《天津市便民服務專線管理規定》已于2015年5月18日經市人民政府第53次常務會議通過，現予公布，自2015年7月1日起施行。

　　天津市市長　黃興國

　　2015年5月28日

　　天津市便民服務專線管理規定

　　第一章　總則

　　第一條　為推動政府服務創新和職能轉變，加強和優化公共服務，實現為民服務便利化，根據相關法律、法規，結合我市實際，制定本規定。

　　第二條　本規定所稱便民服務專線，是指依托88908890便民服務平臺，將行政機關、公共企事業單位提供公共服務的信息平臺、服務熱線、投訴電話等資源整合形成的便民服務體系。

　　第三條　便民服務專線工作實行統一受理、歸口辦理、聯動處置、限時辦結、考核評價的原則。

　　第四條　市人民政府成立天津市便民專線服務中心(以下簡稱專線服務中心)，由市行政審批管理辦公室(以下簡稱市審批辦)管理。

　　第五條　專線服務中心負責便民服務專線的日常工作，履行下列職責：

　　(一)負責承擔解答公眾咨詢，提供有關公共信息服務;

　　(二)負責受理群眾生活服務求助事項，以及對各類受理事項的交辦、轉辦和督辦;

　　(三)負責88908890便民服務平臺日常運行管理，組織對承辦單位進行評議;

　　(四)負責收集和整理群眾生活服務求助反映的社情民意和社會動態;

　　(五)負責專線工作人員的培訓和服務信息的收集更新。

　　第六條　區縣人民政府、市人民政府有關部門、公共企事業單位是便民服務專線工作的具體承辦單位，應當根據法律、法規、規章和本部門的職責范圍，開展便民服務專線交辦事項的辦理工作。

　　第二章　事項辦理

　　第七條　便民服務專線受理下列事項：

　　(一)有關政策法規以及公共服務信息的咨詢;

　　(二)影響群眾日常生活的突發性問題和非緊急類求助服務;

　　(三)反映社會生活中的熱點、難點問題及解決問題的意見和建議;

　　(四)對行政機關工作人員辦事效率、工作作風等方面的投訴和舉報;

　　(五)對本市改革開放、經濟建設、城市建設與管理等方面的意見和建議。

　　第八條　對下列不屬于政府提供便民服務的事項，便民服務專線不予受理：

　　(一)涉及人身、財產安全，應通過110、119、120等緊急渠道求助的事項;

　　(二)涉及行政職權范圍以外的民事糾紛;

　　(三)進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪復查復核等法定程序的事項;

　　(四)涉及軍隊、武警管轄的事項。

　　第九條　專線服務中心設立88908890便民服務平臺，通過電話語音、網站應用和移動應用等多渠道受理群眾訴求。

　　專線服務中心對涉及投訴舉報違法行為、請求行政機關處理的事項應當先行登記，及時轉交有管轄權的部門辦理，有管轄權的部門應當在規定時限內作出是否受理的決定，并告知投訴舉報人。

　　專線服務中心對投訴舉報人認為行政機關和行政機關工作人員在行政執法中侵犯其合法權益的事項，應當在接收后將相關信息錄入到行政執法監督平臺。

　　第十條　專線服務中心對接收事項應當按照下列情形辦理：

　　(一)對一般性咨詢類或者其他能夠直接回復的事項，由專線服務中心工作人員直接回復;

　　(二)不能直接回復并屬于行政機關、公共企事業單位職責范圍內的事項，應當及時轉交有關單位處理，并規定辦理時限;

　　(三)對需加盟企業提供服務的事項，向當事人擇優推薦或者由當事人自行選擇;

　　(四)對不屬于專線服務中心受理的事項，應當耐心告知當事人。

　　第十一條　區縣人民政府、市人民政府有關部門、公共企事業單位以及提供社會服務的加盟企業在收到專線服務中心轉交的事項后，應當按照下列規定及時處理：

　　(一)對屬于本單位職責范圍內的事項，應當在規定時限內處理，及時將處理結果回復當事人，并向專線服務中心反饋處理結果;

　　(二)對屬于本單位職責范圍內的事項，在規定時限內不能完成的，要提前向專線服務中心說明理由;

　　(三)對不屬于本單位職責范圍內的事項，應當在收到后1個工作日內將該事項退回專線服務中心，并說明退辦原因，復雜、疑難事項可延長至2個工作日。

　　第十二條　專線服務中心應當對轉交事項的辦理進行跟蹤督辦，督促承辦單位按規定時限辦理并報告辦理結果。

　　專線服務中心對責任不清、涉及多個部門的復雜問題，應當報市審批辦，由市審批辦按照職責明確指定主要責任單位處理，并反饋結果。

　　第十三條　專線服務中心應當建立回訪評議制度。咨詢電話答復后，即時請當事人進行評議;轉交承辦單位辦理事項，限期對當事人進行回訪，并記錄回訪結果作為考核依據。

　　第十四條　專線服務中心、承辦單位應當按照檔案管理要求建立便民服務專線工作檔案，歸檔內容應當清晰、完整。

　　第十五條　專線服務中心、承辦單位及其工作人員在事項辦理過程中，應當嚴格遵守保密紀律，不得泄露國家秘密、商業秘密、個人隱私或者不宜公開的相關內容。

　　第三章　專線建設

　　第十六條　便民服務專線應當與行政許可服務系統、市場主體信用信息公示系統、行政執法監督系統及其他相關政務服務、社會服務系統實現全面對接，做到業務協同、資源共享。

　　專線服務中心應當對接收的涉及請求行政機關查處違法行為的記錄定期整理，及時轉交行政執法監督平臺系統，做到聯動處置。

　　第十七條　專線服務中心應當加強工作標準化建設，實現便民服務專線受理規范化、辦理流程化、服務標準化，為群眾提供高效便捷的服務。

　　第十八條　專線服務中心應當建立健全群眾訴求定期分析制度，通過工作簡報、督查通報等方式，加強對熱點、難點問題和群眾性訴求的統計分析，為政府科學民主決策提供參考。

　　第十九條　專線服務中心應當建立輿情分析制度，定期進行大數據輿情分析，及時聚焦社會熱點事件，并向有關部門提供民情動態信息。

　　第二十條　專線服務中心應當建立企業加盟制度和社會力量參與便民服務專線工作機制，吸收加盟企業和各類社會力量參與建設，完善服務功能。

　　第二十一條　便民服務專線應當主動接受社會監督，聽取人大代表、政協委員、媒體記者和群眾代表的意見建議，并建立社會監督回應機制，提高服務質量。

　　第四章　考核監督

　　第二十二條　市審批辦應當根據群眾對服務的滿意度制定便民服務專線績效考評體系和考評辦法，組織開展對承辦單位便民服務專線工作的考核。

　　群眾對區縣人民政府、市人民政府有關部門服務的滿意度納入部門績效考核;群眾對提供公共服務的企事業單位服務的滿意度納入其行業管理部門績效考核。

　　對涉及行政機關查處違法行為以及行政執法監督活動的監督考核依照相關法律規定辦理。

　　第二十三條　行政機關及其工作人員在便民服務專線工作中，弄虛作假、不作為、違法行政、造成較大負面影響或者后果的，按照有關規定實行問責或者給予處分。

　　第二十四條　專線服務中心建立加盟企業服務質量和誠信考評體系，根據回訪評議結果評價加盟企業服務質量并進行擇優推薦，相關記錄納入市場主體信用信息公示系統;加盟企業有違法記錄或者侵害消費者合法權益的，專線服務中心可終止其加盟服務關系。

　　第五章　附則

　　第二十五條　本規定自2015年7月1日起施行。