各省、自治區、直轄市分行，總行直屬分行、蘇州、三峽分行：

　　為了加強龍卡網絡系統交易業務管理，規范業務操作，提高龍卡異地交易風險防范意識，特制定《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理規定（試行）》，現下發各行，并就有關事項通知如下，請一并遵照執行：

　　一、各行要認真學習本規定的有關內容，積極組織貫徹落實。要制定轄區內龍卡網絡系統調賬業務爭議處理的管理與操作相關規定，建立內部工作制度，并確定專人負責處理此項業務。要根據本規定的有關精神，加強對龍卡網絡運行的監測、維護；進一步規范柜臺操作；改進、調整本行目前調賬業務的工作流程，創造條件加快錯賬處理速度；明確龍卡網絡系統業務前臺業務受理、對賬、調賬、應急處理、緊急止付、查詢查復、技術支持維護等各個環節的責任，防范風險的發生。

　　二、在出現爭議時，各行首先要從我行的整體利益出發，積極采取措施，最大限度地避免、挽回或減少我行的損失，然后按本規定進行爭議處理。

　　三、本規定下發執行后，在調賬過程中，無論有無爭議，各行都要首先嚴格按照總行下發的調賬通知單或調賬撤銷通知單完成交易雙方的資金清算。在出現爭議時再按照本規定中的相關程序進行處理。

　　四、凡在調賬過程中涉及到調增或調減客戶賬戶余額時，要認真進行復核，防止對客戶賬戶重復入賬而引起的客戶投訴或造成風險。

　　五、本規定自下發之日起執行，總行原則上不受理在此之前產生的調賬業務爭議處理申請。對于本規定執行日前的調賬業務爭議，發卡行應履行主要追討責任，代理行有義務積極協助追討。確實不能挽回的損失，由掛賬方根據《中國建設銀行銀行卡透支呆賬、壞賬核銷和其他損失列支暫行辦法》在營業外支出中列支。

　　中國建設銀行龍卡網絡系統調賬業務爭議處理規定(試行)

　　第一條　為了加強龍卡網絡系統交易業務管理，規范業務操作，提高龍卡異地交易風險防范意識，根據《中國建設銀行內部經濟糾紛調解仲裁辦法》、《中國建設銀行龍卡網絡系統業務管理制度》和《中國建設銀行儲蓄卡異地交易業務管理暫行辦法（試行）》等有關規章制度，特制定本規定。

　　第二條　本辦法適用于收單行與發卡行之間因龍卡網絡系統交易差錯產生的調賬業務爭議處理。在龍卡網絡系統交易過程中，因計算機系統故障、經辦人員操作失誤或其他原因，造成交易出現差錯時，應立即采取緊急止付等應急措施并及時完成調賬業務流程。按照調賬通知調賬后，由于持卡人余額不足或其他原因，調賬雙方發生爭議的，按照本規定進行處理。本規定的適用范圍不包括收單行或發卡行與持卡人之間因網絡交易發生的糾紛。

　　第三條　總行個人銀行業務部負責龍卡網絡系統調賬業務爭議的處理，對于出現的爭議，應遵循公平、公正的原則，根據龍卡網絡系統各級交換中心的交易記錄以及原始憑證等相關證明材料，對雙方應負責任予以裁定。

　　第四條　發生調賬業務爭議時，因不能從持卡人賬戶收回應收交易相關款項所造成的損失，應根據收單行、發卡行應負責任的大小，由其中的一方承擔或由雙方按比例承擔。

　　出現調賬業務處理爭議后，發卡行應首先采取措施積極進行追討，防止損失擴大，爭議雙方應根據總行龍卡網絡系統業務的管理辦法、操作規程和相關規定進行充分協商，處理爭議。雙方經協商不能達成一致意見的，由收單行或發卡行所屬一級分行提出申請，提交總行裁決。爭議雙方應按照總行作出的裁定承擔相應的責任。

　　第五條　龍卡網絡系統調賬業務爭議處理的操作程序是：

　　（一）龍卡網絡系統出現差錯交易后，應首先完成龍卡網絡系統調賬業務流程。

　　（二）爭議雙方應當按照調賬通知完成調賬資金的清算，對調賬處理有異議的一方應當在調賬通知下達后3個工作日內向對方提出協商。雙方經協商達成一致意見的，各方應按照協商意見相應地進行調賬撤銷或繼續執行原調賬通知。需要進行調賬撤銷時，應當在意見達成一致后2個工作日內向總行發出調賬撤銷申請。

