保監發〔2007〕32號 各財產保險公司、各保監局： 　　電話營銷（以下簡稱“電銷”）是在傳統電話服務基礎上發展出現的新型業務營銷模式，對于保險市場的發展具有積極促進作用。電銷業務是以電話為主要溝通手段，借助網絡、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過保險公司專用電話營銷號碼，以保險公司名義與客戶直接聯系，并運用公司自動化信息管理技術和專業化運行平臺，完成保險產品的推介、咨詢、報價、保單條件確認等主要營銷過程的業務。有的財產保險公司針對電銷業務特點，已在積極探索開發專門用于電銷渠道銷售的保險產品（以下簡稱“電銷專用產品”）。為鼓勵和支持財產保險公司加強創新，維護各銷售渠道間產品價格體系穩定，切實保護投保人、被保險人利益，促進電銷業務健康規范發展，本著高起點、規范化和制度化的原則，現就財產保險公司開發、銷售和管理電銷專用產品的有關要求通知如下： 　　一、保險公司電銷業務是直接銷售業務的一種創新營銷模式。保險公司可以通過電銷渠道向客戶提供咨詢、報價、接報案等服務，也可以銷售經中國保監會批準或備案的保險產品或電銷專用產品。 　　二、保險公司電銷專用產品只能用于承保分散性的個人業務，非分散性個人業務和非電銷渠道不得使用電銷專用產品。各保險公司總公司應當對電銷專用產品實行統一規劃和管理，避免各銷售渠道的產品在價格、服務上相互發生沖突，確保電銷業務健康有序發展。 　　三、保險公司必須以直銷形式，通過電銷模式自主經營電銷專用產品，不得委托、雇傭保險中介機構或其他外部專業機構銷售電銷專用產品，不得在電銷業務的經營費用中列支手續費等中介費用。 　　四、保險公司開發和銷售電銷專用產品應當具備以下條件： 　　（一）具有合法的電銷業務辦公場所； 　　（二）具有專門的電銷管理部門，并配備符合要求的工作人員； 　　（三）具有專用的電銷服務號碼，并在銷售電銷產品地區的主流媒體上公布后長期使用； 　　（四）建立專門的電銷運營基礎設施和電腦系統； 　　（五）建有完善的專項內控管理制度和管理流程。 　　五、保險公司開發的電銷專用產品應當由總公司報送中國保監會審批。保險公司報送電銷專用產品申請材料，除應滿足《財產保險公司保險條款和保險費率管理辦法》第九條的要求外，還應當提交以下材料： 　　（一）電銷專用產品業務規劃及開辦區域； 　　（二）電銷運營場所、運營設施、電腦系統及業務流程說明； 　　（三）電銷風險管理體系和內控制度說明，包括電銷人員管理、培訓、呼出管理、質量監控、客戶信息管理以及售后服務等方面內容； 　　（四）電銷管理部門、管理職責以及主要負責人； 　　（五）電銷專用服務號碼； 　　（六）申報單位聯系人及聯系方式。 　　六、中國保監會在收到保險公司報送的關于電銷專用產品的完整申請材料后，可以根據實際情況，對保險公司開辦電銷業務的各項管理制度、系統運行情況以及運營場所等進行驗收。中國保監會也可以委托保監局開展此項驗收工作。 　　七、保險公司應當在電銷專用產品獲準使用后10個工作日內向電銷專用產品銷售地區的保監局報告。 　　八、保險公司修改電銷專用產品條款費率的，應當由總公司報中國保監會審批。報送材料按《財產保險公司保險條款和保險費率管理辦法》第九條的有關規定執行。 　　九、保險公司在管理電銷專用產品各個環節中，應建立以下內控管理體系并嚴格執行。 　　（一）建立電銷業務專用電腦系統和電話系統，實現業務流程管控、交易確認、數據存儲和信息管理等功能，并且與保險公司核心業務系統實時對接。 　　（二）建立電銷人員管理制度，對電銷人員實行統一管理。保險公司應與電銷人員簽訂正式勞動合同，并加強業務培訓。