（五）反映單位概況和廉政文化等內容 　　五、服務區設有下列基本項目（并公開顯示相關內容）： 　　（一）服務項目、內容和服務措施，各辦事項目流程示意圖，辦事須知和辦事指南等。應有咨詢引導臺，有專人負責提供引導和咨詢服務。 　　（二）相關的政策法規宣傳資料 　　（三）內部管理規章制度、獎懲措施、監督制度 　　（四）窗口功能標識和窗口分布簡圖 　　（五）工作人員照片、姓名、工號等信息公示欄 　　（六）寫字臺和筆、紙、老花鏡、膠水等，有條件的可免費提供復印、打字和電腦查詢信息等服務。 　　（七）方便辦事群眾休息等候的區域，免費提供休息座椅、冷熱飲水機、紙杯、針線包和急救藥品等。 　　（八）在明顯處公開投訴電話、舉報箱和擺放征求服務對象的意見建議表等。 　　（九）各窗口柜臺和工作人員自用辦公桌保持干凈整潔，資料物品擺放整齊統一，收集的資料有文件夾（柜）存放，及時整理、歸集、保存。辦公電腦、打印機、電話等設備應統一位置，整齊而不零亂。 　　第三章 服務規范化建設基本標準 　　一、依法提供公平、公正、優質、高效服務，嚴格按照事權合理、公開透明、規范運行的業務操作流程，為用人單位和辦事群眾辦理勞動保障各項業務。 　　二、工作人員掛牌服務（并逐步做到持證上崗），態度文明禮貌，待人熱情耐心，辦事誠實守信。有統一規范的服務用語，并使用普通話服務，做到：語氣熱情、語言文明和“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，嚴禁使用服務忌語。 　　三、遇到服務對象在政策、業務、程序等方面不熟悉、不了解時，不以責怪、訓斥等不禮貌用語對待。認真解決服務對象提出的問題或需求，不出現態度上的冷漠、生硬、不耐煩和行為粗暴等問題，不與服務對象發生爭執、爭吵等現象。 　　四、工作人員上班時間著裝端莊整潔，舉止莊重文明，保持良好的精神狀態，不出現無理由脫崗、離崗或在崗聊天、辦私事等行為，不做與工作無關的其它事情。 　　五、推行辦理業務“零差錯”質量標準，工作人員具備熟練的業務操作能力和較高的業務知識水平，努力減少業務差錯率和失誤率，定期抽檢抽查經辦事項，及時糾錯。 　　六、樹立辦事“零投訴”服務理念，工作人員根據服務對象的要求提供規范、周全、合理、滿意的服務，不出現推諉、扯皮、怠慢、敷衍等不負責行為，切實避免服務對象的投訴。 　　七、實行告知業務“零歧義”要求。工作人員在接待中應使用簡明、通俗、易懂、準確的語言告知服務對象，統一對法規政策、業務問題的解釋內容和口徑，正確引導服務對象辦理有關業務事項。 　　八、每年有計劃、有重點地安排工作人員進行業務素質和技能的培訓，定期組織交流、研討活動，不斷提高業務能力和工作水平。 　　第四章 制度規范化建設基本標準 　　一、窗口單位根據自身的工作特點，實行崗位責任制、首問責任制、服務承諾制、AB 崗工作制、否定報備制、一次性告知制、限時辦結制、定期學習制、監督和評議考核制、失職追究制等制度。各項制度內容充實、落到實處。 　　二、崗位責任制。按照工作職能劃分和職責要求，明確工作人員不同崗位的責任規定，確定分工負責的范圍和辦理業務必須履行的義務，以及本職工作落實服務的標準要求。 　　三、首問責任制。接待服務對象辦理業務時，第一個接洽的工作人員必須認真負責地提供幫助和答疑釋惑，對不屬于工作范圍或一時不知曉的問題，積極主動地引導至相關部門辦理或耐心解釋，不以任何借口推諉、回避或保持沉默等。 　　四、服務承諾制。將對外服務的內容、程序、時限以及服務標準等事項向社會做出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受群眾監督。 　　五、AB 崗工作制。科學合理設置工作崗位，健全工作職責，在同一崗位和相近崗位之間，建立完善頂崗或互為備崗等制度，確保崗位始終有工作人員在位。 　　六、否定報備制。窗口單位在辦理各項業務中，認為服務對象的訴求事項違背有關法律、法規和規范性政策文件的精神，在決定不予辦理時，應實行登記備案和請示報告的制度。 　　七、一次性告知制。服務對象直接到窗口或以電話、網絡等形式咨詢有關辦理事項時，經辦人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程序和需提供的全部材料，或該事項不能辦理的理由。 　　八、限時辦結制。受理服務對象的辦事項目后，應當場告知其相關程序、審核手續、政策法規依據、完成時限等基本情況，并在規定時限內完成辦理事項和通知服務對象。對辦理中出現的重要、疑難問題，確需延期的，應在請示報告的同時，盡快與服務對象溝通和解釋。 　　九、定期學習制。建立定期學習制度，加強思想政治教育和業務技能培訓，提高工作人員整體素質。 　　十、監督和評議考核制。建立月度、年度評議考核和監督檢查等工作機制，多方面征求服務對象意見建議，加強檢查、督查工作，定期評議考核所屬部門和工作人員。 　　十一、失職追究制。在辦理業務過程中，若發生嚴重責任問題或重大過失事故，致使國家、集體和人民群眾利益遭受損失的，應按有關規定追究相關領導、直接責任人的責任。 　　第五章 黨風廉政和作風建設基本標準 　　一、窗口單位圍繞打造“廉潔杭州”和建設“生活品質之城”的目標要求，加強干部職工隊伍的思想作風建設，認真落實黨風廉政建設和作風建設各項規定，建立完善并落實對各項辦事權力的監督制約機制，抓好理想信念、黨風黨紀、廉潔從政和艱苦奮斗等教育，牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀、權利觀。 　　二、工作人員具有良好的職業道德素質和社會責任感，樹立社會主義榮辱觀和弘揚“八個方面”良好風氣，做到“愛崗敬業、公正執法、誠信服務、廉潔奉公”。 　　三、工作人員自覺遵守效能建設“四條禁令”、“八項制度”和“十個不準”等行為規范，不收受辦事人任何形式或理由贈送的禮品禮金禮卡等，不出現吃、拿、卡、要和利用職務之便謀取私利等違紀違規問題，廉潔自律，忠于職守，全心全意為人民服務。 　　四、精神振奮、團結和諧，積極參加各類文明創建活動，大力開展評選優質服務標兵、青年文明號等活動，具有健康向上、爭先創優的良好氛圍。 　　五、堅持公開、公平、公正的原則，嚴格依法辦事、廉潔辦事、高效辦事。對查證核實的投訴舉報問題，能加強教育，嚴肅處理，引以為戒。 　　六、深入開展反腐倡廉教育，定期組織警示教育活動，有落實反腐倡廉工作的措施制度。學習教育有專人負責，建有規范性臺帳資料。 　　浙江省杭州市勞動和社會保障局 　　二○○八年十月二十一日 浙江省杭州市勞動和社會保障局