中華人民共和國工業(yè)和信息化部令

　　第35號(hào)

　　《電信用戶申訴處理辦法》已經(jīng)2016年5月17日工業(yè)和信息化部第23次部務(wù)會(huì)議審議通過，現(xiàn)予公布，自2016年7月30日起施行。原信息產(chǎn)業(yè)部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》(原信息產(chǎn)業(yè)部令第7號(hào))同時(shí)廢止。

　　部長 苗圩

　　2016年5月26日

　　電信用戶申訴處理辦法

　　第一章 總則

　　第一條 為了保護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，規(guī)范用戶申訴處理行為，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于處理用戶在接受電信服務(wù)的過程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生的爭議。

　　第三條 本辦法所稱電信管理機(jī)構(gòu)，是指工業(yè)和信息化部或省、自治區(qū)、直轄市通信管理局。

　　本辦法所稱申訴受理機(jī)構(gòu)，是指工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心和省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)。

　　本辦法所稱申訴人，是指在使用電信業(yè)務(wù)、接受電信服務(wù)中，與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生爭議并向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴的電信用戶。

　　本辦法所稱被申訴人，是指因與用戶發(fā)生爭議而被用戶申告的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。

　　第四條 工業(yè)和信息化部對(duì)全國電信用戶申訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心受工業(yè)和信息化部委托，依據(jù)本辦法開展全國電信用戶申訴受理工作。

　　省、自治區(qū)、直轄市通信管理局可以根據(jù)本地實(shí)際情況設(shè)立電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)。電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受省、自治區(qū)、直轄市通信管理局的委托并在其監(jiān)督指導(dǎo)下，依據(jù)本辦法開展本行政區(qū)電信用戶申訴受理工作。

　　第五條 申訴處理以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持公正、合理、合法的原則。

　　第六條 申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)電信用戶申訴事項(xiàng)實(shí)行調(diào)解制度，并可以出具調(diào)解書。

　　第七條 申訴受理機(jī)構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)同級(jí)電信管理機(jī)構(gòu)。

　　第二章 受理

　　第八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真受理用戶的投訴，并在接到用戶投訴之日起15日內(nèi)答復(fù)用戶。用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處理結(jié)果不滿意或者電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在接到投訴后15日內(nèi)未答復(fù)的，可以向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。

　　第九條 申訴人應(yīng)當(dāng)向被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市的申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市沒有設(shè)立申訴受理機(jī)構(gòu)的，申訴人可以向工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。

　　第十條 用戶申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

　　(一)申訴人是與申訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人;

　　(二)有明確的被申訴人;

　　(三)有具體的申訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù);

　　(四)已經(jīng)向被申訴人投訴且對(duì)其處理結(jié)果不滿意或者其未在15日內(nèi)答復(fù)。

　　第十一條 申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)有下列情形之一的申訴事項(xiàng)不予受理：

　　(一)屬于收費(fèi)爭議的申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過五個(gè)月的，其他申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過二年的;

　　(二)申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的;

　　(三)申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的;

　　(四)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的;

　　(五)不符合本辦法第十條規(guī)定的申訴條件的;

　　(六)國家法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章另有規(guī)定的。

　　第十二條 申訴采用書面形式。申訴材料應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

　　(一)申訴人姓名或名稱、地址、電話號(hào)碼、郵政編碼;

　　(二)被申訴人名稱、地址;

　　(三)申訴要求、理由、事實(shí)根據(jù);

　　(四)申訴日期。

　　第十三條 申訴受理機(jī)構(gòu)在接到用戶申訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)詢問用戶是否就申訴事項(xiàng)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提出過投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者是否給予處理或答復(fù)。

　　對(duì)于未經(jīng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者處理的用戶申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知用戶先向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者投訴。

　　對(duì)于咨詢有關(guān)電信政策的用戶申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向用戶作出解答。

　　第十四條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到申訴材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的決定，并通知申訴人。對(duì)于不予受理的申訴，應(yīng)當(dāng)告知不予受理的理由。

