各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市財政廳(局)、商務(wù)廳(局),
新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)財務(wù)局、商務(wù)局:
為促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展,帶動就業(yè),改善人民生活,根據(jù)《財政部、商務(wù)部關(guān)于做好支持搞活流通擴(kuò)大消費(fèi)有關(guān)資金管理的通知》(財建[2009]16號)、《財政部關(guān)于印發(fā)的通知》(財建[2009]227號)以及有關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)文件精神,2010年財政部、商務(wù)部決定在部分城市開展城市家政服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn),并支持開展家政培訓(xùn)。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下:
一、城市家政服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)
(一)支持內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。
選擇部分家政服務(wù)工作基礎(chǔ)較好的地級以上城市(見附件1)開展城市家政服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)。重點(diǎn)支持:
1.已建立“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”的試點(diǎn)城市積極采用三網(wǎng)融合新技術(shù),進(jìn)一步完善平臺功能,升級技術(shù)服務(wù)系統(tǒng),整合服務(wù)資源,豐富服務(wù)內(nèi)容,增加加盟企業(yè)數(shù)量,擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋面,科學(xué)實(shí)施運(yùn)營管理;尚未建立“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”的試點(diǎn)城市高標(biāo)準(zhǔn)新建網(wǎng)絡(luò)中心。
2.支持一批管理規(guī)范、經(jīng)營良好的龍頭家政企業(yè)加快連鎖門店建設(shè);加快企業(yè)信息管理系統(tǒng)建設(shè),加強(qiáng)培訓(xùn)實(shí)操教室、保潔設(shè)備、烹飪設(shè)備等服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
3.試點(diǎn)城市結(jié)合地方實(shí)際,探索家政服務(wù)體系建設(shè)的新型模式。
4.支持標(biāo)準(zhǔn)原則上每個城市不超過2000萬元,且不超過總投資額的50%。
(二)項(xiàng)目組織實(shí)施程序。
1、相關(guān)省份財政、商務(wù)部門結(jié)合地方實(shí)際,以城市為單位制定城市家政服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)方案,于2010年8月31日前報送財政部(經(jīng)濟(jì)建設(shè)司)、商務(wù)部(財務(wù)司、商貿(mào)服務(wù)司)。試點(diǎn)方案應(yīng)包括以下內(nèi)容:試點(diǎn)工作的總體思路、具體目標(biāo),體系建設(shè)和完善的具體內(nèi)容和模式,保障措施及預(yù)期效果,方案可行性分析,操作辦法及實(shí)施步驟,項(xiàng)目安排及實(shí)施企業(yè),投資總額、分項(xiàng)目投資額、已落實(shí)及擬落實(shí)的地方資金配套情況、申請中央財政支持額度,資金管理辦法及項(xiàng)目建設(shè)、驗(yàn)收管理辦法。
2、財政部會同商務(wù)部組織專家對試點(diǎn)方案進(jìn)行評審,根據(jù)評審結(jié)果對符合要求的城市予以支持并確定支持金額,由財政部按規(guī)定及時撥付資金。各級商務(wù)部門要切實(shí)加強(qiáng)對試點(diǎn)工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
3、省級商務(wù)、財政部門督促項(xiàng)目實(shí)施,在項(xiàng)目完成后及時進(jìn)行驗(yàn)收。財政部、商務(wù)部將適時對試點(diǎn)工作實(shí)施情況進(jìn)行檢查。
(三)工作要求。
