《云南省導(dǎo)游服務(wù)規(guī)則》已經(jīng)2006年12月26日云南省旅游局第五次局務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布，自2007年2月1日起施行。

　　云南省旅游局

　　二OO六年十二月三十日

　　云南省導(dǎo)游服務(wù)規(guī)則

　　第一章 總 則

　　第一條　為了規(guī)范導(dǎo)游行為，倡導(dǎo)導(dǎo)游誠信服務(wù)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》、《導(dǎo)游人員管理實施辦法》、《云南省旅游條例》、《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》(GB/T15971——1995)、《出境旅游服務(wù)質(zhì)量》(LB/T005——2002)、《導(dǎo)游人員等級考核制度及標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)法規(guī)和規(guī)定，結(jié)合本省實際，制定本規(guī)則。

　　第二條　本規(guī)則所指導(dǎo)游人員包括全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員、景區(qū)(點)專職導(dǎo)游人員和出境旅游領(lǐng)隊人員。全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)持有《導(dǎo)游證》，景區(qū)(點)專職導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)持有《云南省旅游景(區(qū))點專職導(dǎo)游講解證》，出境旅游領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)持有《領(lǐng)隊證》。

　　第三條　本省行政區(qū)域內(nèi)的導(dǎo)游人員必須遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和本規(guī)定。

　　第四條　省旅游行政主管部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)全省導(dǎo)游人員的管理工作;州、市、縣(市、區(qū))旅游行政主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)導(dǎo)游人員的管理工作;旅行社，導(dǎo)游協(xié)會和導(dǎo)游公司(導(dǎo)游服務(wù)中心)按照各自的職責(zé)做好導(dǎo)游人員的管理工作。

　　第五條 導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)；

　　(一)踐行社會主義榮辱觀，熱愛祖國，維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)；

　　(二)以誠信為本，牢固樹立誠信服務(wù)的意識，弘揚誠信精神，切實維護(hù)游客的合法權(quán)益；

　　(三)樹立守法意識，模范遵守國家相關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章制度；

　　(四)遵守職業(yè)道德和社會公德，講文明、促和諧；

　　(五)愛崗敬業(yè)，熱愛云南旅游事業(yè)和導(dǎo)游工作，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)水平，增強組織、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力；

　　第六條　導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備的基本業(yè)務(wù)水平：

　　(一)較強的組織能力、協(xié)調(diào)能力和解決突發(fā)事件的能力；

　　(二)較豐富的基本知識，掌握國家和我省政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的基礎(chǔ)知識；

　　(三)注重自己的儀容儀表，從事導(dǎo)游工作時應(yīng)著工作服或指定的民族服裝，穿著要整潔、得體，舉止要大方、端莊、穩(wěn)重，表情要自然、誠懇、和藹;使用禮貌用語，做到語言準(zhǔn)確、生動、形象；

　　(四)語種導(dǎo)游和領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)掌握本語種或目的地國家的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的基礎(chǔ)知識。

　　第七條　全陪、地陪、領(lǐng)隊和景區(qū)(點)導(dǎo)游的基本職責(zé)：

　　(一)全陪導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)按照合同約定實施組團(tuán)旅行社的接待計劃，監(jiān)督各地接待社的履約情況和接待質(zhì)量，負(fù)責(zé)旅游活動過程中與旅行社的聯(lián)絡(luò)，做好各站銜接工作，協(xié)調(diào)處理旅游活動中的問題，保障旅游團(tuán)(者)的安全；

　　(二)地陪導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)實施旅游接待計劃，合理安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐幕顒?，?fù)責(zé)游覽途中的導(dǎo)游講解，做好安全防范和安全提示，處理旅游活動中的各種問題；

　　(三)景區(qū)(點)專職導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)在景區(qū)(點)內(nèi)的導(dǎo)游講解，解答游客的問題，進(jìn)行安全提示；

　　(四)領(lǐng)隊人員負(fù)責(zé)向旅游團(tuán)(者)介紹目的地國家或地區(qū)的概況及注意事項，監(jiān)督境外接待社落實旅游合同、安排旅游計劃、組織旅游活動，做好旅游團(tuán)(者)的組織協(xié)調(diào)工作以及與旅行社的聯(lián)絡(luò)工作。

　　第二章 全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)則

　　第八條　全陪導(dǎo)游上團(tuán)前，要查閱接待計劃及相關(guān)資料，了解旅游團(tuán)(者)的全面情況，掌握其重點和特點，做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的有關(guān)證件和資料。接團(tuán)的前一天，全陪導(dǎo)游應(yīng)同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關(guān)事宜。

