各銀監(jiān)局,各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司,郵政儲蓄銀行,銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團財務(wù)公司、金融租賃公司:
近年來,我國銀行業(yè)金融機構(gòu)在無障礙設(shè)施建設(shè)和提升為殘疾人客戶服務(wù)的能力等方面取得了顯著進步,為殘疾人權(quán)益保障事業(yè)做出了積極努力。隨著我國殘疾人事業(yè)的發(fā)展進步,殘疾人對金融服務(wù)的需求日益增加。為加強和改進殘疾人客戶金融服務(wù)工作,保障殘疾人作為金融消費者的合法權(quán)益,提升銀行業(yè)服務(wù)水平,現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下:
一、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認識到,做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作,是提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、履行社會責(zé)任、實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的重要組成部分。
二、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念,總行(總公司)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點等方面,應(yīng)當(dāng)針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮,充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。
三、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶的具體困難,為其提供更加細致和人性化的服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道,為其提供服務(wù)便利。
四、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下,不斷完善營業(yè)場所、自助機具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造,更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。
五、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人客戶投訴提供必要的便利,認真研究殘疾人客戶對金融服務(wù)工作提出的意見和建議,高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴,切實保障殘疾人客戶合法權(quán)益。
六、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及金融知識,提升其防范金融風(fēng)險的能力,安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。
七、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對員工的日常培訓(xùn),提升員工為殘疾人客戶服務(wù)的意識,普及無障礙服務(wù)知識。營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)配備掌握無障礙服務(wù)方法和技能的員工,滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。
八、行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)在銀行業(yè)金融機構(gòu)提高殘疾人客戶服務(wù)水平方面發(fā)揮積極作用,推動銀行業(yè)金融機構(gòu)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標準,保障殘疾人客戶合法權(quán)益,促進社會和諧和銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
請各銀監(jiān)局將本通知轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)。各銀監(jiān)局和銀行業(yè)金融機構(gòu)在執(zhí)行中遇有問題,請及時向銀監(jiān)會報告。
二○一二年五月八日
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