第一條　為提高鐵路貨物運輸服務質量，貫徹執行《鐵路貨物運輸服務質量標準》，促進鐵路貨物運輸工作發展，特制定本辦法。

　第二條　鐵路運輸企業應明確職能部門，負責鐵路貨運服務質量的監督與檢查，并明確貨運服務質量監督人員（簡稱：貨運質量監察，下同），深入基層監督檢查，傾聽貨主意見；根據人民來信、投訴和舉報，調查取證，督辦處理相關問題。

　第三條　貨運監督部門的主要職責
　　１．監督檢查貨物運輸工作中執行國家政策、法令、法規的情況。
　　２．監督檢查《鐵路貨物運輸服務質量標準》的執行情況。
　　３．監督檢查貨運部門經營行為、收費情況，制止違法、違紀、違規行為。
　　４．負責處理、督辦鐵路貨運服務質量方面的人民來信、來訪及其他投訴。
　　５．負責開展以提高服務質量為核心的社會主義勞動競賽，組織星級優質貨場的檢查評比。
　　６．調查、分析貨運工作中存在的質量問題，提出改進工作的意見及建議。

　第四條　貨運監督部門和貨運質量監察行使下列職權
　　１．查閱、調閱站段及相關部門有關貨運的文件、記錄、票據、表報等業務資料。
　　２．參加或召集與貨運服務質量相關的調查分析會，有權要求有關人員或單位提供書面材料。
　　３．制止違章、違紀和危及運輸、人身安全的貨運、裝卸作業。
　　４．對嚴重影響鐵路貨運服務質量或因此造成的人員、貨物、設備損失的單位和個人，建議主管單位給予經濟和行政處罰。
　　５．遇有特殊緊急情況，上級貨運監督部門或貨運質量監察，有權直接調用下級貨運質量監察進行必要的問題調查，但事后應向被調用單位領導說明情況。

　第五條　貨運質量監察應遵守以下工作紀律
　　１．堅持原則，秉公辦事，不循私情、廉潔奉公。
　　２．注重調查研究，廣泛聽取意見，實事求是。
　　３．按政策規定準確行使監督職權，客觀公正。
　　４．如實向上級反映情況，不虛瞞、不泄密。
　　５．執行公務時，出示“貨運監察證”。

　第六條　貨運服務質量問題的分類與定性
　　貨運服務質量問題分為：不良反映、一般質量問題和嚴重質量問題。
　　１．不良反映：
　　（１）服務、設施不標準不規范，不符合《鐵路貨物運輸服務質量標準》，影響貨物運輸質量；
　　（２）貨運、裝卸作業違反作業標準；
　　（３）裝卸違章作業造成貨物損壞，直接經濟損失一次在１０００元及以上不足５０００元；
　　（４）責任貨物運到逾期１０天及以內；
　　（５）違反鐵路貨運收費有關規定收費累計金額在１００００元以上不足５００００元；
　　（６）有路風不良反映。
　　２．一般質量問題：
　　（１）對貨主投訴推諉扯皮不認真處理；
　　（２）貨運延伸服務管理混亂；
　　（３）裝卸違章作業造成貨物損壞，直接經濟損失一次在５０００元及以上不足１００００元；
　　（４）職工（含委托裝卸人員）因盜竊、侵占貨物被拘留的；
　　（５）責任貨物運到逾期１０天以上；
　　（６）違反鐵路貨運收費有關規定收費累計金額在５００００及以上不足２０００００元；
　　（７）有一般路風事件。
　　３．嚴重質量問題：
　　（１）內外勾結超載裝車；
　　（２）偽報貨物品名，以整化零，票據填記貨物重量與實際不符，造成運輸收入流失或截留運輸收入；
　　（３）裝卸違章作業造成貨物損壞，直接經濟損失一次在１００００元及以上；
　　（４）職工（含委托裝卸人員）因盜竊、侵占貨物被勞動教養或判刑的；
　　（５）違反鐵路貨運收費有關規定收費累計金額在２０００００元及以上；
　　（６）部文（電）直接點名批評，性質惡劣；
　　（７）有嚴重以上路風事件。