　　第九條　首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)(者)抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，旅游者有賓至如歸的感覺。接團(tuán)前，全陪導(dǎo)游應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況;應(yīng)提前半小時到接站地點迎候旅游團(tuán)(者);接到旅游團(tuán)(者)后，應(yīng)與領(lǐng)隊核實有關(guān)情況;協(xié)助領(lǐng)隊向地陪導(dǎo)游交接行李;代表組團(tuán)社和個人向旅游團(tuán)(者)致歡迎辭。歡迎辭應(yīng)包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務(wù)的真誠愿望、預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。

　　第十條　進(jìn)住飯店時，全陪導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)，并熱情地引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)人員隨時處理旅游者進(jìn)店過程中可能出現(xiàn)的問題，使旅游團(tuán)(者)進(jìn)入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)、進(jìn)住客房、取得行李。

　　第十一條　全陪導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)與領(lǐng)隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應(yīng)及時反饋給組團(tuán)社，并使領(lǐng)隊得到及時的答復(fù)。

　　第十二條　全陪導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)向地陪導(dǎo)游通報旅游團(tuán)的情況，協(xié)助地陪導(dǎo)游工作，監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議，使接待計劃得以全面順利實施，各站之間有機銜接，各項服務(wù)適時、到位，保護(hù)好旅游者人身及財產(chǎn)安全，突發(fā)事件得到及時有效處理。

　　第十三條　離站時，全陪導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)提前提醒地陪導(dǎo)游落實離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時間，協(xié)助領(lǐng)隊和地陪導(dǎo)游妥善辦理離店事宜，認(rèn)真做好旅游團(tuán)(者)搭乘交通工具的服務(wù)。

　　第十四條　在向異地移動途中，無論乘坐何種交通工具，全陪導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全;組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息，使旅游團(tuán)(者)旅行充實、輕松、愉快。

　　第十五條　在當(dāng)次旅行結(jié)束時，全陪導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游者帶好自己的物品和證件，征求旅游者對接待工作的意見和建議，對旅途中的合作表示感謝，并歡迎再次光臨。

　　第十六條　下團(tuán)后，全陪導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)處理好旅游團(tuán)(者)的遺留問題。按時填寫《全陪日志》或其他旅游行政主管部門(或組團(tuán)社)所要求的資料。

　　第三章 地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)則

　　第十七條　地陪導(dǎo)游接團(tuán)前應(yīng)當(dāng)做好準(zhǔn)備工作，帶好接待計劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品。熟悉接待計劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)(者)的服務(wù)項目和要求，與各有關(guān)部門或人員落實、核查旅游團(tuán)(者)的交通、食宿、行李運輸?shù)仁乱恕?

　　第十八條　地陪導(dǎo)游應(yīng)在接站出發(fā)前確認(rèn)旅游團(tuán)(者)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時間，提前半小時抵達(dá)接站地點，與行李員取得聯(lián)絡(luò)，通知行李員行李送往的地點，與駕駛員商定車輛停放的位置，在旅游團(tuán)(者)出站前持接站標(biāo)志，站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游者。

　　第十九條　旅游團(tuán)(者)出站后，如旅游團(tuán)中有領(lǐng)隊或全陪導(dǎo)游，地陪導(dǎo)游應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪導(dǎo)游接洽，協(xié)助旅游者將行李放在指定位置，與領(lǐng)隊、全陪導(dǎo)游核對行李件數(shù)無誤后，移交給行李員，及時引導(dǎo)旅游者前往乘車處，旅游者上車時，地陪導(dǎo)游應(yīng)恭候車門旁，上車后，應(yīng)協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點人數(shù)，行車過程中，地陪導(dǎo)游應(yīng)向旅游團(tuán)(者)致歡迎辭并介紹本地歷史、地理、經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展概況。

　　第二十條　旅游團(tuán)(者)抵達(dá)飯店后，地陪導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游者到指定地點辦理入店手續(xù)，旅游者進(jìn)入房間之前，地陪導(dǎo)游應(yīng)向旅游者介紹飯店內(nèi)就餐形式、地點、時間，并告知有關(guān)活動的時間安排，并等待行李送達(dá)飯店，負(fù)責(zé)核對行李，督促行李員及時將行李送至旅游者房間，地陪導(dǎo)游在結(jié)束行程活動離開飯店之前，應(yīng)向飯店安排好叫早服務(wù)和行李員搬運服務(wù)。

