旅監管發〔2011〕27號 　　各省、自治區、直轄市旅游局(委)： 　　根據2011年全國旅游工作會議部署和2011年全國旅游監管工作會議要求，現將《2011年全國旅游監管工作要點》印發你們，請各地結合實際，認真貫徹落實。 　　國家旅游局 　　二○一一年二月二十四日 　　2011年全國旅游監管工作要點 　　2011年旅游監管工作的總體要求是，深入貫徹落實國務院41號文件，圍繞旅游業兩大戰略目標，增強大局意識和責任意識，創新工作方式和工作手段，著力規范旅游市場秩序，著力提升旅游服務質量，著力推進旅游標準化工作，著力提高游客滿意度，努力實現“十二五”時期旅游監管工作的良好開局。 　　一、綜合性工作(3項) 　　1、組織召開2011年全國旅游監管工作會議。 　　2、研究制定《關于加強監督管理規范旅游市場秩序的工作意見》并指導貫徹落實。 　　3、繼續深入貫徹《關于加強旅游服務質量和市場秩序監督管理工作的意見》。 　　二、規范旅游市場秩序工作(7項) 　　4、深入貫徹實施《旅行社條例》等法律法規。 　　5、會同工商、物價、商務等部門開展旅游合同、廣告、價格、購物等專項檢查，重點查處違反合同約定強制消費、低于成本價宣傳招徠、價格虛高、質價不符、旅游購物企業以高“回扣”攬客等行為。 　　6、建立旅游監管和旅游監察互動工作機制。 　　7、建立旅游企業和從業人員違法違規行為公示和誠信記錄制度、重大旅游違法違規案件臺賬和督辦及曝光宣傳制度，深入推進旅游誠信體系建設。 　　8、繼續治理旅行社“掛靠承包”。 　　9、開展重點城市“一日游”等周邊旅游市場治理整頓。 　　10、查處假冒飯店星級、游船星級、景區等級等資質進行宣傳招徠和經營服務等違規行為。 　　三、旅游質監執法工作(8項) 　　11、繼續貫徹落實《關于加強旅游質監執法工作和質監執法隊伍建設的意見》。 　　12、完善旅游投訴受理和督辦制度，暢通旅游投訴渠道。 　　13、編制并及時發布全國和各地區各城市年度及黃金周旅游投訴、導游員檢查等信息通報。 　　14、繼續組織發布旅游服務警示工作。 　　15、研究編制《全國旅游質監執法人員培訓規劃(2011—2015)》。 　　16、舉辦“旅游質監與投訴管理系統”操作人員和導游檢查人員培訓班、旅游質監執法人員骨干培訓班。 　　17、推動旅游質監執法工作的協作和交流，發揮省級和城市旅游質監執法協作機制的作用。 　　18、就制定《旅游景區服務質量賠償標準》開展調查研究。 　　四、旅游標準化工作(9項) 　　19、首批試點的11個省市區縣、67個旅游企事業單位完成推行國家標準和行業標準、創新旅游標準化運行機制、培育品牌企業、形成旅游標準化體系等四項重點任務。 　　20、召開旅游標準化試點經驗交流會議，組織旅游標準化試點單位學習考察。 　　21、開展旅游標準化試點中期評估。 　　22、通過評估產生首批全國旅游標準化示范省、示范市、示范區、示范縣和示范企業及單位。 　　23、以旅游業優先發展領域國家標準和行業標準的制修訂為重點，指導旅游業地方標準和企業標準制定工作，進一步完善旅游業標準體系。 　　24、啟動《旅游企業標準化工作指南》、《旅游飯店節能減排指引》、《飯店集團(管理公司)等級評定》等一批旅游標準的編制工作。 　　25、完成28項旅游業國家標準、行業標準的發布。 　　26、組織開展新發布國家標準和行業標準的宣貫工作。 　　27、開展旅行社質量等級標準的調研、立項和制定工作。 　　五、旅行社和飯店管理工作(13項) 　　28、編制旅行社、星級飯店年度發展報告。 　　29、完善旅行社、星級飯店統計工作，及時發布統計公報，調查研究并調整旅行社排優排強方法和指標體系。 　　30、開展“全國旅行社團隊管理服務系統”的軟件編制、試點和推廣工作。 　　31、繼續宣傳推行《團隊國內旅游合同》、《團隊出境旅游合同》、《大陸居民赴臺灣地區旅游合同》。 　　32、研究編制《國內旅游委托接待合同》示范文本、《大陸居民赴臺旅游團隊組接社合作合同要點》、《旅行社服務質量賠償標準》。 　　33、就制定旅行社產品標準開展調查研究。 　　34、推動貫徹《關于試行旅行社委托代理招徠旅游者業務工作的通知》。 　　35、組織開展中外合資旅行社經營中國公民出境旅游業務試點工作。 　　36、開展邊境旅游、特種旅游的調查研究。 　　37、全面實施新版星級飯店國家標準。 　　38、加強星級飯店暗訪檢查，建立健全星級飯店評定復核監督檢查制度。 　　39、組織開展國家級星評員換屆和考察學習，完善國家級星評員、星評監督員隊伍建設。 　　40、組織召開旅游飯店節能減排現場會，完成41號文件提出的星級飯店節能減排的任務分解，推進旅游飯店節能減排。 　　六、導游管理和行業精神文明建設工作(14項) 　　41、宣傳貫徹全國導游工作座談會精神。 　　42、舉辦全國導游大賽頒獎晚會。 　　43、完成全國導游大賽總結工作。 　　44、協調團中央、全國婦聯和有關方面完成對全國導游大賽決賽獲獎選手授予相應稱號工作。 　　45、組織開展導游大賽獲獎選手事跡、經驗的宣傳交流。 　　46、開展導游IC卡管理軟硬件系統優化升級工作。組織開展導游IC卡操作員培訓、考核和頒發證書工作。 　　47、完善導游計分管理制度和年審制度。 　　48、宣貫實施新修訂發布的《導游服務規范》國家標準。 　　49、指導、支持重點地區、重點城市導游體制改革和隊伍建設工作。 　　50、繼續就導游體制改革和修訂導游管理法規開展調查研究。 　　51、會同中國旅游協會開展促進導游協會建設和發展的專題調研，并提出有關工作意見。 　　52、做好《中國導游網》維護和優化升級工作。 　　53、會同中央文明辦、住建部和團中央開展文明旅游風景區、青年文明號的審核、命名表彰工作。 　　54、會同有關部門宣傳貫徹《燃香類產品安全通用技術條件》強制性國家標準、《宗教活動場所和旅游場所燃香安全規范》和《燃香類產品有害物質測試方法》國家標準，繼續推進宗教、旅游場所規范燃香、文明燃香工作。 　　七、提升旅游服務質量和游客滿意度工作(3項) 　　55、組織指導各地繼續深入全面地開展旅游服務質量提升活動。 　　56、繼續開展游客滿意度調查，指導督促有關城市、地區根據滿意度調查結果改進和提高旅游服務質量。 　　57、繼續開展“品質旅游伴你遠行”公益廣告宣傳活動，有針對性地開展旅游消費引導，深入開展品質旅游宣傳進社區活動。 　　八、促進旅游企業發展(3項) 　　58、繼續宣傳貫徹《關于促進旅行社業持續健康發展的意見》、《關于促進旅游飯店業持續健康發展的意見》，推動旅游企業加快改革發展步伐。 　　59、積極協調、推動國發41號文件有關支持旅行社、星級飯店等旅游企業發展優惠政策的落實。 　　60、繼續貫徹實施旅游業“走出去”戰略，研究推動旅游企業國際化發展的對策措施。