　第七條　貨運服務質量問題的處理
　　１．各級貨運質量監察可直接確定不良反映，并對其他質量問題的確定提出建議。一般質量問題和嚴重質量問題統由鐵路局貨運監督部門確定，嚴重質量問題的處理結果報部備案。上級貨運監督部門可直接對下行使監督職權，也可以對下一級貨運監督部門關于服務質量問題的定性進行質疑，必要時予以糾正。
　　２．發生不良反映，責任單位須迅速處理，主管領導作書面檢查；１０日內向貨運監督部門報處理結果。
　　３．發生一般質量問題，鐵路局通報批評，并處以經濟罰款：發生第（５）條罰款１０００元；發生第（３）條罰款２０００元。２０日內貨運監督部門報處理結果。
　　４．發生嚴重質量問題，鐵道部通報批評，并處以經濟罰款：發生第（１）條罰款每車２０００元；發生第（３）條罰款４０００元。３０日內向貨運監督部門報處理結果。
　　５．發生一般質量問題和嚴重質量問題的當事人或直接責任者，構成違紀的，由所在部門或單位按管理權限酌情給予警告、記過、撤職、留用察看，直至開除的行政處分。構成違法犯罪的，移交司法機關追究刑事責任。
　　６．自己主動查出并及時糾正的；被有關部門查出后及時整改的；經辦人員抵制無效被迫執行的，可以減輕或免于處罰（構成違法犯罪的除外）。
　　７．發生截留運輸收入或造成運輸收入流失的，對單位或責任者的經濟處罰和對責任者的行政處分，按《鐵道部關于違反鐵路運輸收入紀律的處罰規定（試行）》（鐵財〔１９９９〕７６號）處理。其他違反貨運收費有關規定所收取的費用，除罰沒所收費用外，并按多收費用金額的２０％予以處罰（最多不超過１萬元）。
　　８．貨運監督部門查實、確定的一般質量問題和嚴重質量問題，正式下發“貨運服務質量問題處罰通知書”（見附件一）。
　　“貨運服務質量問題處罰通知書”一式三份，一份交被檢查單位，一份貨運質量監察留存，一份抄送有關部門。
　　勞資財務部門接到“貨運服務質量問題處罰通知書”后，按有關規定處理。
　　９．對于發生貨運服務質量問題的單位或部門，上級主管部門可責令其交班分析。發生嚴重質量問題，除按上述規定處理外，取消該單位當年各項評比資格。

　第八條　實行“貨運服務質量問題處理單”制度
　　對人民來信、投訴和舉報實行“貨運服務質量問題處理單”（見附件二）制度。各接單單位和部門要迅速反應，按處理單所列項目要求調查、處理，并按指定時間上報。

　第九條　實行“貨運服務質量監察記錄”制度
　　１．貨運質量監察對所發現的問題應填寫“貨運服務質量監察記錄”（見附件三），向被檢查單位提出改進工作的意見和要求。
　　“貨運服務質量監察記錄”一式三份，一份交被檢查單位，一份貨運質量監察留存，一份抄送有關部門。被檢查單位應核對監察記錄的問題，并予簽認。要認真制定整改措施，限期改正，按要求上報。被檢查單位或個人對監督記錄有不同意見時，可在１０日內向貨運監督主管單位提出書面申訴。
　　２．貨運質量監察根據本辦法第六條之規定，在“貨運服務質量監察記錄”的類別欄中簽認；貨運質量監察根據本辦法第七條之規定，在“貨運服務質量監察記錄”的處罰欄中簽認，亦可事后根據具體情況與有關部門磋商確認后填報。

　第十條　實行“貨運監察證”制度
　　１．貨運質量監督執行公務時，應持有“貨運監察證”（見附件四）。
　　２．鐵道部的貨運質量監察人員，由運輸局考核和管理，報部長批準；鐵路局的貨運質量監察人員由鐵路局長批準，報鐵道部備案；鐵路分局的貨運質量監察人員由分局長批準，報鐵路局備案。不得向與貨運服務質量工作無關的人員發放此證。
　　３．鐵道部的“貨運監察證”由鐵道部核發，鐵路局、鐵路分局的“貨運監察證”由鐵路局核發。
　　“貨運監察證”由鐵路局按鐵道部統一規定的式樣印制。
　　４．貨運質量監察持證執行公務時：
　　（１）準予優先乘坐各次旅客列車和添乘各種貨物列車，免予簽證，不受車種限制。
　　（２）準予出入車站、貨場和通過站、車寄送文件、資料。
　　（３）準予免費使用各種鐵路電話，拍發鐵路電報。
　　（４）準予免費在鐵路乘務員公寓住宿。

