各分支行：

　　為實現“面向市場，突出品牌，理順體制，強化營銷，規范管理，防范風險，努力推進全行私人金融業務持續、穩定、快速發展”的目標，加快創新，深化私金業務營銷管理體制改革，已形成全行共識，盡快建立一支私金專業營銷隊伍勢在必行。總行根據《關于印發交通銀行客戶經理制推行指導意見的通知》（交銀辦〔2001〕18號）精神，決定在私金業務系統推行客戶經理制。實施意見如下：

　　一、在私金業務系統推行客戶經理制是促進私金業務強勁發展，增長后勁的需要

　　在私金業務系統全面推行客戶經理制，一是應對加入世貿組織挑戰和激烈的同業競爭，提高我行市場競爭力、增強發展后勁，實現私金業務大踏步發展的一項重要舉措；二是為了實現私金業務經營機制向以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標、以質量為前提的市場營銷組織管理運行機制轉變，提高客戶滿意度的一項重大改革；三是培育和造就一批復合型的高素質的私金業務營銷人才，提升交通銀行無形資產價值的一項戰略決策。因此，全行必須轉變理念，統一認識，提高自覺性，在確保私金業務持續、快速、健康發展的前提下，加大力度，抓緊理順私金營銷體制，完善考核機制，在私金業務系統全面推行客戶經理制。

　　二、在私金業務系統推行客戶經理制的總體要求

　　（一）各級領導要十分重視在私金業務系統全面推行客戶經理制對于調動全行私金人力資源活力、提升市場競爭力、增強發展后勁的重要性，要積極創造條件，扎實、有效地在私金業務系統全面推行客戶經理制，爭取在2002年末基本完成客戶經理制的推行工作。

　　（二）各行應在行長室的領導下，成立私金業務系統客戶經理制推行領導小組，成員包括私金部、人教部以及各相關職能部門負責人。領導小組應認真依據《關于印發交通銀行客戶經理制推行指導意見的通知》（交銀辦〔2001〕18號）的精神和《關于在私金業務系統貫徹〈關于印發交通銀行客戶經理制推行指導意見的通知〉的實施意見》的有關要求，結合本行實際情況，抓緊制定并完善私金業務系統推行客戶經理制的實施辦法，并報備總行私金部。

　　（三）在私金業務系統推行客戶經理制可實行公、私客戶經理有分有合的營銷管理模式，通過公司業務和私金業務客戶經理在營銷職能的相互交叉，實現業務聯動，優勢互補，信息、服務資源共享，形成統一運作，全行合力為客戶提供全方位金融服務的“大營銷網絡”。

　　（四）對私金業務系統客戶經理的考核可根據各行實際，納入本行績效考核辦法之中。客戶經理的素質高低、職責和任務的明確與否，以及考核辦法是否切實可行，是私金業務系統推行客戶經理制成敗的關鍵。

　　（五）私金業務系統客戶經理應針對私金客戶市場中高收入群體的不同需求，逐一提供個性化、差異化的個人理財服務，不斷提升我行服務的精品化檔次，從而培植和穩定優質客戶群體，提高我行市場競爭力和占有水平。

　　（六）為規范私金業務系統客戶經理的管理，保障客戶經理制的有效實施，各行應結合本行實際，建立健全客戶經理工作制度。如客戶走訪及客戶調查報告制度、客戶檔案管理制度、客戶分類管理制度等。

　　（七）每個或每類私金產品都有其很強的專業特點和特定的目標客戶群體，在社會資金總量較大、個人理財需求較高的中心城市分行可以設置專業化的產品經理。產品經理是私金產品管理員，應主要負責產品的市場調查、產品規劃、開發、定價、組織分銷和促銷，并根據客戶反饋的信息，及時優化產品，延長產品的生命周期，提高市場響應速度，完成對重大目標客戶資源的開發。

