（2000年12月4日　建總發[2000]122號） 建設銀行各省、自治區、直轄市分行，總行直屬分行，蘇州、三峽分行： 　　為統一全行電話客戶服務形象，在有關部門的配合下，全行系統開通９５５３３電話客戶服務號碼。為加強對電話客戶服務的管理，規范電話客戶服務，提高電話客戶服務質量，為客戶提供更好的服務，總行制定了《中國建設銀行電話客戶服務管理辦法（試行）》，下發全行，并提出以下要求，請遵照執行。 　　一、９５５３３是全行各業務部門對外電話服務的統一渠道，已開通ＣＡＬＬ ＣＥＮ－ＴＥＲ系統的分行以及采用語音自助服務和電話咨詢、投訴、查詢等業務的分行，統一采用９５５３３號碼接入。 　　二、各行９５５３３客戶服務中心要按照總行的要求做好電話服務運行工作。為保證服務質量，各業務部門應積極給予協助配合。 　　三、９５５３３是中國建設銀行統一的服務品牌，各行９５５３３客戶服務中心要按照《辦法》中的要求規范化服務，按照問題答案標準答復客戶提出的咨詢。 　　四、總行規劃ＣＡＬＬ ＣＥＮＴＥＲ系統只在經濟發達、條件較好的一級分行建設，并報總行審批同意。建有ＣＡＬＬ ＣＥＮＴＥＲ的一級分行，本轄內二級分行客戶服務中心不設人工座席。 　　各行在執行《中國建設銀行電話客戶服務管理辦法（試行）》過程中遇到的情況和問題，應及時上報總行。 附：　　　　 中國建設銀行電話客戶服務管理辦法(試行) ?　　　　　　　　　　　 第一章　總則 　?第一條　為加強對電話客戶服務工作的管理，保證電話客戶服務渠道暢通，提高電話客戶服務質量，根據《中華人民共和國商業銀行法》和中國建設銀行有關規章制度，特制訂本辦法。 　?第二條　本辦法所指電話客戶服務是指通過統一的客戶服務號碼９５５３３，受理客戶對金融產品與服務的咨詢、投訴和建議，以及對賬戶的查詢、掛失等服務，并提供部分自助交易服務。 　?第三條　９５５３３是全行各業務部門對外電話服務的統一渠道。經由９５５３３受理的客戶要求，涉及到的主管部門在接到客戶要求后，應在限期內處理并回復。 　?第四條　開通９５５３３客戶服務的分行，應保證每周７天、每天２４小時的值班服務。 　?第五條　開展電話客戶服務應遵循以下原則： 　　一、規范。與客戶交談時應使用規范化語言，按照答案標準答復客戶問題。 　　二、及時。對客戶提出的問題要盡可能當即解答，遇特殊情況不能立即答復的，要盡快查詢、協調處理，并限期回復客戶。 　　三、準確。根據國家有關法規政策和中國建設銀行的規章制度，正確、完整地回答客戶提出的問題。 　　四、保密。處理客戶的咨詢投訴時不得泄露中國建設銀行商業秘密和客戶的相關信息。 第二章　機構和職責 　?第六條　中國建設銀行電話客戶服務機構體系由總行客戶服務管理部門、一級分行客戶服務中心和二級分行客戶服務中心組成。客戶服務管理部門和客戶服務中心是受理電話客戶服務的窗口，各級行的業務部門是客戶服務的依托和基礎。省會城市只能設一個客戶服務中心，由省（區）分行管理。客戶服務體系示意圖見附一。 　?第七條　總行不直接受理客戶的電話。客戶向總行咨詢、投訴、建議的，由北京分行客戶服務中心直接受理。 　?第八條　總行客戶服務管理部門職責 　　一、負責管理全行電話客戶服務業務并制訂相應的發展規劃，指導全行電話客戶服務工作，推動全行９５５３３客戶服務業務健康、高效地發展； 　　二、起草電話客戶服務業務管理辦法和制度，檢查、考核各一級分行的執行情況； 　　三、定期匯總分析一級分行上報的報表和資料，組織設計、建立和維護業務資料數據庫，開展電話客戶服務分析工作； 　　四、協助有關部門處理投訴事件和一級分行間投訴糾紛； 　　五、培訓一級分行客戶服務中心管理人員和業務人員； 　　六、加強與總行有關業務部門聯系，轉交涉及部門的客戶咨詢、投訴、建議； 　　七、及時反饋涉及其他部門的信息資料。 　