　第十一條　本辦法由鐵道部運輸局負責解釋，自２０００年５月１日起施行。各鐵路局可根據本辦法制定實施細則，并報部備案。

　附件一：　　　　　 貨運服務質量問題處罰通知書

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　｜　責任單位　｜　　　　　　｜　問題定性　｜　　　　　　｜
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　｜　發生時間　｜　　　　　　｜　發生地點　｜　　　　　　｜
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　｜　主要情況　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
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　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
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　｜　處罰意見　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
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　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
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　附件二：

　　　　　轉信存根　　　｜　　　　貨運服務質量問題處理單
　　編號：　　　　　　　｜　　　　　　　　　　　　　　　　編號：
　　－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
　　　　　轉往單位：　　｜　　　　　　　　　　　：
　　　　　來信人：　　　｜現轉去　　　　　　　　　來信　件，請按下列第
　　　　　　　　　　　　｜　　　　項辦理，于　　月　　日前反饋。
　　　　　處理要求：　　｜（１）按領導批示辦理。
　　　　　（１）　　　　｜（２）從速查處，將結果以局意見報鐵道部運輸局。
　　　　　（２）　　　　｜（３）協調有關部門調查處理，答復來信人，并將
　　　　　（３）　　　　｜結果備案。
　　　　　（４）　　　　｜（４）酌情處理。
　　　　　反饋期限：　　｜　　　　　　　　年　　月　　日
　　　　　　　　　　　　｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
　　　　　轉出時間：　　｜揭發檢舉信勿轉被檢舉揭發單位和個人。

　附件三：　　　　　　　貨運服務質量監察記錄

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　｜　被檢查單位　｜　　　　｜處罰｜　　　　　　｜類別｜　　　　　　　｜
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　｜檢查發現存在的問題和要求：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
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　｜被檢查單位整改情況：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
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　｜被檢查單位領導意見：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
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　｜被檢查單位領導簽章　　　　｜貨運監察簽章　　　　　　　　　　　　　｜
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　｜　　　　　　　　　　　　　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
　｜　　　　　　　　　　　　　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
　｜　　　　年　　月　　日　　｜　　　　年　　月　　日　　　　　　　　｜
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　附件四：

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　｜　　　監　察　證　　　｜
　｜　　　（貨運）　　　　｜
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　｜　　　　　　　　　　　｜
　｜　　中華人民共和國　　｜
　｜（鐵道部　　　鐵路局）｜
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　　　（紅色燙金外皮）
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　｜　　鐵　　字第　號｜　　　　　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
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　｜姓名｜　　　　　　｜　　照　　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
　｜－－｜－－－－－－｜　　　　　｜　　　　　　使用范圍　　　　　　　｜
　｜性別｜　　　　　　｜　　片　　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
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　｜職名｜　　　　　　｜　　　　　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
　｜－－｜－－－－－－－－－－－－｜１．檢查工作時應出示本證。　　　　｜
　｜單位｜　　　　　　　　　　　　｜２．本證不準轉借他人。　　　　　　｜
　｜－－｜－－－－－－－－－－－－｜３．離開本單位或不作此項工作時，　｜
　｜　　｜　　　　　　　　　　　　｜　　應交回本證。　　　　　　　　　｜
　｜發　｜　　　　　　　　　　　　｜４．憑此證可進入車站、貨場，可優　｜
　｜　　｜　　　　　　　　　　　　｜　　先乘座各次旅客列車，免予簽證，｜
　｜　　｜　　　　　　　　　　　　｜　　不受車種限制。可添乘貨物列車，｜
　｜證　｜　　　　　　　　　　　　｜　　免費住鐵路公寓。　　　　　　　｜
　｜　　｜　　　　　　　　　　　　｜５．憑此證可使用鐵路電話，拍發鐵　｜
　｜　　｜　　　　　　　　　　　　｜　　路電報，車遞文件及資料。　　　｜
　｜單　｜　　　　　　　　　　　　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
　｜　　｜　　　　　　　　　　　　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
　｜　　｜　　　　　　　　　　　　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
　｜位　｜　　　　　　　　　　　　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
　｜　　｜　　　　　　　　　　　　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
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　｜發證｜　　　　　　　　　　　　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
　｜　　｜　　　　　　　　　　　　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
　｜時間｜　　　　年　　月　　日　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
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