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國家工商行政管理總局關于印發《全國工商行政管理機關12315消費維權服務措施》的通知

來源: 律霸小編整理 · 2021-03-06 · 2900人看過

各省、自治區、直轄市及計劃單列市工商行政管理局:

  為進一貫徹落實“三個代表”重要思想,堅持以人為本、執法為民,增強消費維權服務意識,方便廣大消費者申訴舉報,提高12315工作水平,國家工商行政管理總局制訂了《全國工商行政管理機關12315消費維權措施》,現印發給你們,請結合實際,認真貫徹執行。

二00四年三月十五日

全國工商行政管理機關12315維權服務措施

  一、提供全天受理服務。12315電話,工作時間人工受理,非工作時間錄音電話受理。不具備錄音電話受理條件的地區,在非工作時間,公布值班電話,受理消費者申訴舉報。

  二、保障受理渠道暢通。12315機構除接受電話、信函、來人申訴舉報外,逐步開通互聯網絡,網上受理申訴舉報;根據申訴舉報情況,適時調整電話數量,保持電話暢通。

  三、熱情受理消費者申訴舉報。牢記“群眾利益無小事”,受理時,做到熱心,誠心、耐心。對屬于工商行政管理職責范圍內的咨詢、申訴、舉報,有問必答,有訴必接,有案必查,有查必果。對屬于其他部門的咨詢、申訴、舉報,準確告知受理部門及聯系方式。

  四、公正處理消費侵權案件。堅持依法行政,文明執法,在處理消費侵權案件時,做到公正、公平。如有正當理由認為存在影響公正處理因素的,消費者和經營者雙方均可提出執法人員回避的要求。

  五、簡化調解處理程序。對爭議金額較小,事實清楚的消費者申訴,按照簡易程序現場調解,及時辦結。對疑難申訴,需要消費者提供證據材料的,一次講清所需材料,不讓消費者多次往返。

  六、及時反饋處理結果。對消費者的申訴,在辦結后兩個工作日內反饋結果;對舉報人要求反饋的,在結案后三個工作日內予以反饋。

  七、適時發布消費維權信息。及時匯總、分析消費者申訴舉報信息,定期公布;針對突出的消費侵權問題,發布消費維權提示,引導消費者理性消費。

  八、嚴格信息保密制度。對舉報人的有關信息,嚴格保密,切實維護舉報人的合法權益。

  九、設立便民服務臺。在12315固定辦公場所配備紙張、筆墨、老花鏡、飲用水等便民用品;在宣傳欄公布12315工作職責、受理范圍、處理程序、消費知識等信息。

  十、增設消費維權標志。在商業街區、旅游景區、大型市場、社區、村鎮和學校等地方設立消費維權告示牌,告知消費糾紛解決渠道和服務電話。

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