（農銀發[2002]121號　2002年8月6日） 各省、自治區、直轄市分行，新疆兵團分行，各直屬分行，各培訓學院： 　　為更好地貫徹我行“以客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標”的經營方針，形成我行高效順暢的綜合營銷工作體系，提高我行的市場競爭能力，總行制定了《中國農業銀行綜合營銷組織管理暫行辦法》，現印發給你們，請認真貫徹落實。執行中遇到的問題，請及時向總行(公司業務部)反饋。 　　附： 中國農業銀行綜合營銷組織管理暫行辦法 第一章　總則 　　第一條　為貫徹“以客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標”的經營方針，提高農業銀行營銷客戶的核心競爭能力，建立以總分行為龍頭，以客戶部門為中心，以客戶經理為主體，以科技和產品為支撐，各部門相互配合、系統聯動、全員參與的綜合營銷工作體系，特制定本辦法。 　　第二條　本辦法所稱綜合營銷，是指在堅持商業銀行“安全性、效益性、流動性”原則的前提下，充分發揮農業銀行一級法人整體優勢，通過對產品和資源的整合，為客戶提供全方位金融服務的過程。 　　綜合營銷的特征是：向客戶持續提供以滿足其全部金融需求為目的的資產、負債及中間業務等方面的服務；以客戶部門為中心形成部門協調運作機制；以提高客戶服務效率為前提形成系統聯動運作機制。 　　第三條　綜合營銷的基本原則 　　（一）依法經營的原則。綜合營銷要遵循國家的法律法規、人民銀行和總行的有關規定，做到合法經營。 　　（二）一級法人原則。綜合營銷必須遵循一級法人原則，充分發揮農業銀行整體優勢，體現農業銀行整體效益。 　　（三）以客戶為中心原則。綜合營銷要堅持以客戶為中心，各級行均負有營銷客戶的職責，客戶部門是開展綜合營銷的牽頭部門。 　　（四）安全和效益原則。綜合營銷要在安全的前提下追求效益的最大化，避免不計成本的盲目營銷。 　　（五）優化資源配置原則。綜合營銷要根據客戶的金融需求合理配置各類資源，對優質客戶實行資源的優先保障。 　　（六）提高效率原則。綜合營銷中各級行、各部門要提高工作效率，方便快捷地滿足客戶的合理金融需求。 　　第四條　綜合營銷包括直接營銷、聯合營銷、協助營銷等方式。 　　第五條　本辦法適用的客戶是：集團性、系統性客戶；大型或重點客戶；有綜合性金融需求的客戶；重要的個人客戶；其他有必要進行綜合營銷的客戶等。 第二章　直接營銷 　　第六條　直接營銷是指總、分行客戶部門直接組織客戶開發，受理、調查（評估）金融需求，提供金融產品和服務，并維護和監管客戶的營銷方式。 　　第七條　直接營銷的操作行可以是各級行營業部，也可根據客戶意愿選擇。 　　第八條　直接營銷行負責客戶的拓展、調查與業務審批；操作行負責客戶管理、維護、辦理具體業務、日常監測及信息反饋。 　　第九條　直接營銷的內部工作流程是： 　　（一）直接營銷行客戶部門自行搜集或通過下級行獲得客戶信息，通過分析宏觀、區域、行業狀況，確定目標客戶。 　　（二）根據目標客戶情況成立客戶服務小組或指定客戶經理，研究營銷策略，制定有差別的營銷方案。 　　（三）根據營銷方案，接觸客戶，了解客戶需求，推介適用的金融產品；直接受理客戶的金融需求。 　　（四）根據客戶需求與相關部門或相關行會商。 　　（五）客戶經理或客戶服務小組調查（評估）客戶需求，針對客戶的綜合需求研究制定金融服務方案，如有必要，制定銀企合作協議。