　　（三）當雙方經協商不能達成一致意見時，應當由其中一方提出申請，填寫《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理申請書》并附相應的證明材料，郵寄或傳真至總行個人銀行業務部。

　　（四）總行向另一方發出《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理查詢查復書》。被查詢方應當在3個工作日內形成書面報告，對爭議交易的實際交易過程、差錯處理過程等進行詳細說明并附相應的證明材料，郵寄或傳真至總行個人銀行業務部。

　　（五）總行對雙方上報的材料進行核實，對相關事實進行調查，爭議涉及計算機系統故障的，可由信息技術部進行技術鑒定。必要時可要求雙方提供進一步的書面說明或補充證明材料。需由信息技術部門進行技術鑒定時，雙方應分別提供本方主機、終端交易記錄的詳細信息。在事實清楚的基礎上，向雙方下達《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理意見》，明確雙方責任，并提出處理意見。

　　（六）雙方按照《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理意見》進行相應的資金清算處理。

　　第六條　在提出龍卡網絡系統調賬業務爭議處理申請之前，交易雙方必須進行充分協商。協商可通過口頭或書面形式進行。雙方達成一致意見的，應形成《龍卡網絡系統調賬業務爭議協商意見確認書》，由雙方予以書面確認，并根據雙方達成的意見維持原調賬通知或向總行申請撤銷原調賬通知。雙方不能達成一致的，應向總行提出爭議處理申請，并在申請書中詳細說明雙方協商的過程及雙方對爭議的意見。

　　第七條　《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理申請》須在調賬通知單下達后20個工作日內提出。超過期限提出的申請的，總行經審查認為有必要的才予受理。

　　第八條　在龍卡網絡系統調賬業務爭議處理過程中，交易雙方應當及時提供有關材料。雙方分別對己方所提供材料的準確性負責。任何一方不得故障隱瞞事實或提供虛假材料。如經查實有上述行為的，總行將按照有關規定追究相關人員的責任。

　　被查詢方未在3個工作日內回復《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理查詢查復書》的，總行將依據申請方的材料進行裁決。

　　第九條　下列材料可以作為證明材料提供給總行：

　　（一）交易受理、清算、緊急止付、查詢查復、應急等業務辦理過程中的各種原始憑證；

　　（二）主機交易記錄等查詢結果；

　　（三）卡賬、明細賬等各類賬表；

　　（四）緊急止付業務、應急業務、調賬業務、查詢查復業務等相關登記簿；

　　（五）信息技術部門的技術鑒定等；

　　（六）其他可以作為證據的材料。

　　第十條　有下列情形之一的，發卡行對爭議交易的產生承擔責任：

　　（一）由于本行計算機系統故障或不完善造成的差錯交易；

　　（二）本行交易記錄與總行交易記錄不符，未及時發現并在規定的調賬業務處理時限內發出差錯報告；

　　（三）通過對賬可以發現的、可能造成持卡人賬戶余額虛增的情況，未在交易清算日期次日上午10點前完成止付，或收到收單行的緊急止付申請未立即進行止付操作；

　　（四）在調賬及應急處理過程中未及時止付或調整持卡人賬戶余額，或者由于未認真核實交易記錄，造成對持卡人賬戶重復入賬；

　　（五）其他違反龍卡網絡系統業務相關管理規定的行為。

　　第十一條　有下列情況之一的，收單行對爭議交易的產生承擔責任：

　　（一）由于本行計算機系統故障或不完善造成的差錯交易；

　　（二）未及時發現差錯交易并在規定的調賬業務處理時限內發出調賬申請或回復查詢；

　　（三）調賬申請、核實報告或對發卡行查詢的回復中所述內容與實際情況不符或重復發送調賬申請；

　　（四）出現異常情況應緊急止付而未立即向發卡行發出緊急止付要求；

　　（五）存款交易結果不確定時未按規定收取現金；

　　（六）存款時重復劃卡；

　　（七）網點操作人員其他操作失誤；

　　（八）其他違反龍卡網絡系統業務相關管理規定的行為。

　　第十二條　《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理意見》對爭議的處理意見包括：

　　（一）維持原調賬處理意見：雙方執行原《龍卡網絡系統調賬通知單》或《龍卡網絡系統調賬撤銷通知單》。

　　（二）撤銷原調賬處理意見：如在調賬處理過程中，原《龍卡網絡系統調賬通知單》未被撤銷，則總行對原調賬通知進行撤銷處理的，雙方按照撤銷通知單執行；如在調賬處理過程中，原《龍卡網絡系統調賬通知單》已被撤銷，則雙方按照《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理意見》，重新執行原《龍卡網絡系統調賬通知單》。

