第一章　總則

　　第二章　營業環境

　　第三章　儲蓄網點內控制度

　　第四章　人員管理

　　第五章　服務規范

　　第六章　儲蓄網點的安全管理

　　第七章　監督與管理

　　第八章　附則

各省、自治區、直轄市分行，新疆兵團分行，各直屬分行：

　　現將《中國農業銀行儲蓄網點規范化管理辦法》（以下簡稱《辦法》）印發給你們，并就有關問題通知如下：

　　一、提高認識，加強領導。制定并實施《辦法》是我行對儲蓄網點進行規范化管理的一個重要舉措，各級行一定要認識到儲蓄網點規范化管理的重要性，認真落實、精心組織實施。

　　二、有效協調，密切配合。儲蓄網點規范化管理的目的在于樹立農業銀行形象和提高農業銀行在同業中的競爭力，是農業銀行整體形象建設的一個重要環節，個人業務、人事、財會、安全保衛等相關部門一定要密切配合、各司其職，共同作好儲蓄網點規范化管理工作。

　　三、組織學習。各行接此通知后，要立即組織一線儲蓄員工進行學習，保證《辦法》的順利施行并取得良好效果。

　　四、加強監督檢查。在《辦法》實施后，各行要對轄內儲蓄網點的執行情況進行定期檢查，查漏補缺，提高農業銀行的整體形象。

　　中國農業銀行儲蓄網點規范化管理辦法

　　第一章　總則

　　第一條　為提高農業銀行儲蓄網點的服務水平，樹立良好的商業銀行形象，增強農業銀行個人金融業務的市場競爭力，特制定本辦法。

　　第二條　本辦法適用于農業銀行轄屬的儲蓄網點及臨柜員工。

　　第二章　營業環境

　　第三條　儲蓄網點必須實行統一標識。按照總行《中國農業銀行形象標識規范》的統一標識和要求進行裝修，網點裝修必須醒目、莊重，能給客戶一種“天下農行是一家”的視覺感和認同感。

　　第四條　儲蓄營業場所外必須懸掛“三牌一徽”，即“中國農業銀行行名牌”、“營業單位名稱牌”、“營業時間牌”和“中國農業銀行行徽”，受理金穗卡等業務的網點要懸掛相關標識。

　　第五條　營業場所內必須懸掛“兩證兩牌”，即：“營業許可證”、“經營金融業務許可證”、“存款利率牌”、“外幣匯率牌”（開辦外幣業務的網點），要配備日歷、時鐘。

　　第六條　營業廳內各項服務設施應配置齊全，有擺放整齊的各類業務憑條和業務宣傳材料，有供客戶參考的業務憑條填寫規范、填寫憑條的筆和桌椅，有便民服務措施提示牌、供客戶使用的驗鈔機（器）、廢紙簍等，有條件的可配置飲水器具等，并擺放有序。

　　第七條　營業場所應設置宣傳窗、宣傳欄，并張貼業務公告、業務介紹等。

　　第八條　營業場所應公布服務公約，張貼儲蓄網點工作人員照片、工作號，并公布業務監督單位電話或投訴電話，設立意見簿，以便客戶監督。

　　第九條　儲蓄柜臺干凈、整潔，營業窗口編號顯示業務種類，暫停辦理業務的柜臺要有“本柜暫停辦理業務”的提示。

　　第十條　儲蓄網點的微機、出納尾箱、計算器等辦公必備用品要固定位置、擺放整齊，其他與辦公無關的用品一律不得擺在工作臺面上。

　　第十一條　為保護客戶個人權益，有條件的儲蓄網點應設立一米線。

　　第三章　儲蓄網點內控制度

　　第十二條　嚴格執行國家金融政策以及各項規章制度，按相關業務操作規程進行操作。

　　第十三條　柜臺業務

　　一、嚴格執行儲蓄會計核算制度，做到雙人臨柜、錢賬分管、章證分管、款要復點、賬要復核（柜員制除外）。

　　二、執行業務操作規程，當時記賬、賬折相符、每日結賬、雙線核對；妥善保管業務公章、個人名章，人在章在、離柜收妥，營業終了業務公章必須放入保險柜保管。

　　三、儲蓄存取、掛失、查詢、同城劃轉和異地托收手續符合制度規定。

　　四、存款時先收款后記賬，取款先記賬后付款，轉賬必須先辦理轉出方的業務，收妥款項后，再辦理轉入方的業務；當時記賬，當日結賬，軋對平衡。

　　五、日間輪班，辦理章、證以及現金交接手續；人員調離，必須核對賬款，辦理交接手續。

　　第十四條　會計科目使用。正確使用會計科目，不得隨意增加、變更會計科目。

　　第十五條　賬、簿、表設置、使用與保管。總賬、分戶賬、登記簿設置齊全；賬簿嚴格按記賬規則逐筆連續有效地記載和復核；準確、及時地編報營業日（月）報表，做到內容真實完整；會計檔案要及時整理裝訂，妥善保管，定期移交管轄行有關部門歸檔存放。