?第九條　一級分行應設立客戶服務中心，其職責是： 　　一、管理所轄電話客戶服務工作，根據總行電話客戶服務有關管理辦法起草相關實施細則，具體負責制訂本行電話客戶服務工作的規劃，檢查、監督轄內電話客戶服務工作； 　　二、直接受理客戶電話服務請求； 　　三、根據總行下發的業務資料數據庫，補充完善本行的業務資料，并及時維護業務資料數據庫； 　　四、定期匯總分析轄內的報表和資料并上報總行，開展電話客戶服務分析工作； 　　五、負責轉交其直接受理的涉及一級分行有關業務部門和一級分行所轄二級分行的客戶咨詢、投訴等事件，協助處理轄內二級分行間的投訴糾紛； 　　六、處理總行和其他一級分行轉來的涉及本行轄內的客戶投訴，并負責轉交涉及其他一級分行的客戶投訴； 　　七、負責向總行轉交需由總行協調處理的有關事件； 　　八、培訓、考試轄內的管理人員和業務人員； 　　九、加強與本行其他業務部門聯系，轉交涉及部門的客戶咨詢、投訴和建議； 　　十、及時反饋涉及本行其他部門的信息資料。 　?第十條　二級分行客戶服務中心職責 　　一、管理轄內電話客戶服務工作，檢查、監督轄內電話客戶服務工作； 　　二、直接受理客戶電話請求； 　　三、定期分析二級分行轄內電話客戶服務情況資料并上報一級分行，開展客戶服務分析工作； 　　四、負責轉交其直接受理的涉及二級分行有關業務部門和二級分行轄內支行的客戶咨詢、投訴等事件，協助處理轄內支行間的投訴糾紛； 　　五、協調處理一級分行轉來的涉及本行轄內的客戶投訴，并負責轉交涉及其他二級分行的客戶投訴； 　　六、負責向一級分行轉交需由一級行處理或協調處理的有關事件； 　　七、培訓、考試轄內的管理人員和業務人員； 　　八、加強與其他業務部門聯系，轉交涉及部門的客戶咨詢、投訴、建議。 　?第十一條　各級行業務部門職責： 　　一、向客戶服務管理部門和各級客戶服務中心提供相關業務信息資料，包括： 　　（一）各類業務的規章制度； 　　（二）對外公布的信息資料； 　　（三）處理緊急事件時的聯系人和聯系方式； 　　（四）回答客戶電話咨詢問題標準。 　　二、在限期內處理轉交過來的客戶咨詢、投訴、建議并回復。 ?　　　　　　　　　 第三章　業務資料數據庫 　?第十二條　業務資料數據庫是指各業務部門提供的，客戶服務中心業務人員在回答客戶電話咨詢問題時依據的計算機文檔材料。 　?第十三條　業務資料數據庫由總行客戶服務管理部門組織，相關業務部門提供業務資料，按統一數據格式編寫，下發全行。各行客戶服務中心應按照業務資料數據庫的信息內容答復客戶提出的咨詢問題。 　?第十四條　總行各業務部門于每季度末月２０日前將需要更新的業務資料按統一編寫格式（電子版），交總行客戶服務管理部門。總行客戶服務管理部門整理后，于下月１０日通過電子信箱下發全行。各一級分行客戶服務中心應及時接收，補充完善并轉發二級分行。 ?　　　　　　　　　 第四章　崗位、人員和設備 　?第十五條　客戶服務中心應設置座席員、座席管理員、信息管理員、經理四個崗位。 　　一、座席員：根據業務資料數據庫和業務操作流程回復客戶電話請求。 　　二、座席管理員： 　　（一）負責座席員每天的簽到和退出； 　　（二）按照培訓計劃組織座席員進行業務技能培訓和考核； 　　（三）對座席員不能回復的咨詢、投訴等問題，及時處理后轉交座席員回復客戶； 　　（四）定期總結本轄內咨詢、投訴的情況，寫出書面材料報經理； 　　（五）對座席員進行日常管理，不定期進行監聽監控，定期實施考評。 　　三、信息管理員： 　　（一）加強與各個部門的協調與銜接； 　　（二）收集客戶服務工作需要的信息，及時通知座席管理員和座席員，定期編寫電話客戶服務工作情況報告； 　　（三）定期填寫電話客戶服務工作的各類報表； 　　（四）負責整理、裝訂和管理客戶服務工作的各類文件、報表、文檔； 　　（五）負責業務資料數據庫的維護。 　　