第一章　總則

　　第二章　人員行為規范

　　第三章　經營服務規范

　　第四章　附則

各省、自治區、直轄市分行，新疆兵團分行，各直屬分行：

　　為規范金融超市的服務工作，全面體現客戶至上的經營理念，增強我行的市場競爭力，總行制定了《中國農業銀行金融超市服務規范（試行）》，現印發給你們，請認真遵照執行。執行過程中遇到的問題，請及時向總行（個人業務部）反映。

　　中國農業銀行金融超市服務規范（試行）

　　第一章　總則

　　第一條　為規范中國農業銀行金融超市（以下簡稱“超市”）的服務工作，實現經營理念、行為規范和視覺形象的標準化、一體化，增強農業銀行的市場競爭力，特制定本服務規范。

　　第二條　本服務規范適用于中國農業銀行金融超市。

　　第三條　超市的服務宗旨是：誠信、優質、高效、便利。全面體現“客戶至上”、以客戶滿意為目標的經營理念，竭誠為客戶提供全方位、高層次、“一站式”、個性化的金融服務。

　　第四條　超市柜臺服務的基本要求是：面向客戶服務，增強客戶滿意，接受客戶監督。

　　第五條　超市服務規范的督促、檢查和考核由超市主管行負責；超市內部各服務區日常工作的監督、檢查和考核由超市經理負責，并建立考評檔案。

　　第二章　人員行為規范

　　第六條　對超市人員的基本要求：

　　（一）實行達標上崗。超市人員上崗前要進行相關業務的培訓，熟練掌握業務操作規程和服務規范，經考核后達標上崗。

　　（二）穿著超市統一制服（詳見《關于統一金融超市員工著裝標準的通知》農銀個人[2001]13號），佩帶有照片和編號的服務胸卡。

　　（三）對客戶要誠懇、熱情、周到，做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲、微笑服務。

　　（四）提倡“三尊重”、“十個一樣”的優質文明服務，即：尊重客戶的意愿，尊重客戶的權利，尊重客戶的選擇；存款取款一樣歡迎，貸款還款一樣熱情，金額大小一樣辦理，外幣本幣一樣存取，零錢、殘幣一樣耐心，新老客戶一樣和氣，生人熟人一樣親切，本異地客戶一樣對待，忙時閑時一樣認真，批評表揚一樣虛心。

　　（五）認真、準確、快速地為客戶辦理業務，對客戶咨詢的問題，要給予耐心地解釋和答復。

　　（六）規范服務用語。超市人員辦理業務應使用規范用語，如：“您好”、“請”、“謝謝”、“很高興為您服務”、“對不起”、“再見”、“歡迎您再來”等；對客戶的稱呼，可根據所服務的地域習慣或按國際慣例要求，稱“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”等；接電話的開頭用語是“您好，這里是農業銀行金融超市”。

