保監(jiān)發(fā)〔2007〕32號 各財產(chǎn)保險公司、各保監(jiān)局： 　　電話營銷（以下簡稱“電銷”）是在傳統(tǒng)電話服務基礎上發(fā)展出現(xiàn)的新型業(yè)務營銷模式，對于保險市場的發(fā)展具有積極促進作用。電銷業(yè)務是以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過保險公司專用電話營銷號碼，以保險公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運用公司自動化信息管理技術和專業(yè)化運行平臺，完成保險產(chǎn)品的推介、咨詢、報價、保單條件確認等主要營銷過程的業(yè)務。有的財產(chǎn)保險公司針對電銷業(yè)務特點，已在積極探索開發(fā)專門用于電銷渠道銷售的保險產(chǎn)品（以下簡稱“電銷專用產(chǎn)品”）。為鼓勵和支持財產(chǎn)保險公司加強創(chuàng)新，維護各銷售渠道間產(chǎn)品價格體系穩(wěn)定，切實保護投保人、被保險人利益，促進電銷業(yè)務健康規(guī)范發(fā)展，本著高起點、規(guī)范化和制度化的原則，現(xiàn)就財產(chǎn)保險公司開發(fā)、銷售和管理電銷專用產(chǎn)品的有關要求通知如下： 　　一、保險公司電銷業(yè)務是直接銷售業(yè)務的一種創(chuàng)新營銷模式。保險公司可以通過電銷渠道向客戶提供咨詢、報價、接報案等服務，也可以銷售經(jīng)中國保監(jiān)會批準或備案的保險產(chǎn)品或電銷專用產(chǎn)品。 　　二、保險公司電銷專用產(chǎn)品只能用于承保分散性的個人業(yè)務，非分散性個人業(yè)務和非電銷渠道不得使用電銷專用產(chǎn)品。各保險公司總公司應當對電銷專用產(chǎn)品實行統(tǒng)一規(guī)劃和管理，避免各銷售渠道的產(chǎn)品在價格、服務上相互發(fā)生沖突，確保電銷業(yè)務健康有序發(fā)展。 　　三、保險公司必須以直銷形式，通過電銷模式自主經(jīng)營電銷專用產(chǎn)品，不得委托、雇傭保險中介機構或其他外部專業(yè)機構銷售電銷專用產(chǎn)品，不得在電銷業(yè)務的經(jīng)營費用中列支手續(xù)費等中介費用。 　　四、保險公司開發(fā)和銷售電銷專用產(chǎn)品應當具備以下條件： 　?。ㄒ唬┚哂?a href='http://www.6065bob.com/hefa/3.html' target='_blank' data-horse>合法的電銷業(yè)務辦公場所； 　?。ǘ┚哂袑ｉT的電銷管理部門，并配備符合要求的工作人員； 　　（三）具有專用的電銷服務號碼，并在銷售電銷產(chǎn)品地區(qū)的主流媒體上公布后長期使用； 　?。ㄋ模┙ｉT的電銷運營基礎設施和電腦系統(tǒng)； 　?。ㄎ澹┙ㄓ型晟频膶ｍ梼?nèi)控管理制度和管理流程。 　　五、保險公司開發(fā)的電銷專用產(chǎn)品應當由總公司報送中國保監(jiān)會審批。保險公司報送電銷專用產(chǎn)品申請材料，除應滿足《財產(chǎn)保險公司保險條款和保險費率管理辦法》第九條的要求外，還應當提交以下材料： 　　（一）電銷專用產(chǎn)品業(yè)務規(guī)劃及開辦區(qū)域； 　?。ǘ╇婁N運營場所、運營設施、電腦系統(tǒng)及業(yè)務流程說明； 　　（三）電銷風險管理體系和內(nèi)控制度說明，包括電銷人員管理、培訓、呼出管理、質(zhì)量監(jiān)控、客戶信息管理以及售后服務等方面內(nèi)容； 　?。ㄋ模╇婁N管理部門、管理職責以及主要負責人； 　?。ㄎ澹╇婁N專用服務號碼； 　?。┥陥髥挝宦?lián)系人及聯(lián)系方式。 　　六、中國保監(jiān)會在收到保險公司報送的關于電銷專用產(chǎn)品的完整申請材料后，可以根據(jù)實際情況，對保險公司開辦電銷業(yè)務的各項管理制度、系統(tǒng)運行情況以及運營場所等進行驗收。中國保監(jiān)會也可以委托保監(jiān)局開展此項驗收工作。 　　七、保險公司應當在電銷專用產(chǎn)品獲準使用后10個工作日內(nèi)向電銷專用產(chǎn)品銷售地區(qū)的保監(jiān)局報告。 　　八、保險公司修改電銷專用產(chǎn)品條款費率的，應當由總公司報中國保監(jiān)會審批。報送材料按《財產(chǎn)保險公司保險條款和保險費率管理辦法》第九條的有關規(guī)定執(zhí)行。 　　九、保險公司在管理電銷專用產(chǎn)品各個環(huán)節(jié)中，應建立以下內(nèi)控管理體系并嚴格執(zhí)行。 　?。ㄒ唬┙㈦婁N業(yè)務專用電腦系統(tǒng)和電話系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務流程管控、交易確認、數(shù)據(jù)存儲和信息管理等功能，并且與保險公司核心業(yè)務系統(tǒng)實時對接。 　?。ǘ┙㈦婁N人員管理制度，對電銷人員實行統(tǒng)一管理。