關于印發(fā)《關于促進旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》的通知 　　旅發(fā)【2010】88號 　　各省、自治區(qū)、直轄市旅游局(委)： 　　為貫徹落實《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國發(fā)【2009】41號)和中央領導同志對星級飯店管理與服務質量提升工作的一系列重要指示精神，推動旅游飯店轉變發(fā)展方式，進一步提高服務質量，促進旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，我局制定了《關于促進旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》。現(xiàn)印發(fā)你們，請結合本地實際，加強組織領導，加大工作力度，抓好貫徹落實工作，為把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)奠定堅實基礎。 　　特此通知。 　　國家旅游局 　　二○一○年十一月二十四日 　　附件: 　　關于促進旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見 　　旅游飯店業(yè)是旅游產(chǎn)業(yè)的核心組成部分，具有綜合價值高、就業(yè)吸納能力強、產(chǎn)業(yè)關聯(lián)度大的特點。近年來，我國旅游飯店業(yè)規(guī)模迅速擴大，整體素質不斷提升，市場影響力持續(xù)增強，為促進服務業(yè)繁榮發(fā)展和旅游服務水平整體提升做出了積極貢獻。當前，我國旅游飯店業(yè)還存在重建設輕管理、重硬件輕軟件、結構不夠合理、服務質量下降和企業(yè)競爭力不強等問題。為貫徹落實《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國發(fā)【2009】41號，以下簡稱“國發(fā)41號文件”)，促進我國旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，提出如下意見： 　　一、總體要求 　　(一)指導思想 　　以科學發(fā)展觀為指導，貫徹中央十七屆五中全會精神，走內涵式發(fā)展道路，加快轉變經(jīng)濟發(fā)展方式。以國發(fā)41號文件為工作指引，以標準化工作為抓手，以提升服務質量為重點，積極引導旅游飯店業(yè)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結構、轉變發(fā)展方式，推動旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)揮更大作用。 　　(二)基本原則 　　堅持市場主導。充分發(fā)揮市場在資源配置中的基礎性作用，努力實現(xiàn)旅游飯店業(yè)發(fā)展速度、結構、質量、效益相協(xié)調。 　　堅持統(tǒng)籌兼顧。大力發(fā)展星級飯店的同時，因地制宜，突出優(yōu)勢，兼顧經(jīng)濟型飯店、鄉(xiāng)村飯店、精品特色飯店等不同業(yè)態(tài)的規(guī)劃和發(fā)展。 　　堅持以人為本。積極引導旅游飯店業(yè)在符合標準化服務的前提下，提供更多的個性化服務，滿足不同層次消費者多樣化的消費需求，切實提升旅游飯店業(yè)的服務質量和滿意度。 　　堅持低碳環(huán)保。加強節(jié)能管理，鼓勵低碳消費，減少污染排放，積極創(chuàng)建綠色旅游飯店，實現(xiàn)旅游飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 　　(三)發(fā)展目標 　　引導旅游飯店業(yè)從注重“硬件”向“硬件”與“軟件”協(xié)調發(fā)展轉變，從數(shù)量增長向質量提升與數(shù)量增長并重轉變。爭取用五年左右的時間使我國旅游飯店業(yè)產(chǎn)業(yè)結構更加優(yōu)化，集團化、品牌化水平明顯提升，服務質量和消費者滿意度水平明顯提高，節(jié)能減排水平邁上新臺階。 　　