　　第三章 辦理

　　第十五條 對(duì)于決定受理的用戶申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理用戶申訴后2個(gè)工作日內(nèi)將用戶申訴內(nèi)容和轉(zhuǎn)辦通知書發(fā)送被申訴人。

　　轉(zhuǎn)辦通知書應(yīng)當(dāng)載明申訴受理機(jī)構(gòu)名稱及聯(lián)系方式、申訴人名稱及聯(lián)系方式、申訴人的申訴請(qǐng)求摘要、申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)申訴處理的要求等。

　　第十六條 對(duì)申訴受理機(jī)構(gòu)要求回復(fù)處理意見的，被申訴人收到轉(zhuǎn)辦通知書后，應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)將申訴事項(xiàng)的事實(shí)情況和處理結(jié)果或者處理意見以及申訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(滿意程度)反饋給申訴受理機(jī)構(gòu)。

　　第十七條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到全部申訴材料之日起30日內(nèi)向申訴人作出答復(fù)，將申訴處理情況告知申訴人。

　　對(duì)于被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)可以作辦結(jié)處理。

　　對(duì)于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴，應(yīng)任何一方申請(qǐng)，申訴受理機(jī)構(gòu)在征得對(duì)方同意后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)解。

　　第四章 調(diào)解

　　第十八條 對(duì)于屬于民事爭議的下列情形，申訴受理機(jī)構(gòu)可以組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解：

　　(一)申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過協(xié)商，但未能和解的;

　　(二)申訴人、被申訴人同意由申訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解的;

　　(三)工業(yè)和信息化部規(guī)定的其他情形。

　　第十九條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自爭議雙方同意調(diào)解之日起30日內(nèi)調(diào)解完畢。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，視為辦結(jié);調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解并告知申訴人，視為辦結(jié)。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)任何一方請(qǐng)求，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。

　　第二十條 申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無效的，爭議雙方可以依照國家有關(guān)法律規(guī)定就申訴事項(xiàng)向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

　　第五章 調(diào)查

　　第二十一條 申訴受理機(jī)構(gòu)可以通過電話、傳真、書信以及實(shí)地調(diào)查等方式向申訴人和被申訴人了解有關(guān)情況，要求提供有關(guān)證據(jù);申訴受理機(jī)構(gòu)可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章的規(guī)定，收集證據(jù)或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。

　　第二十二條 申訴受理機(jī)構(gòu)的調(diào)查人員有權(quán)行使下列權(quán)利：

　　(一)詢問當(dāng)事人和有關(guān)人員;

　　(二)要求有關(guān)單位和個(gè)人提供書面材料和證明;

　　(三)要求當(dāng)事人提供有關(guān)技術(shù)材料;

　　(四)查閱、復(fù)制有關(guān)文件等。

　　第二十三條 調(diào)查應(yīng)當(dāng)由兩名工作人員共同進(jìn)行，調(diào)查時(shí)應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明，并應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄。調(diào)查人員對(duì)涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項(xiàng)負(fù)有保密義務(wù)。

　　第二十四條 被調(diào)查人員必須如實(shí)回答調(diào)查人員的詢問，提供相關(guān)證據(jù)。

　　第二十五條 申訴受理機(jī)構(gòu)認(rèn)為需要對(duì)有關(guān)設(shè)備、系統(tǒng)進(jìn)行檢測或者鑒定的，經(jīng)同級(jí)電信管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后，交由指定檢測或者鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測、鑒定。被申訴的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以配合。

　　第六章 附則

　　第二十六條 申訴受理機(jī)構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計(jì)報(bào)表向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行通報(bào)。

　　第二十七條 對(duì)于電信用戶與公用電信等代辦點(diǎn)的爭議，電信用戶可以向委托代辦的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者投訴;對(duì)于電信用戶與賓館、飯店等電信業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)的爭議，電信用戶可以直接向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。

　　第二十八條 本辦法自2016年7月30日起施行。原信息產(chǎn)業(yè)部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》(原信息產(chǎn)業(yè)部令第7號(hào))同時(shí)廢止。