　　（八）私金業務系統客戶經理和產品經理是私金業務系統客戶經理制的有機組成部分，兩者相互依托，相互補充，相互聯動，共同形成私金營銷隊伍的整體合力，不斷增強私金業務的發展后勁。

　　三、私金業務系統客戶經理應具備的基本條件

　　（一）良好的個人品質和職業道德，遵守國家法律法規，遵守我行各項規章制度和行為規范，無不良行為或業務記錄。

　　（二）身體健康，心理狀態良好。

　　（三）一般有大專畢業以上學歷。

　　（四）一般從事銀行業務工作三年以上或私金工作一年以上。

　　（五）一般有經濟師、會計師或助理經濟師、助理會計師任職資格。

　　客戶經理除了應具備以上任職資格外，還應熟悉和掌握多種專業知識和業務技能，如熟悉國家經濟、金融政策和法律法規概況、本行經營目標、方針政策和規章制度及本行各類業務品種及其運作程序；掌握市場營銷學原理和技巧、經濟學常識、金融和銀行會計理論；以及具有一定的外語水平和電腦操作能力、公關能力、綜合判斷能力和較強的業務拓展能力等等。

　　四、私金業務系統客戶（產品）經理的崗位與等級設置

　　（一）私金業務系統客戶經理的崗位設置在面對私金客戶市場的業務一線，原則上設置在分行和中心支行，條件具備的支行也可設立。

　　（二）私金業務系統產品經理可設置在總、分行私金部（處）。總行產品經理對全行性私金業務產品實行總分行垂直化管理。

　　（三）私金業務系統客戶（產品）經理的來源為各分支行從事私金業務產品研發或營銷工作的人員中擇優聘任。

　　（四）客戶經理序列是我行人力資源管理中的專務序列而非行政序列。各行可以根據業務發展和實際工作需求，在客戶經理內部劃分不同的層次，根據責任大小，工作難易程度，可分為高級客戶經理、客戶經理和助理客戶經理，不同層次的客戶經理應有不同的任職條件和工作內容，享受不同待遇。

　　五、私金業務系統客戶（產品）經理的基本職責和權利

　　（一）私金業務系統客戶經理的基本職責和權利

　　1．基本職責

　　（1）根據總體私金營銷計劃，在研究市場、客戶和競爭對手的基礎上，提出目標客戶的服務方案和拓展潛在客戶的工作計劃。

　　（2）在調查分析的基礎上，主動發掘目標客戶，為高收入、高資信、高學歷的優質客戶群體提供個人金融產品導購、投資理財策劃、市場經濟咨詢等方面專業化、個性化的個人理財服務，培植和擴大優質客戶群體。

　　（3）注意市場變化和客戶潛在需求，及時收集和反饋客戶信息，并根據客戶需求的變化，提出優化和開發新產品的建議，積極做好新產品的推廣工作，以提高市場競爭力和占有水平。

　　（4）定期回訪客戶，維系與客戶的良好關系，根據客戶現有資產負債情況、交易量以及未來可能帶來的綜合業務收益，定期地對客戶價值作出分析，不斷完善客戶檔案，優化目標客戶。

　　（5）密切跟蹤客戶的經營狀況、信用變動情況和可能發生的風險，及時制定相應的風險防范措施，爭取最大限度減少我行損失。

　　2．基本權利

　　（1）私金業務系統客戶經理有權在授權范圍內辦理業務，在不違反制度規定的前提下為客戶提供一攬子服務，并牽頭處理與客戶的糾紛；

　　（2）根據客戶的需求、建議或意見，有權督促相關業務部門提供相應的金融服務或解決方案，并在規定的時間內答復客戶，不斷改進服務質量，提高客戶滿意度，提升交行形象；

　　（3）擁有本行目標客戶業務交易信息的調查權；

　　（4）享有優先接受業務培訓和學習的權利。

　　（二）私金業務系統產品經理的基本職責和權利

　　1．基本職責

　　（1）根據私金業務總體發展規劃，在調查產品市場、同業和客戶的基礎上，結合產品生命周期、政策法規和本行資源等方面因素，提出私金新產品開發或對原有產品優化、改進的工作計劃。