客戶部門將銀企合作協議或具體業務交有關部門按程序審批。 　　（六）直接營銷行確定操作行并組織實施金融服務。 　　（七）操作行進行客戶日常管理、維護與風險監測，并將相關信息及時反饋給直接營銷行客戶部門。 　　（八）直接營銷行客戶部門對客戶、服務方案及實施效果進行后評價，根據客戶合理需求及時調整服務方案。 　　第十條　直接營銷的操作行是經營主責任人并享有全部經營收益。 第三章　聯合營銷 　　第十一條　聯合營銷是指由某一級行受理、多級行共同組織客戶開發，調查（評估）金融需求，提供金融產品和服務的營銷方式。 　　第十二條　聯合營銷的操作行是受理行或其指定的下級行。 　　第十三條　聯合營銷的牽頭行是參與營銷的最高級別行，負責聯合營銷的組織；各參與行共同負責客戶的拓展、調查；操作行負責客戶管理、維護、辦理具體業務、日常監測及信息反饋。 　　第十四條　聯合營銷的內部工作流程是： 　　（一）受理行客戶部門確定目標客戶，需下級行參與聯合營銷時通知下級行客戶部門及其他參與部門；如需上級行聯合營銷，則向上級行客戶部門提出書面申請。 　　（二）被邀請的最高級別行客戶部門根據客戶情況決定是否采取聯合營銷方式，對確有必要的，該行即為聯合營銷的牽頭行，由客戶部門明確各參與行及部門。 　　（三）牽頭行客戶部門與各參與行及部門會商，成立由相關參與行、相關部門共同參加的客戶服務小組。 　　（四）客戶服務小組調查（評估）客戶需求，針對客戶的綜合需求研究制定金融服務方案，如有必要，制定銀企合作協議。銀企合作協議由牽頭行按有關程序審批，具體業務按權限審批。 　　（五）受理行確定操作行并組織實施金融服務。 　　（六）操作行進行客戶日常管理、維護與風險監測，并將相關信息及時反饋給上級行客戶部門。 　　（七）牽頭行組織受理行對客戶、服務方案及實施效果進行后評價，根據客戶合理需求及時調整服務方案。 　　第十五條　聯合營銷的操作行是經營主責任人并享有全部經營收益。 第四章　協助營銷 　　第十六條　協助營銷是指協辦行（業務涉及到的各區域行）在管理行（總、分行）的協調下，對主辦行提供業務協助的營銷方式。 　　第十七條　協助營銷的操作行是客戶主辦行或其指定的下級行。 　　第十八條　管理行負責支持、協調及利益調整工作；主辦行負責客戶的拓展、維護、管理、辦理具體業務、日常監測，按規定及時準確上報利益調整數據；協辦行負責提供相關服務、支持和信息反饋。 　　第十九條　協助營銷的內部工作流程是： 　　（一）主辦行客戶部門確定目標客戶，需協助營銷的，向管理行客戶部門提出書面申請。 　　（二）管理行客戶部門根據客戶情況決定是否采取協助營銷方式，對確有必要的，明確各協辦行。 　　（三）管理行客戶部門與各部門會商，協調主辦行和各協辦行，明確相關責任人，必要時成立由各行參加的客戶服務小組。 　　（四）管理行組織主辦行及必要的協辦行調查（評估）客戶需求，針對客戶的綜合需求研究制定金融服務方案，如有必要，制定銀企合作協議。銀企合作協議由管理行按有關程序審批，具體業務按權限審批。 　　（五）管理行根據負責組織業務協調，必要時召開業務協調會議。 　　（六）主辦行與協辦行共同組織實施金融服務，各行要密切配合，及時交換信息。 　　（七）主辦行及協辦行共同進行客戶日常管理、維護與風險監測，并將相關信息及時反饋給管理行客戶部門。 　　（八）管理行組織主辦行對客戶、服務方案及實施效果進行后評價，根據客戶合理需求及時調整服務方案。 　　