各省、自治區、直轄市旅游局，計劃單列市旅游局，副省級城市旅游局，新疆生產建設兵團旅游局，蘇州、桂林市旅游局：

　　現將《全國旅游質量監督管理所機構組織與管理暫行辦法》和《旅行社質量保證金賠償試行標準》下發給你們，請遵照執行。

　　全國旅游質量監督管理所機構組織與管理暫行辦法

　　為維護海內外旅游者和旅游經營者的合法權益，加強對全國旅游服務質量的監督管理，根據《旅行社管理條例》和國家旅游局的有關規定，制定本暫行辦法。

　　一、機構設置

　　旅游質量監督管理所（以下簡稱“質監所”）的設置遵循分級設立的原則，全國設置國家和省級質監所，地市以下的質監所設置，由省、自治區、直轄市旅游局根據旅游業發展的實際情況，提出建議，報當地人民政府決定。

　　質監所的機構設置和人員配備，本著適應需要和精簡高效的原則，由旅游局決定。

　　二、職責范圍

　　各級質監所嚴格按照委托或授權的職責范圍開展工作。

　　國家旅游局質監所的職責范圍是：①指導全國質監所的工作；②受理并處理各類旅游質量投訴案件；③受理并處理中央各部門開辦設立的國際旅行社和經營出境旅游業務的國際旅行社質量保證金的賠償案件；④直接處理重大的跨省、自治區、直轄市的旅游投訴案件；⑤協同有關司指導全國旅游市場檢查工作；⑥協同有關司組織實施全國旅游質監員的培訓與考核工作。

　　省、自治區、直轄市質監所的職責范圍是：①指導本省范圍內的各級質監所工作；②直接處理本地區重大的和跨地、（州）、市、的投訴案件及省級各部門的旅游企業的投訴案件；③受理并處理本省（市、區）旅游局收取并管理其保證金的旅行社質量保證金賠償案件；④根據委托授權開展旅游市場檢查工作。

　　地市級以下質監所的職責范圍，由省、自治區、直轄市旅游局提出意見報當地人民政府確定。

　　地方各級旅游局質監所管轄同級旅游局收取并管理其保證金的旅行社的保證金賠償案件。

　　三、基本工作制度

　　1．各級質監所接受同級旅游局的領導和監督；旅游局對其質監所在委托范圍內的工作承擔法律責任。各級質監所同時接受上級質監所的業務指導。

　　2．國家旅游局負責制定全國質監所工作的規章制度。省、自治區、直轄市旅游局根據國家旅游局制定的規章制度，制定本地區的具體規定。各級質監所根據質監工作的規章制度開展工作。

　　3．各級質監所要及時處理受理的投訴；對于不屬委托授權范圍的投訴案件，要在七日內移交有關部門處理。

　　4．各級質監所對旅行社質量保證金的賠償決定，由旅游局負責人核準。

　　5．各級質監所進行市場檢查和行政執法，必須獲得依法授權或委托。

　　6．各級質監所對于重大疑難案件，可以建立專家咨詢制度。

　　7．各級質監所要根據委托授權的職責范圍，建立健全內部工作制度。

　　8．各級質監所實行所長負責制。質監所所長由旅游局黨組任命。各級質監所所長的任命要向上一級質監所備案。質監所配備的質監員要逐步實行資格考核認定，質監員的培訓、考核和資格認定由國家旅游局有關司室會同質監所組織實施。

　　四、其他

　　本辦法自發布之日起施行。國家旅游局1995年7月1日下發的《全國旅游質量監督管理所機構組織與管理暫行辦法》（旅管理發〔1995〕123號）同時廢止。

　　旅行社質量保證金賠償試行標準

　　第一條　為了維護旅游者的合法權益，根據《旅行社管理條例》和《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》及有關法律、法規制定本賠償試行標準。

　　第二條　因旅行社的故意或過失未達到合同約定的服務質量標準，造成旅游者經濟損失的，旅行社應承擔賠償責任。

　　第三條　由于不可抗力因素或旅游者本身原因造成旅游者經濟損失的，旅行社不承擔賠償責任。

　　第四條　旅行社收取旅游者預付款后，因旅行社的原因不能成行，應提前三天（出境旅游應提前七天）通知旅游者，否則應承擔違約責任，并賠償旅游者已交預付款10％的違約金。

　　第五條　因旅行社過錯造成旅游者誤機（車、船），旅行社應賠償旅游者的直接經濟損失，并賠償經濟損失10％的違約金。

　　第六條　旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協議合同不符，造成旅游者經濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

　　第七條　導游未按照國家或旅游行業對客人服務標準的要求提供導游服務的，旅行社應賠償旅游者所付導游服務費用的2倍。

　　第八條　導游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害了旅游者的合法權益，旅行社應對旅游者進行賠償。

　　1．導游擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，旅行社應退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金。

　　2．導游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫療保健等項目，旅行社承擔旅游者的全部費用。

　　3．導游違反合同或旅程計劃，擅自增加購物次數，每次退還旅游者購物價款的20％。

　　4．導游擅自安排旅游者到非旅游部門指定商店購物，所購商品系假冒偽劣商品，旅行社應賠償旅游者的全部損失。

　　5．導游私自兜售商品，旅行社應全額退還旅游者購物價款。

　　6．導游索要小費，旅行社應賠償被索要小費的2倍。

　　第九條　導游在旅游行程期間，擅自離開旅游團隊，造成旅游者無人負責，旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用的30％違約金。

　　第十條　旅行社安排的餐廳，因餐廳原因發生質價不符的，旅行社應賠償旅游者所付餐費的20％。

　　第十一條　旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償差額20％的違約金。

　　第十二條　旅行社安排的交通工具，因交通部門原因低于合同約定的等級檔次，旅行社退還旅游者所付交通費與實際費用的差額，并賠償差額20％的違約金。

　　第十三條　旅行社安排的觀光景點，因景點原因不能游覽，旅行社應退還景點門票、導游費并賠償退還費用20％的違約金。

　　第十四條　其他損害旅游者合法權益的，國家法律、法規已作規定的，按有關法律、法規處理。

　　第十五條　在旅游過程中發生質量問題，組團社應先行賠償旅游者的損失。

　　第十六條　旅行社在旅游質量問題發生之前已采取以下措施的，可以減輕或免除其賠償責任。

　　1．對旅游質量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。

　　2．所發生的質量問題是非故意、非過失或無法預知或已采取了預防性措施的。

　　3．質量問題發生后，已采取了善后處理措施的。

　　第十七條　國家旅游局負責保證金賠償標準的發布、修訂和解釋。

　　第十八條　本標準自發布之日起試行。國家旅游局1995年7月1日下發的《旅行社質量保證金賠償試行標準》（旅辦發〔1995〕046號）同時廢止。