　　（2）綜合市場信息和客戶需求，提出新產品開發或優化產品的可行性報告，內容包括項目開發業務需求，開發、改進和完善的時間進度、工作量，及產品推出后的業務量和效益情況等方面。

　　（3）組織項目報告的可行性分析和電腦開發測試，協調部門間配合，監控項目的整體工作進程。

　　（4）組織對新產品分銷、促銷的整體營銷策劃和培訓的推廣工作，使產品更快、更好地融入市場、贏得客戶。

　　（5）獨立或參與對重大目標客戶資源的開發，通過為重大客戶提供金融產品導購、投資理財策劃等個性化、專業化營銷服務，不斷提升我行精品化服務檔次。

　　（6）定期收集客戶反饋信息，分析產品運行狀況，根據新的市場和客戶需求不斷優化私金產品的服務和功能。

　　2．基本權利

　　（1）根據項目實施的需要，由產品經理在全行范圍內選拔、推薦項目小組成員，報私金部（處）審核。

　　（2）項目小組成員必須每周保證一定的工作日從事項目小組安排的工作，并出席每周的例會，負責將例會中討論的問題，在規定的時間內向所屬部門領導匯報。

　　（3）產品推進過程中需要各相關職能部門協調配合時，產品經理有權召集相關職能部門開會研究，相關職能部門的分管經理必須參加，提出指導性建議。

　　六、私金業務系統客戶經理的申報和聘任

　　（一）客戶經理的申報

　　1．根據本行私金業務發展需要，按照干部管理權限，由分行私金業務系統客戶經理制推行領導小組確定客戶經理的職位、職數，以及職位職責和工作目標。

　　2．依據已確定私金業務系統客戶經理的職位、職數和競爭上崗、擇優聘任的原則，由員工采取自愿申報和組織推薦相結合的申報方式，經所在部門或私金處進行審核，提出推薦建議，按照干部管理權限報有關部門審定或備案。

　　3．私金業務系統客戶經理的申報每年組織一次。

　　（二）客戶經理的聘任

　　1．私金業務系統客戶經理采取分級管理的方式。其中，助理客戶經理和客戶經理由所在部門推薦，報所在行私金業務系統客戶經理制推行領導小組審定合格后，由人教處負責聘任；高級客戶經理由分行私金部或相關部門推薦，經分行推行領導小組審核合格后，報行長室審定，經人教處發文聘任后生效，同時報備總行私金部。

　　2．轄屬分支行在私金系統有突出貢獻者申報高級客戶經理，應報請所屬管轄行審定后按上述規定程序產生、聘任。

　　七、私金業務系統客戶經理的考核和獎懲

　　（一）各行應遵循責權利相匹配原則，建立健全合理的考核體系和有效的激勵機制，不斷改進和增強我行服務體系的整體合力，優化人力資源的配置。

　　（二）私金業務系統客戶經理的考核指標為年初確定的工作目標和任務；產品經理的考核指標為產品開發、改進和完善的時間進度、工作量，及產品推出后的業務量和效益情況等。

　　（三）私金業務系統客戶經理實行定期考核，經本行推行領導小組考核后，擇優續聘；有突出貢獻者給予越級高聘；考核未達標者，即予低聘或解聘。

　　八、私金業務系統客戶經理的培訓

　　為提高私金業務系統客戶經理的政策和業務水平，培養跨世紀的復合型人才，必須對私金業務系統客戶經理進行定期培訓，包括資格培訓和在崗培訓，培訓方式為境內外集中培訓、在崗短期培訓和崗位交流等多種形式。

　　上述實施意見，請認真組織學習，同時結合各行實際情況，制定實施辦法加以落實。各行在推行過程中如遇問題，請及時與總行私金部聯系。