　　第十六條　會計憑證使用、審查和處理。根據業務內容正確使用會計憑證。受理的會計憑證必須附件齊全，賬號戶名相符，大小寫金額相符，會計憑證日期、記賬和復核人員名章、收付訖戳記、憑證編號等要素齊全，內容完整清晰。

　　第十七條　內部往來賬務管理。簽發內部往來劃款憑證，須經復核方能劃出；內部往來明細賬及時逐筆勾對，按時簽收對賬回單；內部往來憑證傳遞應辦理登記交接手續。

　　第十八條　重要單證管理

　　一、嚴格執行《中國農業銀行有價單證和重要空白憑證管理實施細則》，管理重要空白憑證人員不得兼管業務公章；

　　二、重要空白憑證必須使用表外科目核算；

　　三、使用重要空白憑證必須做到逐份簽發和銷號，作廢的重要空白憑證應逐份登記，加蓋“作廢”戳記，隨當日傳票保管；

　　四、嚴禁預先在重要空白憑證上蓋好印章，嚴禁個人攜帶重要空白憑證外出；

　　五、每日營業終了，重要空白憑證和業務公章應分別裝箱鎖好，隨同現金入庫保管。

　　第十九條　現金出納管理。庫存現金控制在管轄行核定的限額內；賬款相符，無白條抵庫，長短款按規定處理；儲蓄網點主任經常檢查庫存現金情況，查庫有記錄，發現問題及時處理或向上級行反映；大額取現必須按照人行《加強金融機構個人存取款業務管理的通知》的規定辦理。

　　第二十條　儲蓄存款利息的計算。按國家儲蓄政策和儲蓄存款計息的基本規定準確計算儲蓄存款利息。

　　第二十一條　電腦儲蓄網點的管理

　　一、電腦儲蓄網點必須嚴格執行電子計算機管理制度，建立計算機工作日志和維修記錄，安裝防護裝置，防止計算機受到人為或自然因素的危害導致數據及信息丟失、泄露或毀壞。

　　二、系統管理員授權后，微機操作員輸入操作員代碼及本人密碼，進入業務處理系統，操作員臨時離崗必須退出系統；輸入密碼時應該實行回避制度；密碼必須保密，根據規定及時更新。

　　三、嚴格執行電腦操作權限分級管理制度，嚴禁操作員之間、微機系統管理員與操作員之間相互替代辦理業務。

　　第二十二條　儲蓄工作人員要嚴守秘密，維護客戶利益。為保護儲戶利益，對儲戶存款數額、存款情況和存款期限等應嚴格保密。

　　第四章　人員管理

　　第二十三條　上崗員工必須通過中國農業銀行儲蓄崗位上崗資格考試，同時按照農銀發〔1998〕146號規定，各儲蓄網點人員不得少于4人。

　　第二十四條　儲蓄網點的工作人員必須進行合理的勞動分工，嚴守紀律，各個崗位責任明確，內部通力合作，密切配合。

　　第二十五條　儲蓄網點業務人員必須熟悉有關的金融制度、法規，熟練掌握各項業務管理制度、辦法和操作程序。

　　第二十六條　各縣級支行應定期對儲蓄人員進行崗位培訓和業務技能、專業知識的測試，經常開展職業道德教育和法制教育，以提高儲蓄網點業務人員的業務水平和職業道德修養。

　　第五章　服務規范

　　第二十七條　服務儀表規范。儲蓄網點業務人員必須熟悉有關的金融制度、法規，熟練掌握各項業務管理制度、辦法和操作程序。

　　第二十八條　服務舉止規范。儲蓄臨柜人員應舉止文明、言行得體，做到站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩重、行為文明。

　　第二十九條　服務語言規范。儲蓄網點業務人員辦理業務時應使用文明用語，禁用服務禁語，發音標準，語句清晰，言辭得體。

　　第三十條　服務態度規范。柜面人員接待客戶必須主動、熱情、耐心、周到，做到儲戶“來有迎聲、問有答聲、離有送聲”。對待客戶一視同仁，做到存取款一樣熱情、金額大小一樣歡迎、自營代理一樣受理、忙閑一樣認真、新老客戶一樣對待。同時，應正確對待客戶提出的批評和意見。