第二十條　協助營銷的主辦行是經營主責任人，協辦行承擔自身操作風險；主辦行和協辦行按下述辦法分享收益。 　　（一）管理行可根據主辦行和協辦行的資金匯劃業務狀況對存款和利潤的考核指標進行調整，管理行是總行時調整到一級分行，管理行是一級分行時調整到二級分行。相關分行再分別分解至相關主辦行及協辦行。 　　（二）利益調整的計算方法。 　　1．存款份額的調整以匯集到主辦行的資金所產生的年旬均存款余額增量為基數，按主辦行應獲存款額與每一個協辦行應獲存款額4∶1的比例調整。具體計算方法是： 　　協辦行應獲存款額=匯集到主辦行的資金所產生的年旬均存款余額增量／（4＋協辦行個數） 　　主辦行應獲存款額=4×協辦行應獲存款額 　　2．利潤的調整以存款調整為基數，用系統內一年期上存利率與活期存款利率差作為計價標準計算。具體計算方法是： 　　主辦行應獲利潤=主辦行應獲存款額×（系統內一年期上存利率－活期存款利率） 　　協辦行應獲利潤=協辦行應獲存款額×（系統內一年期上存利率－活期存款利率） 　　（三）利益調整的工作程序是： 　　1．主辦行在每年一月中旬填寫《××項目協助營銷存款、利潤調整表》（附件1，略），行長簽字后上報所在分行；所在分行確認無誤后，經行長簽字向管理行客戶部門上報上一年度數據。 　　2．管理行客戶部門核實無誤后，經部門負責人簽字送資產負債管理部門及財務會計部門審核；兩部門審核無誤并經部門負責人簽字后報管理行行長審批。 　　3．管理行行長審批后，資產負債管理部、財務會計部門辦理相關利益調整手續。 第五章　綜合營銷的部門協調 　　第二十一條　綜合營銷的工作涉及到客戶服務、產品研發、業務管理、技術保障和綜合保障等方面。各部門在綜合營銷中應各司其職，相互配合。 　　第二十二條　客戶服務工作包括客戶拓展、調查評估、客戶維護、風險監測、產品推介、信息采集、需求反饋等，由公司業務、機構業務、個人業務、房地產信貸業務、農業信貸業務及銀行卡等客戶部門負責，客戶部門是開展綜合營銷的牽頭部門。 　　第二十三條　產品研發工作包括客戶需求分析、金融產品的設計、整合與服務等，由各客戶部門、研究部門、資產負債管理、財務會計、國際業務、銀行卡、基金托管、新產品開發等部門負責。 　　第二十四條　業務管理工作包括法律、法規、政策、制度等方面的控制與支持等，由信貸管理、資產負債管理、財務會計、法律事務、風險資產管理等部門負責。 　　第二十五條　技術保障工作包括技術咨詢、軟件開發、技術支持及系統維護等，由科技部門負責。 　　第二十六條　綜合保障工作包括人力支持、財物支持、培訓等，由人事、財務、培訓、后勤等部門負責。 　　第二十七條　綜合營銷的部門協調在行營銷工作委員會領導下通過書面會商、會議會商和客戶服務小組進行。客戶部門可根據營銷事項的具體情況采取不同的形式。 　　第二十八條　書面會商的運作流程是：對一般的營銷事項，客戶部門書面提出《營銷工作需求書》（附件2，略），說明會商事項，分別提交相關部門；相關部門根據需求，落實責任人，在2個工作日內給予書面答復。 　　第二十九條　會議會商的運作流程是：對重大的營銷事項，客戶部門提交行營銷工作委員會召開會議會商。客戶部門負責起草會議紀要，相關部門負責落實。 　　第三十條　來自不同部門的客戶服務小組成員代表本部門進行日常工作協調。 第六章　綜合營銷的系統聯動 　　第三十一條　綜合營銷中各級行、各區域行（包括境內外行）間要上下聯動、積極配合。 　　第三十二條　各級行確定重點，分工協作。總行、分行是綜合營銷的實施主體，是組織者和參與者；各級行要相互提供服務、支持與協助。 　　