　　第七條　遇有下列四種情況必須站立服務：

　　（一）迎接客戶時；

　　（二）客戶解交錢款不符時（或發現假幣時）；

　　（三）客戶遞交單證有疑問時；

　　（四）為老弱病殘客戶辦理業務時。

　　第八條　超市人員應遵守的紀律。

　　（一）遵紀守法，有良好的職業道德。

　　（二）著裝整齊，舉止端莊，女職工不濃妝艷抹，男職工不留長發長須。

　　（三）營業時間做到“八不準”。

　　1．不準隨意離崗、串崗、大聲喧嘩或談論與柜臺服務無關的問題。

　　2．不準在崗位上看與業務無關的書籍。

　　3．不準在柜臺內吸煙、吃零食和酒后上崗。

　　4．不準在營業室內接待親友。

　　5．不準怠慢客戶、刁難客戶、與客戶爭吵和拒絕客戶提出的合理服務要求。

　　6．不準背向客戶點鈔、驗鈔和將未經機驗的錢交給客戶。

　　7．不準在辦理業務時拋擲銅牌、鈔票、單證或把單據、憑證、錢幣扔給客戶。

　　8．不準推托、拖延、拒絕辦理業務或隨意壓票、退票和無理拒付。

　　（四）遵守廉政規定，自覺抵制行業不正之風，不得利用工作之便給客戶出難題或向客戶索要和接收禮金禮品、牟取私利。

　　第九條　客戶資料齊全、手續完備，應按規定時限辦理有關手續。

　　第三章　經營服務規范

　　第十條　超市營業前的臨柜準備。

　　（一）提前到崗。每位臨柜人員要提前到崗，檢查臨柜服務用具，做到鐘表、日歷、日戳、印章準確無誤，辦公用具齊全有序，賬卡、款項定點到位，符合規定要求。

　　（二）啟動計算機業務系統，各柜面當前操作應處于待辦狀態。

　　（三）檢查并保持個人儀表儀容整潔。

　　（四）準時開門營業。

　　第十一條　金融超市營業期間要履行對客戶的承諾，嚴格執行業務操作程序和服務規范。

　　（一）辦理業務時要使用文明語言，講普通話，禁止使用忌語。

　　（二）柜面發生糾紛時應態度誠懇、以理服人、妥善解決；電腦發生故障時應主動耐心做好解釋，并采取應急措施。

　　（三）嚴格結算紀律，暢通結算渠道，參加同城票據交換的金融超市，要確保提回票據當天辦理入賬。

　　（四）營業時間不得少于8小時，儲蓄業務必須堅持天天營業。

　　（五）計算機業務系統的應用，實行分崗授權管理，嚴格按照用戶手冊進行操作。

　　第十二條　金融超市營業終了，做好離崗前各項準備。

　　（一）賬款軋平為工作結束時間，調換日戳、日歷后，員工方可離開工作崗位。

　　（二）認真做好內外庫門的安全保衛檢查，堅持超市經理必查制度，不準將現金零箱、編押機、壓數機、業務用章、賬簿（冊）、有價單證和重要空白憑證及電腦盤片等遺漏在桌面上，私章和其他重要物品應妥善保管。

　　（三）要正常退出計算機業務系統，全面整理柜臺內外的服務設施，如發現顧客遺失憑證、現金或其他物品，應及時查找或妥善保管后送還顧客。

　　（四）必須做好本人崗位周圍的清潔衛生工作，仔細檢查電器開關、水龍頭等是否關閉，門窗是否鎖好。最后離開的工作人員要將報警裝置開啟，做好每日必查記錄。

　　第十三條　超市各操作崗位應做到：

　　（一）正確設置賬戶和使用各類憑證，賬、表、簿、卡、證等要填寫規范、字跡清楚、裝訂整齊、保管妥當，做到查閱方便。給客戶的各類回執蓋章清晰規范。

　　（二）當日事當日畢，切實做到賬款、賬賬、賬實、賬據、賬表、內外賬相符。賬款不平時，不得離開工作崗位。

　　（三）認真執行計算機、ATM機和POS機等管理的各項規定，確保設備的安全正常運行。

　　第十四條　客戶經理要認真履行對客戶的服務職責。

　　（一）做到工作細致、舉止文明、談吐得體。

　　（二）工作作風務實，認真調查研究，及時了解市場信息，主動幫助客戶設計最佳理財方案。

　　（三）加強與各崗位之間的協調工作，主動反映客戶需求，提出改進服務的意見和建議。

　　第十五條　全體工作人員自覺樹立安全防范意識，重視超市“三防一保”工作，正確使用監控系統，妥善保管攝像資料，落實保衛值班制度和安全檢查制度，并熟練使用應急報警設施、消防器材和防衛工具。

　　第四章　附則

　　第十六條　本服務規范由中國農業銀行總行制訂、修改和解釋，各分行可結合實際制訂實施細則及考核辦法。

　　第十七條　本服務規范自下發之日起試行。