　　（三）部分撤銷原調賬處理意見：爭議雙方對爭議交易共同承擔責任的，總行將根據雙方責任的大小重新提出調賬處理意見，并在《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理意見》中予以明確。

　　第十三條　爭議雙方應當按照《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理意見》，在兩個工作日內完成相關的資金清算工作。資金清算由應收款行向應付款行發起，應付款行必須嚴格按照《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理意見》及時付款。

　　第十四條　爭議雙方若有新的證據證明總行裁決確有錯誤的，可向總行申請復議。申請復議應在《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理意見》下達后15個工作日內提出，復議程序比照前述有關程序進行。對復議的裁決不得再提請復議。

　　第十五條　對于應從持卡人賬戶中收回而未收回的相關款項，發卡行、收單行以及持卡人戶籍所在地、常住地分行有追討及配合追討的責任與義務。如經追討不能收回的，可確認損失，根據《中國建設銀行銀行卡透支呆賬、壞賬核銷和其他損失列支暫行辦法》中關于其他損失列支的有關規定，按照交易雙方的協商意見或總行的裁定，由損失責任方按其他損失列支處理。經追討收回的已列支的其他損失，可由追討方列為營業外收入。

　　第十六條　本規定由中國建設銀行總行負責解釋和修訂。

　　第十七條　本規定自下發之日起施行。

　　附表：1．龍卡網絡系統調賬業務爭議處理申請書（略）

　　2．龍卡網絡系統調賬業務爭議處理復查書（略）

　　3．龍卡網絡系統調賬業務爭議處理意見（略）

　　4．龍卡網絡系統調賬業務爭議協商意見確認書（略）

　　各省、自治區、直轄市分行，總行直屬分行、蘇州、三峽分行：

　　為了加強龍卡網絡系統交易業務管理，規范業務操作，提高龍卡異地交易風險防范意識，特制定《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理規定（試行）》，現下發各行，并就有關事項通知如下，請一并遵照執行：

　　一、各行要認真學習本規定的有關內容，積極組織貫徹落實。要制定轄區內龍卡網絡系統調賬業務爭議處理的管理與操作相關規定，建立內部工作制度，并確定專人負責處理此項業務。要根據本規定的有關精神，加強對龍卡網絡運行的監測、維護；進一步規范柜臺操作；改進、調整本行目前調賬業務的工作流程，創造條件加快錯賬處理速度；明確龍卡網絡系統業務前臺業務受理、對賬、調賬、應急處理、緊急止付、查詢查復、技術支持維護等各個環節的責任，防范風險的發生。

　　二、在出現爭議時，各行首先要從我行的整體利益出發，積極采取措施，最大限度地避免、挽回或減少我行的損失，然后按本規定進行爭議處理。

　　三、本規定下發執行后，在調賬過程中，無論有無爭議，各行都要首先嚴格按照總行下發的調賬通知單或調賬撤銷通知單完成交易雙方的資金清算。在出現爭議時再按照本規定中的相關程序進行處理。

　　四、凡在調賬過程中涉及到調增或調減客戶賬戶余額時，要認真進行復核，防止對客戶賬戶重復入賬而引起的客戶投訴或造成風險。

　　五、本規定自下發之日起執行，總行原則上不受理在此之前產生的調賬業務爭議處理申請。對于本規定執行日前的調賬業務爭議，發卡行應履行主要追討責任，代理行有義務積極協助追討。確實不能挽回的損失，由掛賬方根據《中國建設銀行銀行卡透支呆賬、壞賬核銷和其他損失列支暫行辦法》在營業外支出中列支。

　　中國建設銀行龍卡網絡系統調賬業務爭議處理規定(試行)