　　第二十一條　參觀游覽出發(fā)前，地陪導(dǎo)游應(yīng)提前十分鐘到達(dá)集合地點，請旅游者及時上車，上車后，地陪導(dǎo)游應(yīng)清點人數(shù)，向旅游者報告當(dāng)日重要新聞、天氣情況及當(dāng)日活動安排，包括午、晚餐的時間、地點。

　　在前往景點的途中，地陪導(dǎo)游應(yīng)向旅游者介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答旅游者提出的問題;介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的歷史價值和文化價值的看點;應(yīng)告知在景點停留的時間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時間和地點;地陪導(dǎo)游還應(yīng)向旅游者講明游覽過程中的有關(guān)注意事項。

　　抵達(dá)景點后，地陪導(dǎo)游應(yīng)對景點進(jìn)行講解。講解內(nèi)容應(yīng)繁簡適度，應(yīng)包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。講解應(yīng)語言生動，表達(dá)準(zhǔn)確。導(dǎo)游的過程中，地陪導(dǎo)游應(yīng)保證在計劃的時間與費用內(nèi)，旅游者能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。

　　在景點導(dǎo)游的過程中，地陪導(dǎo)游應(yīng)注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動，并注意清點人數(shù)，以防旅游者走失。

　　第二十二條　旅游團(tuán)(者)就餐時，地陪導(dǎo)游的服務(wù)應(yīng)簡單介紹餐館及其菜肴的特色，引導(dǎo)旅游者到餐廳入座，并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施，向旅游者說明酒水的類別，解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題。

　　第二十三條　旅游團(tuán)(者)購物時，地陪導(dǎo)游應(yīng)向旅游團(tuán)(者)介紹本地商品的特色，隨時提供旅游者在購物過程中所需要的服務(wù)，如翻譯、介紹托運手續(xù)等。

　　第二十四條　旅游團(tuán)(者)觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目時，地陪導(dǎo)游應(yīng)簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點，引導(dǎo)旅游者入座，在旅游團(tuán)(者)觀看節(jié)目過程中，地陪導(dǎo)游應(yīng)自始至終堅守崗位。

　　第二十五條　旅游團(tuán)(者)在結(jié)束當(dāng)日活動時，地陪導(dǎo)游應(yīng)詢問其對當(dāng)日活動安排的反映，并宣布次日的活動日程、出發(fā)時間及其他有關(guān)事項。

　　第二十六條　旅游團(tuán)(者)離站的前一天，地陪導(dǎo)游應(yīng)確認(rèn)交通票據(jù)及離站時間，通知旅游者移交行李和與飯店結(jié)帳的時間，離飯店前，地陪導(dǎo)游應(yīng)與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)，誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議，并祝旅游者旅途愉快，將交通和行李票證移交給全陪、領(lǐng)隊或旅游者，旅游團(tuán)(者)所乘交通工具起動后方可離開;

　　如系旅游團(tuán)(者)離境，地陪導(dǎo)游應(yīng)向其介紹辦理出境手續(xù)的程序。如系乘機離境，地陪導(dǎo)游還應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊或旅游者提前72小時確認(rèn)機座。

　　第四章 領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)則

　　第二十七條　領(lǐng)隊出團(tuán)前向計調(diào)人員了解團(tuán)隊的基本情況，接收計調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊資料，并認(rèn)真進(jìn)行核對、查驗，團(tuán)隊資料包括團(tuán)隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。

　　第二十八條　領(lǐng)隊?wèi)?yīng)參加旅行社組織的行前說明會，在會上向游客介紹外匯兌換、目的地國家風(fēng)俗習(xí)慣、確定分房名單、解讀行程及其他有關(guān)注意事項。

　　第二十九條　通關(guān)時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)告知并向旅游者發(fā)放要向口岸的邊檢、海關(guān)、檢驗檢疫部門提交的旅游證件和通關(guān)資料，引導(dǎo)團(tuán)隊依次通關(guān)。

　　向口岸的邊檢機關(guān)提交必要的團(tuán)隊資料(如：團(tuán)隊名單、團(tuán)體簽證、出入境登記卡等)，并辦理必要的手續(xù)。

　　領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)為旅游團(tuán)隊辦妥乘機和行李托運的相關(guān)手續(xù)，并依時引導(dǎo)團(tuán)隊登機。

　　飛行途中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)助乘務(wù)組向旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。

　　第三十條　在旅游途中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。領(lǐng)隊要督促境外接待社按照約定的團(tuán)隊活動計劃安排旅游活動，督促旅游團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量，對于境外旅行社組織旅游者參加黃、賭、毒活動和其他危險活動的以及擅自改變行程、減少旅游項目和強迫旅游者額外付費的，要堅決予以抵制。