保險公司應與電銷人員簽訂正式勞動合同，并加強業(yè)務培訓。培訓內(nèi)容至少應包括電話語言規(guī)范、銷售行為規(guī)范、電銷專用產(chǎn)品的條款費率、核保政策、理賠處理、營銷流程與規(guī)范、電腦系統(tǒng)操作、客戶服務、合規(guī)經(jīng)營和誠信教育等內(nèi)容。 　　電銷人員應通過保險公司專用的電話號碼以保險公司的名義與客戶聯(lián)系，并向客戶如實告知公司名稱和本人身份、通話目的、保險產(chǎn)品和服務。電銷人員不得以個人名義承攬業(yè)務。 　　電銷人員在與客戶溝通過程中應遵守電話語言規(guī)范和銷售行為規(guī)范，不得詆毀同業(yè)或其他銷售渠道、不得誤導欺騙客戶、不得做不實宣傳或不實承諾、不得強行推銷和騷擾客戶。 　?。ㄈ┙⒔∪|(zhì)量監(jiān)控機制，安排電銷業(yè)務監(jiān)聽、抽查及客戶回訪，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，提高銷售和客戶服務質(zhì)量。 　　電銷過程中的磋商及成交記錄應實現(xiàn)全程錄音。錄音開始前應向客戶作錄音提示。錄音應合理備份，并且應方便檢索和抽查。錄音等相關資料是記錄和反映保險經(jīng)營活動過程的重要資料，其保存期限應當符合《中華人民共和國保險法》的有關規(guī)定。 　　電銷成交記錄至少應當包含投保人身份、投保意愿確認、保險標的信息、被保險人（受益人）、保障范圍、保險期間、保險金額、繳費方式、保險費及保險合同生效日期等內(nèi)容。 　?。ㄋ模┙㈦婁N專用產(chǎn)品獨立核算制度。電銷專用產(chǎn)品相關的保費收入、賠款支出、營業(yè)費用等應在財務科目上單獨記錄、統(tǒng)計與核算。不得將非電銷業(yè)務記入電銷業(yè)務渠道項下。 　?。ㄎ澹┙⒖蛻粜畔踩芾碇贫?，加強客戶信息安全管理，確?？蛻糍Y料和數(shù)據(jù)采集、處理、使用的安全性和合法性。保險公司采集、使用和管理客戶信息應符合有關法律法規(guī)要求。 　　從事電銷的工作人員必須履行保密義務。保險公司應與其簽訂有關保密協(xié)議，并采取設定用戶帳號和密碼、權限設置等必要措施防范客戶信息外泄。 　?。┙⒔y(tǒng)一的售后服務制度，完善電銷業(yè)務單證管理、配送、收費及結(jié)算流程，并加強對電銷業(yè)務的接報案、理賠及投訴處理等售后服務。 　　在送達保單時，應采用客戶告知書等適當方式向客戶介紹產(chǎn)品的詳細情況，使客戶明確了解相關權利與義務。應采取切實措施加強收費管理，以靈活、便捷、可靠的方式收取保費，確保資金安全。應針對電銷業(yè)務的銷售和服務分離的特點，制定相應的協(xié)調(diào)機制，切實做好客戶服務工作。 　　電銷專用產(chǎn)品的保單應當注明“電銷專用”標記，保單號應當增加識別標記，以區(qū)別于其他產(chǎn)品。 　　十、保險公司應嚴格管理電話呼出業(yè)務，尊重消費者一般生活習慣，嚴格管理呼出時間和服務方式，嚴防騷擾事件發(fā)生。 　　十一、保險公司應當在中國保監(jiān)會批準的經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電銷專用產(chǎn)品銷售活動，并嚴格執(zhí)行經(jīng)中國保監(jiān)會批準的保險條款和費率。 　　各地區(qū)保險公司必須使用本地區(qū)經(jīng)批準的電銷專用產(chǎn)品保險條款和費率，不得使用異地條款費率承保，也不得異地承保。 　　十二、保險公司應加強電銷業(yè)務后續(xù)服務管理，為消費者提供便捷服務。電銷業(yè)務的出單、送單、收費、理賠及后續(xù)管理等原則上應當在保險標的所在地進行，并實行屬地管理。 　　十三、保險公司應當針對電銷業(yè)務的特點，制定科學合理的宣傳方案。宣傳內(nèi)容和方式應當符合相關法律法規(guī)要求，同時應當尊重消費者的生活習慣、消費習慣和文化特征等。 　　十四、保險公司應當按照本通知要求加強對電銷專用產(chǎn)品的管理。對于違反本通知有關規(guī)定開發(fā)和使用電銷專用產(chǎn)品的保險公司，中國保監(jiān)會將根據(jù)《中華人民共和國保險法》和《財產(chǎn)保險公司保險條款和保險費率管理辦法》等的有關監(jiān)管法規(guī)予以處罰。 　　十五、各保監(jiān)局對于轄區(qū)內(nèi)開辦電銷專用產(chǎn)品的保險公司應當加強監(jiān)督、檢查和指導，防止保險公司通過電銷渠道開展不正當競爭，擾亂市場秩序。對于電銷業(yè)務中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為，應當予以嚴肅處理，對于市場出現(xiàn)的新情況新問題應當及時向中國保監(jiān)會報告。 　　十六、保險公司通過電銷渠道銷售經(jīng)中國保監(jiān)會批準或備案的其他非電銷專用產(chǎn)品，其規(guī)范性要求另行制定。 　　十七、本通知自下發(fā)之日起執(zhí)行。 　　 　　二○○七年四月十四日