二、主要任務 　　(四)加強規(guī)劃指導，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結構 　　“十二五”期間，各級旅游行政管理部門要根據(jù)當?shù)芈糜问袌霭l(fā)展趨勢和旅游飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，加強旅游飯店業(yè)發(fā)展規(guī)劃，優(yōu)化旅游飯店業(yè)結構，引導不同星級飯店的均衡發(fā)展。要突出區(qū)域特色，鼓勵差異化經(jīng)營，加強對中低星級飯店的支持和指導，避免盲目建設高星級、高檔品牌飯店。加強對經(jīng)濟型飯店、鄉(xiāng)村飯店、精品特色飯店等不同類型飯店的規(guī)劃指導。要協(xié)調爭取發(fā)改、建設、國土、規(guī)劃、環(huán)保等相關部門的支持，主動為旅游飯店項目規(guī)劃、立項、論證、審核、設計等做好服務工作。要建立完善旅游飯店發(fā)展景氣指數(shù)發(fā)布制度和旅游飯店經(jīng)營情況統(tǒng)計公告制度，加強行業(yè)信息服務，引導企業(yè)投資，促進飯店業(yè)科學發(fā)展。 　　(五)優(yōu)化飯店設計，提高專業(yè)水平 　　飯店設計關系到飯店經(jīng)營的成敗。現(xiàn)階段旅游飯店存在的許多問題與飯店設計的不專業(yè)密切相關。各級旅游行政管理部門要不斷拓展服務、管理工作領域，加強飯店設計指導，推動提高飯店設計專業(yè)化水平。新建、改造飯店都要特別重視規(guī)劃設計環(huán)節(jié)，注重功能布局、節(jié)能環(huán)保和弘揚中國文化。 　　加強與建筑設計部門的合作，研究編制旅游飯店設計規(guī)范。研究開展旅游飯店設計單位資質認定、設計專業(yè)化示范單位推廣等工作，全面提高旅游飯店設計的專業(yè)化水平。 　　(六)完善標準體系，促進特色發(fā)展 　　以實施國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010)為契機，建立完善實施辦法，調整充實星評隊伍，大力開展宣貫培訓，統(tǒng)一全行業(yè)對星級標準的理解和認識，整體提升星級飯店的管理水平和服務質量。 　　旅游飯店標準化工作要以星級標準為龍頭，加快制訂建筑設計、服務質量、節(jié)能減排、以及經(jīng)濟型飯店、精品飯店、主題飯店、鄉(xiāng)村飯店等配套標準，逐步建立完善適應不同類型飯店發(fā)展的標準體系，提升規(guī)范化水平。各級旅游行政管理部門和旅游飯店企業(yè)要根據(jù)本地和本企業(yè)實際情況，制訂完善相關地方標準和企業(yè)標準，引導和促進當?shù)芈糜物埖陿I(yè)標準化、精品化、特色化發(fā)展。 　　(七)培育飯店品牌，推動集團發(fā)展 　　品牌化、集團化水平是旅游飯店業(yè)競爭力的重要體現(xiàn)。全行業(yè)要積極開展飯店集團品牌、單體飯店品牌、飯店產(chǎn)品品牌等不同層面的品牌創(chuàng)建活動。各地在合理引進國際知名飯店品牌的同時，要特別注重培育和發(fā)展國內飯店品牌。制訂實施飯店集團(管理公司)等級評價標準，通過標準的規(guī)范和引導，促進國內飯店集團(管理公司)品牌提升。積極鼓勵和支持國內飯店集團通過兼并重組和上市融資等方式，實施旅游飯店企業(yè)品牌化、集團化發(fā)展戰(zhàn)略。要積極創(chuàng)造條件，支持有條件有實力的國內飯店集團“走出去”發(fā)展，拓展國際市場，提升國際競爭力。進一步完善“中國飯店金星獎”評選制度，把“中國飯店金星獎”打造成中國飯店行業(yè)普遍認可、在國內外有廣泛影響力的品牌獎項。 　　(八)推進科技應用，提高智能化水平 　　科技進步，特別是運用現(xiàn)代信息技術已成為推動旅游飯店業(yè)轉型升級的重要突破口。全行業(yè)要高度關注新技術與旅游飯店產(chǎn)品融合的趨勢，推進科技成果在旅游飯店的應用。要通過高效的互聯(lián)網(wǎng)服務來為顧客打造個性化的住宿體驗;要充分利用搜索引擎、手機服務、社交網(wǎng)絡拓展飯店營銷渠道;要利用物聯(lián)網(wǎng)技術，提高飯店智能化水平;要通過數(shù)據(jù)挖掘和存儲技術提高顧客滿意度和忠誠度。 　　(九)推進節(jié)能減排，確保實現(xiàn)目標 　　各級旅游行政管理部門和旅游飯店要從貫徹落實科學發(fā)展觀的高度，從加快轉變旅游發(fā)展方式的高度，從切實履行行業(yè)職責實現(xiàn)國家節(jié)能減排目標的高度，增強對飯店節(jié)能減排重要性的認識，創(chuàng)新工作機制，制訂推動相關政策的落實，努力完成國發(fā)41號文件明確提出的五年內將星級飯店、A級景區(qū)用水用電量降低20%的旅游行業(yè)節(jié)能減排任務。