　　第三十一條　旅游者在旅游過程出現(xiàn)傷亡事故、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護(hù)等特殊情況時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)做出有效的處理，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。必要時，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報告，請求幫助。

　　第三十二條　領(lǐng)隊在出團(tuán)前要向游客宣傳和講解《中國公民出境旅游行為指南》，做到游客人人熟悉指南的內(nèi)容。在境外發(fā)現(xiàn)游客的不文明行為時，應(yīng)及時提醒。

　　第五章 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)則

　　第三十三條　景區(qū)(點)專職導(dǎo)游受景區(qū)委派后，應(yīng)與導(dǎo)游或領(lǐng)隊接洽，了解團(tuán)隊的簡要情況后盡快帶領(lǐng)游客進(jìn)行游覽。

　　第三十四條　景區(qū)(點)專職導(dǎo)游對景點講解應(yīng)繁簡適度，講解內(nèi)容應(yīng)包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。

　　第三十五條　要合理安排時間，保證旅游者能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老、弱、病、殘、幼的旅游者。

　　第三十六條　在景區(qū)(點)導(dǎo)游的過程中，應(yīng)注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動，并注意清點人數(shù)，以防旅游者走失。

　　第六章 對特殊情況的處理

　　第三十七條　旅游過程中，旅游團(tuán)(者)提出變更旅游路線或行程安排時，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，特殊情況報組團(tuán)社。

　　客觀原因造成變更旅游路線或行程安排時，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游團(tuán)(者)作好解釋工作，及時將旅游團(tuán)(者)的意見反饋給組團(tuán)社和接待社，并根據(jù)組團(tuán)社或接待社的安排做好工作。

　　第三十八條　旅游者丟失證件，導(dǎo)游人員應(yīng)詳細(xì)了解實際情況，盡力協(xié)助尋找，同時報告組團(tuán)社或接待社，根據(jù)組團(tuán)社或接待社的安排協(xié)助旅游者向有關(guān)部門報案，補辦必要的手續(xù)。

　　第三十九條　當(dāng)旅游者的物品丟失或損壞時，導(dǎo)游人員應(yīng)詳細(xì)了解丟失或損壞程度，安排協(xié)助旅游者向有關(guān)部門報案，協(xié)助查找責(zé)任者。難以找出責(zé)任者時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助當(dāng)事人開具有關(guān)證明，以便向投保公司索賠，并視情況向有關(guān)部門報告。

　　第四十條　旅游者意外受傷或患病時，導(dǎo)游人員應(yīng)及時探視，如有需要，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同患者前往就近醫(yī)院就診。嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。

　　第四十一條　旅游者病危時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)及時協(xié)同領(lǐng)隊或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救?；颊呷缦的硣H急救組織的投保者，導(dǎo)游人員還應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時與該組織的代理機構(gòu)聯(lián)系。

　　在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)同旅游團(tuán)的領(lǐng)隊或患者親友在場，并詳細(xì)地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。

　　在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)隨時向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r;還應(yīng)當(dāng)及時提醒領(lǐng)隊通知患者親屬，如患者系外籍人士，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊通知患者所在國駐華使(領(lǐng))館;同時妥善安排好旅游團(tuán)其他旅游者的活動。全陪導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)繼續(xù)隨旅行團(tuán)(者)旅行。

　　第四十二條　旅游者出現(xiàn)死亡的情況時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖蟾?，由?dāng)?shù)亟哟绨凑諊矣嘘P(guān)規(guī)定做好善后工作，同時導(dǎo)游人員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)做好旅游團(tuán)(者)的接待工作。

　　非正常死亡的，導(dǎo)游人員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場，并及時報告當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門。

　　第七章 法律責(zé)任

　　第四十三條　旅游企業(yè)、導(dǎo)游人員違反本規(guī)定的，按有關(guān)法律、法規(guī)進(jìn)行處罰。

　　第四十四條　導(dǎo)游人員對旅游行政主管部門的處罰不服的，可以依法向上一級旅游行政主管部門申請行政復(fù)議或向人民法院提起行政訴訟。

　　第四十五條　旅游行政主管部門工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊、構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任;尚不構(gòu)成犯罪的，由上一級旅游行政主管部門依法予以行政處分。

　　第八章 附則

　　第四十六條　本規(guī)則由云南省旅游局負(fù)責(zé)解釋。

　　第四十七條　本規(guī)則自2007年2月1日起實施。過去發(fā)布的相關(guān)辦法與本規(guī)則相抵觸的，以本規(guī)則為準(zhǔn)。

　　云南省旅游局