第三十三條　綜合營銷的系統聯動主要通過客戶推薦、協調會議、傳遞信息和客戶服務小組完成。 　　第三十四條　各級行客戶部門隨時將須開展直接營銷、聯合營銷、協助營銷的客戶情況以《客戶推薦書》的形式上報（附件4，略），上級行要在2個工作日內認定，并根據相關情況確定工作安排。 　　第三十五條　對涉及到多級、多地區（包括境內外）行的綜合營銷工作，必要時召開協調會議。直接營銷和聯合營銷的協調會由最高級別行的客戶部門召集；協助營銷的協調會由主辦行向管理行提出書面申請，由主辦行或管理行客戶部門召集。召集行的客戶部門負責起草會議紀要，相關行負責落實。 　　第三十六條　上下級行間要定期、及時通過快捷手段傳遞客戶、市場、行業、政策、金融產品及工作需求等方面的信息。各級行要及時對信息進行整理和分析，對重大事項要在1個工作日內進入處理程序并盡快書面向上級行反映（附件5，略），上級行要在1個工作日內作出反應。 　　第三十七條　來自不同行的客戶服務小組成員代表本級行進行日常工作配合。 第七章　綜合營銷的資源配置 　　第三十八條　各級行開展綜合營銷和產品開發，必須合理配置資金、規模、產品、信息資源、科技資源、人力資源、財物資源。 　　第三十九條　直接營銷的信貸業務，資金及規模由直銷行直接配置；聯合營銷和協助營銷的信貸業務，資金及規模不足的由上級行根據具體情況和相關計劃管理制度配置，內部資金利率的確定要充分考慮下級行的利益。 　　第四十條　各級行客戶部門在綜合營銷中要充分整合現有產品資源，盡力滿足客戶的產品需求；需要進行新產品開發的，報新產品開發委員會審定，相關部門要按規定的時間和要求組織開發。 　　第四十一條　負責產品研發、業務管理的部門，要將相關綜合信息和管理信息及時提供給客戶部門。 　　第四十二條　對于客戶服務、產品研發等部門提出的咨詢、技術支持、維護等一般性科技需求，科技部門應予及時滿足；涉及到科技開發的，報行電子化建設委員會認定后列入開發計劃，科技部門及時安排人員組織實施。 　　第四十三條　各級行人事部門要滿足客戶服務、產品研發的人才需求，并負責制定綜合營銷的相關績效考核辦法；培訓部門優先安排客戶經理、產品經理的培訓。 　　第四十四條　各級行的財務和后勤保障部門要統籌安排費用，保證開展綜合營銷的必要支出。 第八章　綜合營銷的基本組織形式 　　第四十五條　綜合營銷的基本組織形式是客戶服務小組。客戶服務小組是為滿足客戶的金融需求，由多部門、多級行人員參加的松散型工作團隊。 　　第四十六條　客戶服務小組對外代表中國農業銀行行使營銷的相應權利，具體權限視業務情況由組建行賦予。客戶服務小組主要工作職責包括：客戶拓展；了解客戶需求；客戶調查（評估）；產品推介；制定金融服務方案；與客戶談判；實施金融服務；客戶維護；風險監測；部門與行際間日常協調。 　　第四十七條　根據客戶情況不同，客戶服務小組可以是臨時的，也可以是長期的。 　　臨時的客戶服務小組僅在客戶拓展、制定服務方案、研發產品階段開展工作。當與客戶的合作關系確立后，小組即結束工作。后續的跟蹤服務、日常維護與風險監測工作由單個客戶經理負責。 　　長期的客戶服務小組則在與客戶合作關系確立后，還要持續地承擔服務方案實施、后續跟蹤服務、日常維護與風險監測工作。 　　第四十八條　直接營銷的客戶服務小組主要由本級行的客戶經理、產品經理及有關專業人員組成。對于重要或有復雜金融需求的客戶，必須配備高級客戶經理和高級產品經理。 　　