試點(diǎn)省份財政、商務(wù)部門應(yīng)結(jié)合地方實(shí)際,盡快制定并上報本省份城市家政服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)方案。試點(diǎn)城市財政、商務(wù)部門要按照公開、公正、透明原則,堅持市場化運(yùn)作,以企業(yè)為主體,充分發(fā)揮龍頭企業(yè)的帶動作用,積極引導(dǎo)本地優(yōu)秀企業(yè)參與試點(diǎn),項(xiàng)目安排情況要及時向社會公示。要加強(qiáng)與有關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào),強(qiáng)化監(jiān)督檢查,及時掌握工作進(jìn)度,確保財政資金安全并提高使用效率。各省份及試點(diǎn)城市要高度重視城市家政服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作,完善工作機(jī)制,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
二、家政培訓(xùn)項(xiàng)目
(一)支持內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。
采取以獎代補(bǔ)方式予以支持,按照《商務(wù)部、財政部、全國總工會關(guān)于實(shí)施“家政服務(wù)工程”的通知》(商商貿(mào)發(fā)[2009]276號)開展家政人員培訓(xùn)并安排就業(yè)的,經(jīng)商務(wù)、財政、工會部門驗(yàn)收合格后,予以定額補(bǔ)助。具體標(biāo)準(zhǔn)由省級財政會同商務(wù)、工會部門確定。
(二)管理程序。
1、制訂操作方案。各省級財政部門會同商務(wù)部門,按照下達(dá)的資金額度及相關(guān)規(guī)定,制訂本地區(qū)資金使用管理的操作方案,明確支持標(biāo)準(zhǔn)、資金申報、審核、撥付等具體程序和所需材料等具體要求。于本通知下發(fā)2個月內(nèi)將實(shí)施方案及項(xiàng)目安排意見報財政部、商務(wù)部備案。
2、撥付資金。各省級財政部門在確定實(shí)施方案及項(xiàng)目安排后,按規(guī)定程序?qū)①Y金及時撥付到項(xiàng)目實(shí)施單位。
3、項(xiàng)目驗(yàn)收。各省級商務(wù)、財政部門要督促項(xiàng)目實(shí)施,在項(xiàng)目完成后及時進(jìn)行驗(yàn)收。
各省份要按照本通知要求,抓緊做好方案制定及項(xiàng)目申報工作,對工作中發(fā)現(xiàn)的問題可與財政部、商務(wù)部聯(lián)系。
財政部 經(jīng)濟(jì)建設(shè)司 010—68552523 68552794(傳真)
商務(wù)部 財務(wù)司 010—65198659 65197974(傳真)
商貿(mào)服務(wù)司 010—85093780 85093782(傳真)
附件:
1.試點(diǎn)城市名單
2.家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)規(guī)范
3.家政服務(wù)企業(yè)建設(shè)規(guī)范
財政部辦公廳
商務(wù)部辦公廳
二〇一〇年七月二十九日
附件1:
試點(diǎn)城市名單
北京、
天津、
廊坊、
秦皇島、
太原、
呼和浩特、
大連、
吉林、
哈爾濱、上海、
南京、
杭州、
合肥、
福州、
廈門、
南昌、
濰坊、
鄭州、
武漢、
長沙、
郴州、
廣州、
深圳、
南寧、
成都、萬州、
貴陽、
昆明、
拉薩、
西安、
延安、
蘭州、
西寧、
銀川、
石河子
附件2:
家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)規(guī)范
一、主要功能
公共服務(wù):面向全社會吸收家政服務(wù)企業(yè)加盟,負(fù)責(zé)對加盟企業(yè)基本資質(zhì)進(jìn)行審查、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范、服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評價。
信息對接:接收并記錄市民電話、短信、網(wǎng)上訂單等需求信息,答復(fù)并聯(lián)系加盟企業(yè)提供服務(wù),對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行回訪。
運(yùn)營管理:接納加盟企業(yè)和志愿者申請,評估加盟企業(yè)和志愿者的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量;采集服務(wù)信息;組織做好人員培訓(xùn)、管理講座等相關(guān)支持工作。
