各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、金融資產管理公司，郵政儲蓄銀行，銀監會直接監管的信托公司、企業集團財務公司、金融租賃公司，中國銀行業協會、中國信托業協會、中國財務公司協會：

現將《銀行業消費者權益保護工作指引》印發給你們，請遵照執行。

銀行業消費者權益保護工作指引

第一章 總則

第一條 為保護銀行業消費者合法權益，維護公平、公正的市場環境，增強公眾對銀行業的市場信心，促進銀行業健康發展，保持金融體系穩定，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》等法律法規，制定本指引。

第二條 在中國境內依法設立的銀行業金融機構適用本指引。

第三條 本指引所稱銀行業消費者是指購買或使用銀行業產品和接受銀行業服務的自然人。

第四條 本指引所稱銀行業消費者權益保護，是指銀行業通過適當的程序和措施，推動實現銀行業消費者在與銀行業金融機構發生業務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

第五條 銀行業消費者權益保護工作應當堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，踐行向銀行業消費者公開信息的義務，履行公正對待銀行業消費者的責任，遵從公平交易的原則，依法維護銀行業消費者的合法權益。

第六條 中國銀監會及其派出機構依法對銀行業金融機構消費者權益保護工作實施監督管理。

第七條 銀行業金融機構是實施銀行業消費者權益保護的工作主體。

銀行業金融機構應當遵循依法合規和內部自律原則，構建落實銀行業消費者權益保護工作的體制機制，履行保護銀行業消費者合法權益的義務。

第八條 銀行業消費者有權依法主張自身合法權益不受侵害，并對銀行業金融機構消費者權益保護工作進行監督，提出批評和建議，對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行檢舉和控告。

第二章 行為準則

第九條 銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的知情權和自主選擇權，履行告知義務，不得在營銷產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。

第十條 銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協議文本，不得出現誤導、欺詐等侵害銀行業消費者合法權益的條款。

第十一條 銀行業金融機構應當了解銀行業消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產品和服務，不得主動提供與銀行業消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。

第十二條 銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的個人金融信息安全權，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業消費者個人金融信息，不得在未經銀行業消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。

第十三條 銀行業金融機構應當在產品銷售過程中，嚴格區分自有產品和代銷產品，不得混淆、模糊兩者性質向銀行業消費者誤導銷售金融產品。

第十四條 銀行業金融機構應當嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。

第十五條 銀行業金融機構應當堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業消費者合理的服務需求。

第十六條 銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。

第三章 制度保障

第十七條 銀行業金融機構應當加強銀行業消費者權益保護工作的體制機制建設。

(一)銀行業金融機構應當積極主動開展銀行業消費者權益保護工作，明確將其納入公司治理和企業文化建設，并體現在發展戰略之中。

(二)銀行業金融機構董(理)事會承擔銀行業消費者權益保護工作的最終責任。

銀行業金融機構董(理)事會負責制定銀行業消費者權益保護工作的戰略、政策和目標，督促高管層有效執行和落實相關工作，定期聽取高管層關于銀行業消費者權益保護工作開展情況的專題報告，并將相關工作作為信息披露的重要內容。

銀行業金融機構董(理)事會負責監督、評價銀行業消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況。

銀行業金融機構董(理)事會可以授權下設的專門委員會履行以上部分職能。獲得授權的委員會應當定期向董(理)事會提交有關報告。

(三)銀行業金融機構高管層負責制定、定期審查和監督落實銀行業消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程，及時了解相關工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動銀行業消費者權益保護工作積極、有序開展。

銀行業金融機構可以結合自身實際，設立由相關高級管理人員和有關部門主要負責人組成的銀行業消費者權益保護工作委員會，統一規劃、統籌部署整個機構的銀行業消費者權益保護工作。

(四)銀行業金融機構應當設立或指定專門部門負責銀行業消費者權益保護工作。銀行業消費者權益保護職能部門應當具備開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力，并享有向董(理)事會、行長(主任)會議直接報告的途徑。

(五)銀行業金融機構消費者權益保護職能部門負責牽頭組織、協調、督促、指導本級機構其他部門及下級機構開展銀行業消費者權益保護工作。

第十八條 銀行業金融機構應當建立健全銀行業消費者權益保護工作制度體系，包括但不局限于如下內容：

(一)銀行業消費者權益保護工作組織架構和運行機制;

(二)銀行業消費者權益保護工作內部控制體系;

(三)銀行業產品和服務的信息披露規定;

(四)銀行業消費者投訴受理流程及處理程序;

(五)銀行業消費者金融知識宣傳教育框架安排;

(六)銀行業消費者權益保護工作報告體系;

(七)銀行業消費者權益保護工作監督考評制度;

(八)銀行業消費者權益保護工作重大突發事件應急預案;

第十九條 銀行業金融機構應當建立健全涉及銀行業消費者權益保護工作的事前協調和管控機制，在產品和服務的設計開發、定價管理、協議制定、審批準入、營銷推介及售后管理等各個業務環節，落實有關銀行業消費者權益保護的內部規章和監管要求，使銀行業消費者權益保護的措施在產品和服務進入市場前得以實施。

第二十條 銀行業金融機構應當加強產品和服務信息的披露，并在產品和服務推介過程中主動向銀行業消費者真實說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容，禁止欺詐性、誤導性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示產品風險，以便銀行業消費者根據相關信息做出合理判斷。