其組建程序是：客戶部門提出組建需求，相關部門指派符合要求的人員參加小組，客戶部門指定組長。 　　第四十九條　聯合營銷的客戶服務小組由各參與行的客戶經理組成，需要時可吸收參與行的產品經理及專業人員。必要時配備高級客戶經理或高級產品經理。 　　其組建程序是：牽頭行的客戶部門提出組建需求，參與行指派符合要求的人員參加小組，牽頭行的客戶部門指定組長。 　　第五十條　協助營銷的客戶服務小組，在確有必要時，可由管理行、主辦行及各協辦行的相關人員共同組成。必要時配備高級客戶經理或高級產品經理。 　　其組建程序是：管理行客戶部門提出組建需求，主辦行及各協辦行指派符合要求的人員參加小組，管理行客戶部門指定組長。 　　第五十一條　客戶服務小組實行組長負責制，組長負責客戶服務小組的日常工作，對本級客戶部門負責。小組中產品經理和其他專業人員負責代表小組與本部門溝通及協調。 　　第五十二條　客戶服務小組堅持例會制度，根據情況定期或不定期召開小組會議，研究客戶需求及產品組合，制定金融服務方案，分析客戶狀況，提出管理意見。 　　第五十三條　客戶服務小組負責建立和管理客戶檔案，實行定期報告制度。 第九章　綜合營銷的管理與考核 　　第五十四條　各級行要加強對綜合營銷工作的組織領導，行長和主管行長負責本級行綜合營銷工作的管理，必要時要參與營銷。 　　第五十五條　各級行均要成立營銷工作委員會。營銷工作委員會由綜合營銷涉及到的各部門組成，日常辦事機構設在公司業務部門，主任委員和副主任委員由各級行行長和主管營銷工作的副行長擔任。 　　營銷工作委員會的職責是：研究制定全行營銷戰略與策略；組織、領導和管理全行營銷工作；進行營銷工作的部門、行際協調；重大客戶的營銷決策。營銷工作委員會應定期或不定期召開會議。 　　第五十六條　參與綜合營銷工作的相關部門實行責任制，要加強組織領導，履行職責，相互配合。 　　第五十七條　各級行的客戶部門負責對下級行綜合營銷工作進行管理、監控與促進；牽頭制定并修改有關營銷工作制度與運作流程。 　　第五十八條　客戶服務小組組建行的客戶部門負責客戶服務小組的日常管理，聽取工作匯報，進行工作指導；有權根據工作情況對小組成員及工作進行調整，各部門對小組成員的調整須經客戶部門認可。 　　第五十九條　各級行、各部門在綜合營銷工作中不得扯皮、推諉，如因領導不力、組織不當使客戶流失或因小團體的利益造成整體利益受損，上級行要追究責任并進行相應處罰。 　　第六十條　對下級行綜合營銷工作的考核在每年年底進行，考核結果形成考核報告，向全系統通報。 　　第六十一條　客戶服務小組組建行負責對客戶服務小組及其成員的工作完成情況進行考核。客戶經理由所在客戶部門考核；其他成員由所在部門在客戶部門的工作鑒定基礎上考核。 　　第六十二條　對臨時性客戶服務小組的考核在小組工作結束后隨時進行；對長期性考核服務小組的考核在每年年底進行。考核結果與獎懲掛鉤，對業績突出的，要給予獎勵；對不履行工作職責的，要按有關規定給予處罰。 第十章　附則 　　第六十三條　綜合營銷涉及到信貸業務的，按照相關信貸管理制度執行。 　　第六十四條　綜合營銷涉及到境內外聯動的，由總行客戶部門、國際業務部門與境內一級分行、海外分支機構共同運作，可以采取直接營銷、聯合營銷及協助營銷的方式。 　　第六十五條　綜合營銷涉及到個人業務的，按照個人業務的有關規定執行。 　　第六十六條　各一級分行可根據本辦法制定實施細則，并報總行備案。 　　第六十七條　本辦法由總行制定、解釋和修訂，自發布之日起施行。