　　第一條　為了加強龍卡網絡系統交易業務管理，規范業務操作，提高龍卡異地交易風險防范意識，根據《中國建設銀行內部經濟糾紛調解仲裁辦法》、《中國建設銀行龍卡網絡系統業務管理制度》和《中國建設銀行儲蓄卡異地交易業務管理暫行辦法（試行）》等有關規章制度，特制定本規定。

　　第二條　本辦法適用于收單行與發卡行之間因龍卡網絡系統交易差錯產生的調賬業務爭議處理。在龍卡網絡系統交易過程中，因計算機系統故障、經辦人員操作失誤或其他原因，造成交易出現差錯時，應立即采取緊急止付等應急措施并及時完成調賬業務流程。按照調賬通知調賬后，由于持卡人余額不足或其他原因，調賬雙方發生爭議的，按照本規定進行處理。本規定的適用范圍不包括收單行或發卡行與持卡人之間因網絡交易發生的糾紛。

　　第三條　總行個人銀行業務部負責龍卡網絡系統調賬業務爭議的處理，對于出現的爭議，應遵循公平、公正的原則，根據龍卡網絡系統各級交換中心的交易記錄以及原始憑證等相關證明材料，對雙方應負責任予以裁定。

　　第四條　發生調賬業務爭議時，因不能從持卡人賬戶收回應收交易相關款項所造成的損失，應根據收單行、發卡行應負責任的大小，由其中的一方承擔或由雙方按比例承擔。

　　出現調賬業務處理爭議后，發卡行應首先采取措施積極進行追討，防止損失擴大，爭議雙方應根據總行龍卡網絡系統業務的管理辦法、操作規程和相關規定進行充分協商，處理爭議。雙方經協商不能達成一致意見的，由收單行或發卡行所屬一級分行提出申請，提交總行裁決。爭議雙方應按照總行作出的裁定承擔相應的責任。

　　第五條　龍卡網絡系統調賬業務爭議處理的操作程序是：

　　（一）龍卡網絡系統出現差錯交易后，應首先完成龍卡網絡系統調賬業務流程。

　　（二）爭議雙方應當按照調賬通知完成調賬資金的清算，對調賬處理有異議的一方應當在調賬通知下達后3個工作日內向對方提出協商。雙方經協商達成一致意見的，各方應按照協商意見相應地進行調賬撤銷或繼續執行原調賬通知。需要進行調賬撤銷時，應當在意見達成一致后2個工作日內向總行發出調賬撤銷申請。

　　（三）當雙方經協商不能達成一致意見時，應當由其中一方提出申請，填寫《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理申請書》并附相應的證明材料，郵寄或傳真至總行個人銀行業務部。

　　（四）總行向另一方發出《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理查詢查復書》。被查詢方應當在3個工作日內形成書面報告，對爭議交易的實際交易過程、差錯處理過程等進行詳細說明并附相應的證明材料，郵寄或傳真至總行個人銀行業務部。

　　（五）總行對雙方上報的材料進行核實，對相關事實進行調查，爭議涉及計算機系統故障的，可由信息技術部進行技術鑒定。必要時可要求雙方提供進一步的書面說明或補充證明材料。需由信息技術部門進行技術鑒定時，雙方應分別提供本方主機、終端交易記錄的詳細信息。在事實清楚的基礎上，向雙方下達《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理意見》，明確雙方責任，并提出處理意見。

　　（六）雙方按照《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理意見》進行相應的資金清算處理。

　　第六條　在提出龍卡網絡系統調賬業務爭議處理申請之前，交易雙方必須進行充分協商。協商可通過口頭或書面形式進行。雙方達成一致意見的，應形成《龍卡網絡系統調賬業務爭議協商意見確認書》，由雙方予以書面確認，并根據雙方達成的意見維持原調賬通知或向總行申請撤銷原調賬通知。雙方不能達成一致的，應向總行提出爭議處理申請，并在申請書中詳細說明雙方協商的過程及雙方對爭議的意見。

　　第七條　《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理申請》須在調賬通知單下達后20個工作日內提出。超過期限提出的申請的，總行經審查認為有必要的才予受理。

　　第八條　在龍卡網絡系統調賬業務爭議處理過程中，交易雙方應當及時提供有關材料。雙方分別對己方所提供材料的準確性負責。任何一方不得故障隱瞞事實或提供虛假材料。如經查實有上述行為的，總行將按照有關規定追究相關人員的責任。

　　被查詢方未在3個工作日內回復《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理查詢查復書》的，總行將依據申請方的材料進行裁決。

