各區縣人民政府，市級各部門，市屬及以上事業單位： 《“12345市民熱線”管理暫行辦法》已于2007年8月13日經市政府第9次常務會議審議通過，現印發你們，請認真貫徹執行。 二OO七年八月十七日 附件：“12345市民熱線 ”管理暫行辦法 “12345市民熱線 ”管理暫行辦法 （2007年8月13日市政府第9次常務會議通過） 第一章 總 則 第一條 為確保市政府“12345市民熱線”辦理工作行為規范、運轉協調、監管有力，特制定本暫行辦法。 第二條 “12345市民熱線”是市政府利用現代信息技術，以“集中受理、歸口辦理、統一監管、分別回復、分類選登”的方式辦理回復市民來電來信的信息平臺。 “12345市民熱線”收到的各種電話、電子信件、短信、傳真等信息，以下統稱為“信件”，向“12345市民熱線”發送“信件”的市民，以下統稱為“來信人”。 第三條 “12345市民熱線 ”的宗旨是推進政務公開，促進科學決策，服務廣大市民，建設陽光政府。 第四條 “12345市民熱線”的主要職責是受理市民通過各種電話、電子短信、電子郵件、傳真等手段提出的咨詢、意見建議、投訴、舉報和一般性求助，為市民排憂解難，了解社情民意，聽取市民訴求和建言獻策，密切政府與人民群眾的聯系，同時對相關責任單位的辦理情況進行跟蹤督辦和綜合考評。 第五條 “12345市民熱線”是由市政府辦公室、市信息中心、各區縣政府、市政府各部門、各有關單位共同組成的聯動工作系統。 市政府辦公室是“12345市民熱線”的領導機關，負責領導、檢查、協調、監管“12345市民熱線”的工作，以及綜合考評的審定。 市信息中心是“12345市民熱線”日常工作的承辦機構，負責“12345市民熱線”的日常運行和管理，以及信件的集中受理、分發、跟蹤催辦、工作情況統計通報和綜合考評的日常管理。 各區縣政府、市政府各部門、各有關單位是辦理“12345市民熱線”轉交的“信件”的責任機構，負責“信件”的辦理回復。 第六條 為提高工作效率，在宜賓公眾網上建立“12345市民熱線”協同管理系統（以下簡稱管理系統），實現“12345市民熱線”網上實時交互、協同工作。 第二章 受理范圍 第七條 受理范圍為：市民日常生活的非緊急性求助；對本市各級政府和政府部門及領導干部的辦事效率、工作作風、廉潔自律等方面的投訴和舉報；有關政策法規咨詢；反映市民日常社會生活中的熱點、難點問題及解決問題的建議和訴求；對我市國民經濟和社會發展各方面提出的合理化建議或意見等。 第八條 非受理范圍為：各種惡意攻擊性信件；內容重復、空泛或不具備答復條件的“信件”；各類推銷廣告性質的“信件”；已進入司法程序的案件等“信件”。 第九條 “信件”分類。根據“信件”內容分為：投訴、求助、建議、咨詢、舉報、意見和其它七類。 第三章 工作程序 第十條 “12345市民熱線”來電的遞交。市民可以通過座機、移動電話、傳真、短信、WEB、郵件、網上呼叫及登陸宜賓公眾網（www.yb.cn）等多種途徑進入“12345市民熱線”系統后投遞“信件”。 “12345市民熱線”收到“信件”后存入數據庫備案，通過協同管理系統進入辦理回復流程。 第十一條 “12345市民熱線”“信件”處理。包括收件、辦理、退件、督辦和反饋環節。 （一）收件。工作人員在工作時間內將接收到的來信件，根據第八條剔除非受理范圍的“信件”，將受理件按照處理程序，轉（呈）有關領導或交給相關責任機構處理。 （二）辦理。按照來信性質、內容、涉及領域、涉及地域等，選擇直辦、交辦、呈辦三種方式對受理“信件”進行處理。 1．直辦：“12345市民熱線”對一般性咨詢類或其它能夠立刻回復的“信件”，采用熱線回復或網上答復方式辦理。 2．交辦：對不能立刻回復，需要相關職能部門辦理后回復的“信件”，將“信件”轉交給責任機構辦理回復，并跟蹤辦理件回復情況。責任機構收到交辦“信件”后，根據“信件”的內容，分三種方式回復。 （1） 限時件：一是對具備及時辦理回復條件的“信件”，應在收件之日起限時辦理回復；二是對“信件”所涉及問題因客觀條件限制或其它原因當前無法解決，需以后解決，應在限定時限內將有關情況詳細解釋清楚，做好疏解開導工作，求得市民的理解和支持；三是對市民的建言獻策，應認真對待，仔細研究，作為決策參考的相關資料，并在限定時限內回復解釋有關情況，在以后的具體工作中采納了的建議和意見也要及時公布告知。 （2） 承諾件：對“信件”所涉及問題，雖有辦理回復條件，但需一定的處理周期或列入計劃分步解決，應首先在限定時限內回復當前處理情況或列入計劃情況，做好解釋疏導，并承諾辦結的最后時限，進入事件辦理流程,待事件辦理完結后再次回復辦結情況。 （3）會簽件：對涉及“信件”反映問題，需要多部門協同辦理或多部門對辦理意見不一致時，“12345市民熱線”承辦機構應及時向“12345市民熱線”領導機關報告，呈送市政府相關領導研究協調處理，并指定牽頭單位，會同相關責任單位共同辦理回復。 