要以國家旅游局下發(fā)的《關于進一步推進旅游行業(yè)節(jié)能減排工作的指導意見》(旅辦發(fā)【2010】80號)為指引，爭取將星級飯店節(jié)能減排項目納入地方政府的節(jié)能減排項目中，積極推行合同能源管理，指導企業(yè)逐步淘汰能源使用效率低的設備，積極應用新能源、新技術，加強內部基礎管理和對消費者的宣傳引導，調動全員參與節(jié)能減排工作，確保實現(xiàn)預定目標。 　　三、保障措施 　　(十)爭取政府支持，落實優(yōu)惠政策 　　要積極爭取地方政府和有關部門對發(fā)展旅游飯店業(yè)的重視和支持，形成合力推進旅游飯店業(yè)發(fā)展的新格局。對于符合旅游業(yè)發(fā)展趨勢和市場要求的新建旅游飯店和飯店改造項目要加大扶持力度，形成示范效應。推動落實賓館飯店與一般工業(yè)企業(yè)同等的用水、用電、用氣價格政策;規(guī)范和減免旅游飯店的行政事業(yè)性收費，嚴格禁止巧立名目亂收費、亂攤派、亂罰款，避免多頭檢查、重復檢查。切實減輕企業(yè)負擔，促進企業(yè)發(fā)展。 　　(十一)加強人才培養(yǎng)，提升隊伍素質 　　大力實施人才強企戰(zhàn)略，高度重視飯店人才隊伍建設。制定實施旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人標準，建立完善旅游飯店職業(yè)經(jīng)理人認證制度，推進旅游飯店職業(yè)經(jīng)理人隊伍建設。建立完善飯店人才職業(yè)資格和職稱制度，舉辦各種形式的培訓班和研修班，促進飯店設計、飯店工程、飯店營銷策劃、飯店電子商務、西餐烹飪等專業(yè)技術人才的培養(yǎng)。根據(jù)旅游發(fā)展趨勢和飯店企業(yè)崗位需求，研究制定飯店各類服務技能人才標準，加強崗位培訓、技能交流和職業(yè)道德教育，努力打造一支技能過硬、愛崗敬業(yè)的飯店服務技能人才隊伍。 　　(十二)加強行業(yè)監(jiān)管，提升服務質量 　　要嚴格依據(jù)標準開展星級飯店評定及復核工作，強化星級飯店退出機制，加大暗訪檢查力度，對不符合標準的飯店堅決取消星級，切實保證星級飯店的質量。 　　要以規(guī)范旅游飯店經(jīng)營行為，提高服務質量為中心，加強與工商、藥監(jiān)、消防等部門的溝通與配合，強化部門聯(lián)動機制，加大行業(yè)監(jiān)管力度，嚴格查處虛假星級飯店廣告宣傳，切實維護旅游飯店企業(yè)和消費者的正當權益，為交易雙方創(chuàng)造公平、誠信的消費環(huán)境。 　　要以顧客滿意度為導向，運用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術手段，逐步建立覆蓋全國旅游飯店的顧客滿意評價系統(tǒng)。創(chuàng)新行業(yè)監(jiān)管的新手段和新方式，探索建立行業(yè)管理部門、第三方專業(yè)評價公司、社會、網(wǎng)絡等多方參與的質量監(jiān)督機制。國家旅游局將建立星評監(jiān)管員和第三方評價并行的星評監(jiān)管機制。各省級旅游管理部門也要建立相應的星評監(jiān)管工作機制和制度安排。 　　(十三)加強協(xié)會建設，促進行業(yè)自律 　　要按照國發(fā)41號文件和轉變職能、轉變工作方式的要求，加快旅游飯店管理職能轉變，發(fā)揮協(xié)會“橋梁”作用，促進行業(yè)自律。要在星級評定、人才培訓、展覽交流、采購基地建設等方面充分發(fā)揮協(xié)會的作用，為協(xié)會開展飯店相關工作提供指導和支持。 　　(十四)增強市場意識，提升企業(yè)競爭力 　　旅游飯店企業(yè)要主動適應市場要求，創(chuàng)新經(jīng)營模式，加強產(chǎn)品研發(fā)。要轉變用人觀念，完善培訓體系，加強企業(yè)文化建設，不斷提高基層員工的薪酬待遇，增強員工的職業(yè)認同感和成就感，努力培育人才、留住人才。飯店集團要強化系統(tǒng)建設，保持標準一致性，努力打造知名品牌。單體飯店要注重市場定位，創(chuàng)造特色，保證服務質量，提升產(chǎn)品品質和企業(yè)競爭能力。