系統(tǒng)維護(hù):負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)中心的日常運(yùn)行維護(hù),負(fù)責(zé)中心的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Web服務(wù)器及郵件服務(wù)器的管理,中心網(wǎng)站的管理和維護(hù),中心網(wǎng)站部分內(nèi)容的制作。
質(zhì)量保障:對網(wǎng)絡(luò)中心、加盟企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查,處理因服務(wù)質(zhì)量和價格等引起的糾紛。
二、服務(wù)內(nèi)容
家庭服務(wù):家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務(wù)、換房服務(wù)、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭—醫(yī)院陪護(hù)、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購代買物品、學(xué)生接送等。
維修服務(wù):房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設(shè)備、日用品等。
養(yǎng)老服務(wù):敬老、養(yǎng)老、托老、醫(yī)護(hù)、康復(fù)。
醫(yī)療服務(wù):在線尋醫(yī)、專家咨詢、醫(yī)藥咨詢、網(wǎng)上醫(yī)院、專家在線、網(wǎng)上藥店、醫(yī)療常識。
物業(yè)管理:自動抄表、電子巡更、車庫管理、管理費(fèi)用收繳、社區(qū)給排水、區(qū)域照明、交配電等。
社區(qū)導(dǎo)購:商品熱銷、二手市場、商場一覽、打折速遞、市場行情、在線交易等。
房屋租售:買房檔案、賣房檔案、租房查詢、交易專欄等。
人才招聘:招聘信息、求職信息、職業(yè)培訓(xùn)介紹等。
法律服務(wù):
律師事務(wù)所介紹、專業(yè)
法律咨詢服務(wù)、
法律常識。
生活百事:工商辦證、稅務(wù)管理、駕證車輛、交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時股評、匯率匯價、影視節(jié)目、票務(wù)信息、天氣預(yù)報、婚姻服務(wù)、殯葬服務(wù)、出國須知、國家公益活動開展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢等。
三、服務(wù)流程
來電分發(fā):根據(jù)市民來電,按照屬地化處理原則,將電話分發(fā)到各縣(市)區(qū)的呼叫平臺,并分由服務(wù)座席接聽。
獲取信息:從交換機(jī)中獲取電話號碼,并從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出相應(yīng)服務(wù)記錄。
信息處理:接線人員記錄求助信息,直接答復(fù)(信息咨詢類),或者選擇服務(wù)企業(yè)進(jìn)行對接,處理、答復(fù)過程進(jìn)行錄音。
需求對接:接線人員將市民需求信息告知服務(wù)企業(yè)。
服務(wù)提供:服務(wù)企業(yè)與市民取得聯(lián)系,提供服務(wù),并收取費(fèi)用。
用戶回訪:對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行適時回訪,對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估,并對整個回訪過程進(jìn)行錄音。
統(tǒng)計分析:根據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心的運(yùn)行需要和政府有關(guān)部門管理要求,制定相應(yīng)的報表系統(tǒng),對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析。
四、管理制度
服務(wù)企業(yè)約束制度。與加盟企業(yè)簽訂質(zhì)量保證協(xié)議,對服務(wù)對象有健全的質(zhì)量回訪制度,對服務(wù)企業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)控,對信譽(yù)良好的企業(yè)向社會重點(diǎn)推薦,對失信企業(yè)實(shí)行懲罰,融服務(wù)與管理于一體,促使服務(wù)行為有序規(guī)范。
教育培訓(xùn)制度。對各類服務(wù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練,要求加盟企業(yè)的新增就業(yè)人員上崗前都要接受中心培訓(xùn),造就一支規(guī)范的服務(wù)產(chǎn)業(yè)大軍。
服務(wù)質(zhì)量保證制度。聘請專門的