　　第九條　下列材料可以作為證明材料提供給總行：

　　（一）交易受理、清算、緊急止付、查詢查復、應急等業務辦理過程中的各種原始憑證；

　　（二）主機交易記錄等查詢結果；

　　（三）卡賬、明細賬等各類賬表；

　　（四）緊急止付業務、應急業務、調賬業務、查詢查復業務等相關登記簿；

　　（五）信息技術部門的技術鑒定等；

　　（六）其他可以作為證據的材料。

　　第十條　有下列情形之一的，發卡行對爭議交易的產生承擔責任：

　　（一）由于本行計算機系統故障或不完善造成的差錯交易；

　　（二）本行交易記錄與總行交易記錄不符，未及時發現并在規定的調賬業務處理時限內發出差錯報告；

　　（三）通過對賬可以發現的、可能造成持卡人賬戶余額虛增的情況，未在交易清算日期次日上午10點前完成止付，或收到收單行的緊急止付申請未立即進行止付操作；

　　（四）在調賬及應急處理過程中未及時止付或調整持卡人賬戶余額，或者由于未認真核實交易記錄，造成對持卡人賬戶重復入賬；

　　（五）其他違反龍卡網絡系統業務相關管理規定的行為。

　　第十一條　有下列情況之一的，收單行對爭議交易的產生承擔責任：

　　（一）由于本行計算機系統故障或不完善造成的差錯交易；

　　（二）未及時發現差錯交易并在規定的調賬業務處理時限內發出調賬申請或回復查詢；

　　（三）調賬申請、核實報告或對發卡行查詢的回復中所述內容與實際情況不符或重復發送調賬申請；

　　（四）出現異常情況應緊急止付而未立即向發卡行發出緊急止付要求；

　　（五）存款交易結果不確定時未按規定收取現金；

　　（六）存款時重復劃卡；

　　（七）網點操作人員其他操作失誤；

　　（八）其他違反龍卡網絡系統業務相關管理規定的行為。

　　第十二條　《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理意見》對爭議的處理意見包括：

　　（一）維持原調賬處理意見：雙方執行原《龍卡網絡系統調賬通知單》或《龍卡網絡系統調賬撤銷通知單》。

　　（二）撤銷原調賬處理意見：如在調賬處理過程中，原《龍卡網絡系統調賬通知單》未被撤銷，則總行對原調賬通知進行撤銷處理的，雙方按照撤銷通知單執行；如在調賬處理過程中，原《龍卡網絡系統調賬通知單》已被撤銷，則雙方按照《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理意見》，重新執行原《龍卡網絡系統調賬通知單》。

　　（三）部分撤銷原調賬處理意見：爭議雙方對爭議交易共同承擔責任的，總行將根據雙方責任的大小重新提出調賬處理意見，并在《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理意見》中予以明確。

　　第十三條　爭議雙方應當按照《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理意見》，在兩個工作日內完成相關的資金清算工作。資金清算由應收款行向應付款行發起，應付款行必須嚴格按照《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理意見》及時付款。

　　第十四條　爭議雙方若有新的證據證明總行裁決確有錯誤的，可向總行申請復議。申請復議應在《龍卡網絡系統調賬業務爭議處理意見》下達后15個工作日內提出，復議程序比照前述有關程序進行。對復議的裁決不得再提請復議。

　　第十五條　對于應從持卡人賬戶中收回而未收回的相關款項，發卡行、收單行以及持卡人戶籍所在地、常住地分行有追討及配合追討的責任與義務。如經追討不能收回的，可確認損失，根據《中國建設銀行銀行卡透支呆賬、壞賬核銷和其他損失列支暫行辦法》中關于其他損失列支的有關規定，按照交易雙方的協商意見或總行的裁定，由損失責任方按其他損失列支處理。經追討收回的已列支的其他損失，可由追討方列為營業外收入。

　　第十六條　本規定由中國建設銀行總行負責解釋和修訂。

　　第十七條　本規定自下發之日起施行。

　　附表：1．龍卡網絡系統調賬業務爭議處理申請書（略）

　　2．龍卡網絡系統調賬業務爭議處理復查書（略）

　　3．龍卡網絡系統調賬業務爭議處理意見（略）

　　4．龍卡網絡系統調賬業務爭議協商意見確認書（略）