四、經理： 　　（一）管理中心客戶服務工作，對員工的工作進行監督、檢查； 　　（二）定期組織座席員進行業務考核、業務培訓和技能比賽，提高座席員業務素質； 　　（三）每月累計不少于一個工作日進行座席員值班頂崗，做深入細致的工作調查。 　?第十六條　從事客戶服務工作的座席員和座席管理員、信息管理員必須是專職，經理可以是兼職。 　?第十七條　客戶服務中心工作人員應具備以下條件： 　　一、具有較高的職業道德，熱愛本職工作，有良好的服務意識，責任心強； 　　二、具有一定的專業知識，熟悉國家有關銀行業務的法規政策，了解中國建設銀行的各類業務品種、規章制度、辦理條件、辦理方法等，能回答客戶有關具體辦理業務的咨詢； 　　三、具有一定的公關能力，熟悉語言技巧和客戶心理，能耐心聽取客戶的意見和要求，較好地進行說服解釋工作； 　　四、熟練使用計算機、傳真機等辦公設備； 　　五、經培訓、考試后上崗。 　?第十八條　開通９５５３３客戶服務的分行，必須配備計算機、直撥電話、傳真機、打印機等辦公設備。 ?　　　 第五章　操作流程 　?第十九條　各一級分行轉交總行客戶服務管理部門協調處理的事件，涉及總行其他部門或其他一級分行的，轉交總行其他部門或相關一級分行，５個工作日內將處理意見直接回復分行或返回總行客戶服務管理部門，由總行客戶服務管理部門安排回復分行。 　?第二十條　各一級分行客戶服務中心受理本轄內二級分行轉交的客戶咨詢、投訴、建議業務時，比照第十九條規定處理。 　?第二十一條　客戶撥打９５５３３，座席員應在客戶電話進入服務系統５秒內（或鈴響５聲內）接聽電話。首先了解客戶的要求，如能當場解決問題，應及時答復客戶；如涉及本行其他部門或需上級行協調解決的問題，根據相應的流程轉交其他部門或上級行，督促其在限期內回復，并根據反饋意見回復客戶，相應的文檔材料（包括記錄單、聯系書、往來信函、傳真件等）應專夾保管備案。操作流程總框圖見附件二。 　?第二十二條　客戶咨詢 　　接到客戶咨詢時，座席員應根據業務資料數據庫中的內容，簡潔、快速、準確地回答客戶。 　　如遇數據庫中查詢不到有關資料而不能立即答復的，應向客戶說明原因和回復期限，同時填寫《疑難問題記錄單》（附件三）轉交座席管理員。 　　座席管理員接到記錄單，應在一個工作日內寫好回復轉交座席員回復客戶。回復完畢后，座席管理員將《疑難問題記錄單》交信息管理員專夾保管。 　　客戶咨詢操作流程圖見附件四。 　?第二十三條　客戶投訴 　　接受客戶投訴時，座席員應耐心解釋，盡量當場解決投訴問題。 　　如不能當場解決投訴問題，應填寫《客戶投訴聯系書》（附件五）一式兩聯，交座席管理員，座席管理員閱審后轉交信息管理員。 　　信息管理員接到聯系書，根據投訴具體內容，如能在本部門解決的，應在１個工作日內解決，填寫回復意見，并交經理審核簽字后通知座席管理員，安排座席員回復客戶，聯系書專夾保管。 　　如需本行其他部門或上級行協調解決的，在聯系書“轉辦單位”欄填寫轉交部門名稱，交經理審核簽字后，聯系書第一聯留本部門存根，第二聯轉交本行其他部門或上級行。 　　轉交本行內的投訴３個工作日內、轉交上級行的投訴５個工作日內應給予書面處理意見，并返回聯系書第二聯。 　　信息管理員收到書面處理意見后，在聯系書第一聯“處理結果”填寫回復意見，并通知座席管理員，安排座席員回復客戶，聯系書由信息管理員專夾保管。 　　客戶投訴操作流程圖見附件六。 　?第二十四條　客戶建議 　　收到客戶建議后，座席員登記《客戶建議記錄單》（附件七）并轉交座席管理員。 　　座席管理員接到記錄單，整理建議內容，并每周按整理結果登記《客戶建議聯系書》（附件八）一式兩聯，轉交信息管理員。 　　