法律顧問和服務(wù)質(zhì)量巡視員,處理因服務(wù)質(zhì)量和價格等引起的糾紛,對網(wǎng)絡(luò)中心服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督。
五、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)構(gòu)成
數(shù)字程控交換機(jī):用以將用戶來電分發(fā)至服務(wù)座席。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器:用以存儲各類數(shù)據(jù)信息。
CTI服務(wù)器:用以實(shí)現(xiàn)計算機(jī)和通訊的集成。
錄音服務(wù)器:用以記錄、管理和檢索每次通話的錄音。
Web服務(wù)器:用以支持中心網(wǎng)站運(yùn)行。
六、網(wǎng)絡(luò)基本構(gòu)架(圖略)
附件3:
家政服務(wù)企業(yè)建設(shè)規(guī)范
為加快培育一批管理科學(xué)、運(yùn)作規(guī)范、連鎖經(jīng)營的家政服務(wù)企業(yè),促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展,特制訂本規(guī)范。
一、須具備條件
參與企業(yè)必須是經(jīng)工商行政部門登記的實(shí)體,有組織機(jī)構(gòu)代碼證書、工商營業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書;按時參加并通過各項(xiàng)年檢,及時報送各類報表。
必須具有固定經(jīng)營場所,注冊資本不少于50萬元人民幣。
必須具有良好的商業(yè)信譽(yù),無嚴(yán)重違規(guī);無重大人身事故;無重大質(zhì)量投訴事件。
必須有完整的企業(yè)管理制度,有完善的服務(wù)流程等標(biāo)準(zhǔn)文件。
連續(xù)開展家政業(yè)務(wù)3年以上;年安置能力達(dá)到500人以上;擁有連鎖門店20個以上;具有較完整獨(dú)立的風(fēng)險管控系統(tǒng)和內(nèi)部信息管理系統(tǒng)。
二、建設(shè)要求
(一)連鎖店建設(shè)要求
家政服務(wù)企業(yè)可以直營方式或加盟方式建設(shè)連鎖店。
連鎖門店應(yīng)有固定的經(jīng)營場所,辦公場所應(yīng)配備有計算機(jī)、電話、傳真、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等設(shè)備,具有可互通互聯(lián)的企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng),建設(shè)有企業(yè)網(wǎng)站并有專人維護(hù);基本生產(chǎn)服務(wù)設(shè)備齊全(保潔設(shè)備、烹飪設(shè)備、培訓(xùn)實(shí)操教室等),有完善的水電、通訊、消防等配套設(shè)備設(shè)施。
直營店由總部按統(tǒng)一企業(yè)形象標(biāo)識,統(tǒng)一商標(biāo)和字號,統(tǒng)一經(jīng)營模式及統(tǒng)一管理制度。
開展特許經(jīng)營的家政服務(wù)企業(yè)須符合《商業(yè)特許經(jīng)營管理?xiàng)l例》規(guī)定,并參照此規(guī)范執(zhí)行。
(二)經(jīng)營要求
有完備規(guī)范的專業(yè)服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及理賠制度并公示;對客戶來人、來電、來函(包括電子郵件)的處理做到及時回復(fù)、有問必答;管理人員和服務(wù)員要統(tǒng)一著裝、佩帶服務(wù)牌,按公司要求的業(yè)務(wù)流程規(guī)范服務(wù)。
對于客戶的投訴能夠及時進(jìn)行解決并有記錄;嚴(yán)格遵照理賠制度,按合同保障顧客權(quán)益,維護(hù)企業(yè)的權(quán)益;企業(yè)自身對服務(wù)項(xiàng)目回訪覆蓋面在90%以上,回訪滿意度在95%以上。
(三)管理要求
管理人員:公司管理人員不少于20人。
家政服務(wù)人員:簽約家政服務(wù)員總數(shù)不少于500人;經(jīng)過培訓(xùn)持證上崗的家政服務(wù)員的比例不低于80%;家政服務(wù)員具備上崗必備的證件:身份證、健康證、培訓(xùn)合格證;家政服務(wù)員工資按時發(fā)放,家政服務(wù)企業(yè)為員工購買人身保險和職業(yè)責(zé)任保險。
管理制度:有完備規(guī)范的崗位責(zé)任規(guī)則并得以實(shí)施;有完備規(guī)范的企業(yè)與客戶書面合同簽訂制度;有完備規(guī)范的人事聘用制度、職工教育培訓(xùn)制度、考評和獎懲制度;有完備規(guī)范的財務(wù)管理制度;有完備規(guī)范的風(fēng)險防控制度。