各省、自治區、直轄市旅游局（委）：

??? 國家旅游局10月20日下發了《關于“十一”黃金周期間全國假日辦總值班室受理的涉及旅行社投訴主要情況的通報》，要求相關的省（區、市）旅游局11月20日前反饋調查處理結果。現將情況綜述如下。

??? 一、絕大多數省份對通報情況進行了調查核實和處理。

??? 投訴涉及的15個省（區、市）旅游局中，13個省（區、市）旅游局進行了調查核實和處理，并向國家旅游局提交了報告。北京、天津、上海、黑龍江、吉林、河南、江蘇、安徽、湖北、四川等省（區、市）旅游局在通報截止日期前報來調查處理報告；廣西、山西、云南等省（區）旅游局超過截止日期后，經多次催促，半個月內報來材料；遼寧、湖南等省旅游局經多次催促至今仍未見結果；廣西自治區旅游局的反饋情況詳實，處理力度較大。

??? 二、大部分省（區、市）旅游局采用行業內通報，退賠經濟損失等處理方式，游客表示滿意。

??? 1、團款糾紛類

??? 桂林國旅南寧分社與云南光大旅行社糾紛案：在云南省、市假日辦的積極協調和昆明鐵路局的配合下，現場將糾紛圓滿解決，并對當事人進行了嚴肅的批評教育，對該社不規范經營行為進行監督整改。

??? 吉林長春中旅與云南熊貓國際旅行社團款糾紛案：吉林長春中旅全市行業內通報批評；云南熊貓國旅給予責任人嚴重警告處分，賠付24名游客合計2880元。

??? 北京青旅西直門門市部與山西大同城區青旅團款糾紛案：山西省旅游質監所認為所反映的情況與實際情況差距較大，欠缺真實性，多方面與事實不相符。關于團款糾紛問題，兩社說法不一，大同城區青旅已準備起訴北青旅。

??? 哈爾濱中國康輝國際旅行社滬士大廈門市部與四川中青旅四凱大廈門市部團款糾紛案：雙方多次協商，確保了部分來川旅游團隊正常運行，并向部分未出行的游客退賠了旅游費用。

??? 天津市大地旅行社與上海北方旅行社團款糾紛案：上海旅委對上海北方旅行社進行了嚴肅批評，并在全市旅游行業通報；天津市旅游局要求天津大地旅行社做出深刻檢查，并在全行業通報。

??? 安徽鐵路旅行社與北京富萊茵國際旅行社團款糾紛案：安徽省鐵路旅行社退賠每人200元，并給予警告。北京市旅游局對北京富萊茵旅行社全行業通報批評。北京富萊茵旅行社對此事進行了全社通報，對部門經理給予警告處分，對責任人給予除名處分，給予此團游客每人100元經濟補償。

??? 昆明廣大鐵路旅行社與四川中青旅團款糾紛案：四川中青旅一次性賠付全團游客60120元。

??? 湖南張家界天園國旅駐太原辦事處（原通報誤為張家界天然國旅）與湖北宜昌山莊旅行社團款糾紛案：湖北省宜昌市旅游局給予宜昌山莊旅行社“警告”行政處罰。

??? 黑龍江海外旅游總公司與南京海峽旅行社團款糾紛案：黑龍江海外旅游總公司賠償游客3374元。

??? 2、服務質量類

??? 游客投訴北京中廣國際旅行社（原通報誤為中廣國際旅行社）服務質量案：經核實，根據旅行社與游客的口頭和書面協議，組團社和地接社服務質量沒有問題。

??? 游客投訴云南航空國際觀光旅行社服務質量案：云南航空國際觀光旅行社決定撤銷當事責任人出境中心副總監的職務，當面向客人道歉，全額退還客人旅游費。投訴人對處理結果表示滿意并撤銷投訴。

??? 游客投訴北京新華國際旅行社宣武門門市部服務質量案：北京新華國際旅行社做出退賠每名游客300元，停止門市部業務，收回門市部“許可證”和銅牌，停業整頓的決定。

??? 游客投訴河南平頂山神馬旅行社服務質量案：神馬旅行社退賠游客1000余元，并被其上級主管部門要求停業整頓。

??? 游客投訴大連華運旅行社服務質量案：大連華運旅行社支付11名游客3300元。

??? 游客投訴北京新華國際旅行社西直門門市部服務質量案：旅行社做出賠償每名游客300元，停止西直門門市部的全部工作，整頓內部管理，對責任人給予除名處理，要求門市部寫出檢查的決定。

??? 游客投訴大慶報業旅行社（原通報誤為大慶日報旅行社）服務質量案：經核實，導游并未引導客人入廟，游客進廟燒香屬個人行為。

??? 游客投訴北京中聯國旅、南寧翔海旅行社、南寧海外旅行社服務質量案：廣西南寧市旅游局對南寧市翔海旅行社做出限期整改、沒收違法所得680元、處以5000元罰款，上繳國庫的處罰；對南寧海外旅行社做出限期整改、處以15000元罰款，上繳國庫的處罰。

??? 游客投訴河南南陽協輝旅行社（原通報誤為信陽協輝旅行社）服務質量案：河南南陽協輝旅行社減免游客團費2000元，賠付2400元。

??? 三、黃金周投訴反映出的問題。

??? 1、合同約定不明確。一些游客未與組團社簽合同，僅留一張團款收據；一些旅行社與游客的合同細節不明確，特別是對住宿約定含糊；一些組團社與地接社沒有合同，僅憑傳真上的只言片語進行業務操作。以上問題導致糾紛出現后，“公說公有理，婆說婆有理”，處理起來沒有證據。

??? 2、缺乏誠信。接待社一方扣團，是擔心送走了游客就拿不到余款；組團社一方扣款，是擔心旅游團出現質量問題，根據合同關系，由組團社先行賠付后難以向接待社追償。因此雙方缺乏信任，成為甩團扣團發生的主要原因。如長春市中旅非典前期欠云南熊貓國旅團款，云南熊貓國旅要求長春中旅立即支付欠款，否則就扔團。在雙方互不信任的情況下，由吉林省和云南省旅游管理部門擔保和監管，長春中旅先行支付欠款，云南熊貓國旅按合同約定安排行程，才未造成其他質量事故。

??? 3、旅行社內部管理混亂，問題多出在門市部。旅行社對其內部從業人員和門市部缺乏有效的監督管理手段，直接導致服務質量甚至是經濟詐騙案的發生。如四川青旅四凱大廈門市部一名叫王飛的從業人員在哈爾濱康輝國旅滬士大廈門市部騙取團款后，卷款而逃，至今不知去向，導致了兩個旅行社間的經濟糾紛。另外，北青旅西直門門市部、北京新華國際旅行社西直門門市部和宣武門門市部等也都出現了服務質量問題。

??? 4、層層轉團，質量失控，引發旅游投訴。如四川中國青年旅行社將一批游客轉交給了成都蜀都國際旅行社，而蜀都國際旅行社未經游客同意，又再次將客人轉至成都康輝國際旅行社，最后在確認行程的環節中因故少了云南西雙版納段的行程，引起了游客滯留后的投訴。

??? 5、團款糾紛投訴數量有逐年增多趨勢。團款糾紛在近年特別是黃金周的旅游投訴中占有越來越大的比例。這類投訴往往涉及人數多，社會影響大，處理難度大，反映出業務操作不規范、制度建設不完善等諸多方面的問題。

??? 春節黃金周將至，各地旅游行政管理部門要繼續認真做好黃金周的各項工作，以對人民高度負責的精神，處理好游客投訴，確保春節黃金周的順利進行。

??? 國家旅游局
二00三年十二月十日