3．呈辦：對報送政府有關領導閱示的信件，有關責任機構應按照有關領導批示意見在限定時限內辦理回復，辦理程序同上。 （三）退件。“12345市民熱線”責任機構若收到交辦件所涉及內容不屬于本單位的職能范圍，應在當日將交辦件通過管理系統退回“12345市民熱線”承辦機構，并說明退件原因。 （四）督辦。對受理范圍的所有信件均應通過檢查催辦、通報促進、強制辦理和綜合考評等措施，督促各有關部門做好“12345市民熱線”的相關工作，讓市民發來的“信件”都能得到及時有效的辦理回復。 1．督辦范圍。 （1）根據“信件”性質、涉及領域、地域以及來電來信受理范圍，轉相關責任機構需辦理回復的“信件”； （2）市委、市政府有關領導批示由相關責任機構辦理回復的“信件”； （3）需要督辦的其它事項。 2．檢查催辦。通過管理系統下發“12345市民熱線”《催辦通知單》或電話通知等方式進行催辦。 對承辦機構未按規定辦理回復的“信件”，對領導特別關注或辦理難度較大的重要“信件”進行催辦。 3．通報促進。每旬進行一次統計總結，通報本旬“信件”所反映的熱點問題、各責任單位的辦理情況、存在的問題以及取得的成績等。 4．督促辦理。 （1）“12345市民熱線”承辦機構催辦后，責任機構仍未在限定時限內完成的，由“12345市民熱線”領導機關責成“12345市民熱線”督辦組進行督辦。并針對群眾反映大，或對“信件”拖延不辦、辦而不力的，由“12345市民熱線”督辦組進行不定期的現場檢查督辦。 （2）建立多種形式的督查機制，定期召開辦理工作聯席會議，對一些典型的熱點、焦點及長期沒有得到解決的問題，由責任單位作出解釋。 5．綜合考評。為確保 “12345市民熱線”辦理工作順利開展，提高辦理質量，提高回復時效，表彰先進，將“12345 市民熱線”辦理回復工作納入市政府對區縣政府和市級部門單項目標進行考核。“12345市民熱線”考核體系應充分考慮區縣政府、市級部門對“信件”辦理回復的工作量、回復率、滿意率、時效性和受到催辦、強制辦理、退辦及督辦等方面的實際情況，對各責任單位辦理工作進行量化考評。 （五）反饋 1．跟蹤落實。“12345市民熱線”承辦機構以“工作周報”的形式，對積極、優質、高效、依法辦理回復的單位予以表揚；對無故延誤辦理回復時間或辦理回復質量差的單位予以批評；定期向市領導報告“12345市民熱線”辦理回復綜合情況，并上網通報。對領導批示信件，“12345市民熱線”承辦機構工作人員應跟蹤了解領導批示的落實情況，并及時向領導報告。 2．跟蹤回訪。責任單位對所經辦的信件，要跟蹤回訪，確保辦理質量落到實處，并將回訪情況向“12345市民熱線”督辦組報告。 第十二條 存檔統計。“12345市民熱線”的所有“信件”的辦理過程都自動記錄分類保存在系統中，各單位可隨時查閱本單位的有關信息。“12345市民熱線”統計系統應自動統計指定時間段內“信件”處理情況。 第四章 安全保密 第十三條 “12345市民熱線”領導機關、承辦機構、責任機構工作人員在“信件”辦理過程中，應嚴格遵守保密紀律和信訪條例，不得泄露國家機密和市民反映的不宜公開的內容；不得向無關人員談論不宜公開的“信件”處理情況。 第十四條 “12345市民熱線” 領導機關、承辦機構、責任機構工作人員不得將控告、檢舉材料及有關情況透露或者轉交給被控告、檢舉的對象；不得公開和向“利害”相對人提供“來信人”的姓名、聯系方式、單位、家庭住址及IP等信息。 第十五條　對于不宜公開的處理結果，“12345市民熱線”承辦機構只向來信人回復，不得向社會公開。 第五章 法律責任 第十六條 “來信人”對投訴和舉報（單位或個人）的內容應保證其真實性和準確性。為了保護“來信人”和被投訴及被舉報人或單位的合法權利，“來信人”應提供真實姓名、身份證號碼、聯系方式、工作單位和家庭住址，以便調查核實和辦理回復“來信人”，否則，“12345市民熱線”可不予受理。 第十七條 經查證“信件”內容純屬對相對人的惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，并造成社會后果的，根據《中華人民共和國信訪條例》和《中華人民共和國治安管理處罰法》等法律法規，將依法對“來信人”進行處理；觸犯法律的將依法追究其法律責任。 第十八條 經查證，被投訴和被舉報的單位或個人對“來信人”進行打擊報復的，根據《中華人民共和國信訪條例》和《中國共產黨黨內紀律處分條例》等法律法規，將依法追究當事單位主要領導和相關人員的責任；觸犯法律的將依法追究其法律責任。 第十九條 責任單位在調查處理中，弄虛作假、行政不作為、違法行政、造成較大負面影響或后果的，按照有關規定給予處理。 第六章 附 則 第二十條 本暫行辦法由宜賓市人民政府辦公室負責解釋。 第二十一條 本暫行辦法自發布之日起施行。