第二十一條 銀行業金融機構應當積極開展員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業消費者權益保護意識，理解本機構的銀行業消費者權益保護工作政策和程序，提高服務技能，豐富專業知識，提升銀行業消費者權益保護能力。

第二十二條 銀行業金融機構應當積極主動開展銀行業金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的金融意識和金融素質，主動預防和化解潛在矛盾。

第二十三條 銀行業金融機構應當為銀行業消費者投訴提供必要的便利，實現各類投訴管理的統一化、規范化和系統化，確保投訴渠道暢通。

(一)銀行業金融機構應當在營業網點和門戶網站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。

(二)銀行業金融機構應當做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和聯系方式。

第二十四條 銀行業金融機構應當完善銀行業消費者投訴處置工作機制，在規定時限內調查核實并及時處理銀行業消費者投訴。對于確實存在問題的銀行業產品和服務，應當采取措施進行補救或糾正;造成損失的，可以通過和解、調解、仲裁、訴訟等方式，根據有關法律法規或合同約定向銀行業消費者進行賠償或補償。

銀行業金融機構應當確保公平處理對同一產品和服務的投訴。

第二十五條 銀行業金融機構應當加強對投訴處理結果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認真查找產品和服務的薄弱環節和風險隱患，督促有關部門從管理制度、運營機制、操作流程、協議文本等層面予以改進，切實維護銀行業消費者合法權益。

第二十六條 銀行業金融機構應當制定銀行業消費者權益保護工作考核評價體系，并將考評結果納入機構內部綜合考核評價指標體系當中。

銀行業金融機構可以委托社會中介機構對其銀行業消費者權益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業消費者權益保護工作的有效性。

第二十七條 銀行業金融機構內部審計職能部門應當定期對銀行業消費者權益保護工作制度建設及執行情況進行獨立的審查和評價。

第二十八條 銀行業金融機構應當完善銀行業消費者權益保護工作的內部監督約束機制，強化對銀行業消費者權益保護工作的內部規章和外部監管要求落實不力的責任追究，根據對銀行業消費者合法權益造成侵害的嚴重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業消費者權益保護工作各項規定得以落實。

第二十九條 銀行業金融機構應當建立銀行業消費者權益保護工作的應急響應機制，主動監測并處理涉及銀行業消費者權益保護問題的重大負面輿情和突發事件，并及時報告銀監會或其派出機構。

第三十條 銀行業金融機構應當定期總結本機構銀行業消費者權益保護工作的開展情況，將工作計劃及工作開展情況按照監管職責劃分報送銀監會及其派出機構。同時，應當通過適當方式，將銀行業消費者權益保護工作開展情況定期向社會披露。

第四章 監督管理

第三十一條 銀監會及其派出機構應當按照預防為先、教育為主、依法維權、協調處置的原則，在深入研究國內外金融領域消費者權益保護的良好實踐，合理評估我國銀行業消費者權益保護實施情況的基礎上，制定銀行業消費者權益保護工作的總體戰略和制度規范，持續完善和健全相關監管體系。

第三十二條 銀行業消費者權益保護工作是銀行業監管工作的重要組成部分。銀監會及其派出機構應當在市場準入、非現場監管、現場檢查等各個監管環節充分體現、落實銀行業消費者權益保護工作的理念和要求。

第三十三條 銀監會及其派出機構承擔對銀行業消費者權益保護工作的監管職責，通過采取風險監管與行為監管并重的措施和手段，督促銀行業金融機構落實銀行業消費者權益保護工作的各項要求。

第三十四條 銀監會及其派出機構應當組織搭建銀行業消費者保護工作的溝通交流平臺，調動社會各界力量，利用現有機制和資源，推動構建銀行業消費者權益保護的社會化網絡，提高銀行業消費者權益保護工作的有效性和時效性。

第三十五條 銀監會及其派出機構應當充分了解、核實銀行業金融機構消費者權益保護體制機制建設情況、工作開展情況及實際效果;建立健全銀行業金融機構消費者權益保護工作評估體系，并將考評結果納入監管綜合考評體系，與市場準入、非現場監管、現場檢查等監管措施形成聯動，督促銀行業金融機構履行銀行業消費者權益保護工作的主體責任。

第三十六條 銀監會及其派出機構應當對銀行業金融機構消費者權益保護工作中存在的問題進行風險提示或提出監管意見。

第三十七條 銀監會及其派出機構應當督促銀行業金融機構對侵害銀行業消費者合法權益的行為予以整改和問責。

第三十八條 銀監會及其派出機構應當對經查實的侵害銀行業消費者合法權益的銀行業金融機構采取必要的監管措施，督促其糾正。

第三十九條 銀監會及其派出機構應當根據需要對銀行業金融機構侵害銀行業消費者合法權益的違規行為以及糾正、處理情況予以通報。

第四十條 銀監會及其派出機構應當督促銀行業金融機構妥善解決與銀行業消費者之間的糾紛，并依法受理銀行業消費者認為未得到銀行業金融機構妥善處理的投訴，進行協調處理。

第四十一條 銀監會及其派出機構應當制定銀行業消費者教育工作目標和方案，督促銀行業金融機構將銀行業知識宣傳與消費者教育工作制度化。

第五章 附則

第四十二條 本指引由銀監會負責解釋。

第四十三條 本指引自公布之日起施行。

二0一三年八月三十日

中國銀行業監督管理委員會