　　第三十一條　職業道德規范。儲蓄業務人員在辦理業務過程中，要以整體利益至上，自覺規范約束自己的行為，忠于職守，愛崗敬業，盡職盡責，秉公辦事。

　　第三十二條　服務質量規范。臨柜人員樹立“以客戶為中心”的服務宗旨，在堅持按制度辦事，嚴格按操作程序操作的同時為客戶提供準確、快捷、優質的服務。

　　第三十三條　服務紀律規范。儲蓄業務人員須遵守勞動紀律和業務紀律，營業時間應堅守崗位，不串崗或擅自離崗；不辦私事，不看與業務無關的書報、雜志，不聚談閑聊、喧嘩和笑鬧或做其他與業務無關的事。同時，不準違規、違紀辦理任何業務，嚴格執行廉政制度規定，不得以任何方式牟取私利。

　　第六章　儲蓄網點的安全管理

　　第三十四條　定期對員工進行法制教育和安全教育，制定處置突發事件的預案，包括處置搶劫、詐騙、盜竊、火災等內容，其中以防范暴力犯罪為重點，并在保衛部門的指導下每年組織2～3次演練，增強員工的安全意識和臨危處置能力。

　　第三十五條　按照《中國農業銀行安全保衛責任制暫行規定》，儲蓄網點實行安全責任制。每年初上一級單位的主要領導與儲蓄網點負責人、儲蓄網點負責人與每位員工簽訂安全責任書，當年考核，當年兌現。

　　第三十六條　營業期間員工要隨時關注營業場所的安全，不得擅離職守，嚴禁出現單人臨柜或空崗現象；柜臺邊門在確認安全的前提下即開即鎖，非工作人員不得進入營業室，上級及有關部門、單位檢查時必須出示證件，并在本行領導或保衛人員陪同下方可進入。儲蓄人員不準接受無關人員贈送的飲料、香煙、食品等。

　　第三十七條　儲蓄網點按照“因地制宜、安全可靠、方便經營、美觀實用、規范統一”的原則安裝安全防范設施，設置柜臺、防護屏障、衛生間及炊事設備。

　　第三十八條　儲蓄網點必須設營業柜臺。營業柜臺采用磚石或混凝土結構，高度不低于110cm，寬度不窄于60cm.臺面和外墻采用堅固的裝飾材料，柜臺內留有藏身的空間；凡不是“一字型”柜臺的，要對能夠正面侵害員工的部位加裝防彈玻璃。營業柜臺上方的防護屏障可用圓鋼、方鋼、不銹鋼管（內穿鋼筋）制作，間距不大于16cm，要牢固、美觀。營業室空間高度低于300cm的要全封閉，高于300cm的屏障不低于150cm；城區行和有條件的其他行的儲蓄網點柜臺上方安裝防彈玻璃，其標準按照《中國農業銀行安全設施規范》第十一條執行。

　　第三十九條　儲蓄網點柜臺不設通勤門。必須設通勤門的，應采用堅固的金屬防盜門，加裝自動閉門器，門鎖具有防撞擊、防撬功能。設后門的，應在外側加裝金屬防盜門，窗戶應安裝金屬防護欄桿。有條件的網點，可設置雙道安全門，中間有緩沖區，門鎖有連動功能。

　　第四十條　儲蓄網點應配置賬卡保險柜和臨時存放現金的保險箱。要配有石灰包、狼牙棒或電擊器等防衛器具及消防設備，防衛器具放置在隱蔽順手位置。

　　第四十一條　儲蓄網點必須安裝電話、報警器或報警鈴，并配置交、直兩用電源，備用多處開關，供多人使用。報警開關的位置要隱蔽、方便。報警裝置要與公安機關或“110”報警中心聯網，條件不具備的要與臨近單位搞好聯防。

　　第四十二條　儲蓄網點應按照風險等級和防護級別的要求配置技術防范設備。實行柜員制的網點必須安裝閉路電視監控系統，同時與保安監控配套。安裝ATM的網點必須安裝閉路電視監控系統和報警系統，并與公安機關聯網。保安監控錄像資料至少保存一個月，柜員制監控錄像資料保存兩個月。

　　第四十三條　不設金庫的儲蓄網點，每天營業前接款時，要在柜臺內和押運員及隨車出納員辦理交接手續，鎖好邊門方可營業；下班等候運鈔車時，嚴禁儲蓄人員在柜臺外攜款等車，并在柜臺內辦理交接手續。

　　第七章　監督與管理

　　第四十四條　儲蓄網點作為基層營業機構，有關部門都負有管理監督職責。其中：儲蓄會計核算由會計部門負責，職工教育培訓和考核由人事、培訓部門負責，儲蓄業務的宣傳、服務、營銷及考核由個人業務部門負責。

　　第八章　附則

　　第四十五條　本管理辦法由總行負責修訂、解釋，各分行可根據本行實際情況制定相應的實施細則。

　　第四十六條　本辦法自下發之日起開始施行。