培訓內容至少應包括電話語言規范、銷售行為規范、電銷專用產品的條款費率、核保政策、理賠處理、營銷流程與規范、電腦系統操作、客戶服務、合規經營和誠信教育等內容。 　　電銷人員應通過保險公司專用的電話號碼以保險公司的名義與客戶聯系，并向客戶如實告知公司名稱和本人身份、通話目的、保險產品和服務。電銷人員不得以個人名義承攬業務。 　　電銷人員在與客戶溝通過程中應遵守電話語言規范和銷售行為規范，不得詆毀同業或其他銷售渠道、不得誤導欺騙客戶、不得做不實宣傳或不實承諾、不得強行推銷和騷擾客戶。 　　（三）建立健全質量監控機制，安排電銷業務監聽、抽查及客戶回訪，及時發現并解決問題，提高銷售和客戶服務質量。 　　電銷過程中的磋商及成交記錄應實現全程錄音。錄音開始前應向客戶作錄音提示。錄音應合理備份，并且應方便檢索和抽查。錄音等相關資料是記錄和反映保險經營活動過程的重要資料，其保存期限應當符合《中華人民共和國保險法》的有關規定。 　　電銷成交記錄至少應當包含投保人身份、投保意愿確認、保險標的信息、被保險人（受益人）、保障范圍、保險期間、保險金額、繳費方式、保險費及保險合同生效日期等內容。 　　（四）建立電銷專用產品獨立核算制度。電銷專用產品相關的保費收入、賠款支出、營業費用等應在財務科目上單獨記錄、統計與核算。不得將非電銷業務記入電銷業務渠道項下。 　　（五）建立客戶信息安全管理制度，加強客戶信息安全管理，確保客戶資料和數據采集、處理、使用的安全性和合法性。保險公司采集、使用和管理客戶信息應符合有關法律法規要求。 　　從事電銷的工作人員必須履行保密義務。保險公司應與其簽訂有關保密協議，并采取設定用戶帳號和密碼、權限設置等必要措施防范客戶信息外泄。 　　（六）建立統一的售后服務制度，完善電銷業務單證管理、配送、收費及結算流程，并加強對電銷業務的接報案、理賠及投訴處理等售后服務。 　　在送達保單時，應采用客戶告知書等適當方式向客戶介紹產品的詳細情況，使客戶明確了解相關權利與義務。應采取切實措施加強收費管理，以靈活、便捷、可靠的方式收取保費，確保資金安全。應針對電銷業務的銷售和服務分離的特點，制定相應的協調機制，切實做好客戶服務工作。 　　電銷專用產品的保單應當注明“電銷專用”標記，保單號應當增加識別標記，以區別于其他產品。 　　十、保險公司應嚴格管理電話呼出業務，尊重消費者一般生活習慣，嚴格管理呼出時間和服務方式，嚴防騷擾事件發生。 　　十一、保險公司應當在中國保監會批準的經營區域內開展電銷專用產品銷售活動，并嚴格執行經中國保監會批準的保險條款和費率。 　　各地區保險公司必須使用本地區經批準的電銷專用產品保險條款和費率，不得使用異地條款費率承保，也不得異地承保。 　　十二、保險公司應加強電銷業務后續服務管理，為消費者提供便捷服務。電銷業務的出單、送單、收費、理賠及后續管理等原則上應當在保險標的所在地進行，并實行屬地管理。 　　十三、保險公司應當針對電銷業務的特點，制定科學合理的宣傳方案。宣傳內容和方式應當符合相關法律法規要求，同時應當尊重消費者的生活習慣、消費習慣和文化特征等。 　　十四、保險公司應當按照本通知要求加強對電銷專用產品的管理。對于違反本通知有關規定開發和使用電銷專用產品的保險公司，中國保監會將根據《中華人民共和國保險法》和《財產保險公司保險條款和保險費率管理辦法》等的有關監管法規予以處罰。 　　十五、各保監局對于轄區內開辦電銷專用產品的保險公司應當加強監督、檢查和指導，防止保險公司通過電銷渠道開展不正當競爭，擾亂市場秩序。對于電銷業務中出現的違法違規行為，應當予以嚴肅處理，對于市場出現的新情況新問題應當及時向中國保監會報告。 　　十六、保險公司通過電銷渠道銷售經中國保監會批準或備案的其他非電銷專用產品，其規范性要求另行制定。 　　十七、本通知自下發之日起執行。 　　 　　二○○七年四月十四日