信息管理員收到聯系書，根據建議內容，涉及本部門的，交經理審核簽字，聯系書第二聯轉有關人員。 　　如需轉送其他部門或上級行，信息管理員在聯系書“轉辦單位”欄填寫轉交部門名稱，交經理審核簽字，聯系書第一聯留本部門存根，第二聯轉送其他部門或上級行。 　　轉送本行內的３日內、轉送上級行的５日內給予書面處理意見，并返回聯系書第二聯。 　　信息管理員收到書面處理意見后，在聯系書第一聯“處理結果”欄填寫回復意見，如需回復客戶，通知座席管理員，安排座席員回復客戶。聯系書由信息管理員專夾保管。 　　客戶建議操作流程圖見附件九。 　?第二十五條　通過其他媒介（信件、傳真、網絡等）接收的咨詢、投訴和建議比照上述操作規程處理。 　?第二十六條　其他 　　一、掛失、對于業務數據集中的一級分行和二級分行，應通過９５５３３向客戶提供此項服務。 　　座席員接到客戶掛失申請時，要求客戶提供身份證明號碼、存折（卡）號碼等，并記錄客戶的姓名、住址、聯系方式等，根據儲蓄、信用卡有關口頭掛失的管理規定辦理，并應向客戶說明。 　　二、有關自助交易（如自助轉賬、查詢交易等）部分的操作規程應按照總行的有關業務規定執行。 ?　　　　　　　　　　　 第六章　風險防范 　?第二十七條　客戶服務中心應加強其內部應用系統可靠性、安全性的控制，切實防范風險，杜絕差錯事故。 　?第二十八條　受理的咨詢投訴中如有涉及案件的，業務人員應及時報告主管領導。 　?第二十九條　對客戶服務中心工作人員因未及時處理客戶投訴或違規操作而引發的影響我行聲譽或造成損失的，要按照《中國建設銀行關于對工作人員違反金融規章制度行為處理的暫行辦法》有關規定追究有關人員的責任。 第七章　統計報告和檔案管理 　?第三十條　各級行客戶服務中心須按月分類匯總客戶咨詢、投訴、建議資料，寫出分析報告，報上級行主管部門。一級分行匯總的資料和撰寫的分析報告應在每月１０日前上報總行，上報總行的有關表式見附件十至十二。 　?第三十一條　各類業務聯系書、統計分析報告、記錄文檔等業務資料應定期整理裝訂、歸檔保管。語音資料至少保留三個月，書面資料至少保留一年。 ?　　　　　　　　　　　第八章　業務考核 　?第三十二條　各一級分行應每半年對所轄分行的客戶服務工作進行檢查，并于每年的１月和７月上旬將檢查情況報告總行。總行將不定時抽查，每年集中檢查部分分行的客戶服務工作并將檢查結果通報全行。 　?第三十三條　總行對分行檢查考評的主要內容包括：基本要求、客戶咨詢建議、客戶投訴、客戶滿意度、分析報告等五大類。具體評分辦法、分值計算見附件十三。 ?　　　　　　　　　　　　第九章　附則 　?第三十四條　各一級分行可根據本辦法制訂實施細則并報總行備案。 　?第三十五條　本辦法由中國建設銀行總行負責解釋。 　?第三十六條　本辦法自下發之日起執行。 　?附件：１．中國建設銀行客戶服務體系示意圖（略） 　　　　　２．中國建設銀行電話客戶服務業務流程總框圖（略） 　　　　　３．中國建設銀行客戶咨詢疑難問題記錄單（略） 　　　　　４．中國建設銀行客戶電話咨詢操作流程圖（略） 　　　　　５．中國建設銀行客戶投訴聯系書（略） 　　　　　６．中國建設銀行客戶電話投訴操作流程圖（略） 　　　　　７．中國建設銀行客戶建議記錄單（略） 　　　　　８．中國建設銀行客戶建議聯系書（略） 　　　　　９．中國建設銀行客戶電話建議操作流程圖（略） 　　　　　１０．中國建設銀行客戶電話咨詢情況統計表（略） 　　　　　１１．中國建設銀行客戶電話投訴情況統計表（略） 　　　　　１２．中國建設銀行客戶電話建議情況統計表（略） 　　　　　１３．中國建設銀行電話客戶服務工作考評指標計算表（略） 　　　　　１４．中國建設銀行客戶服務中心服務規范示意圖（略）