各區(qū)縣人民政府，高新區(qū)管委會(huì)，市政府各部門(mén)，各有關(guān)單位，各大企業(yè)，各高等院校： 　　為更好地服務(wù)“三農(nóng)”，及時(shí)解決農(nóng)民生產(chǎn)生活中的實(shí)際問(wèn)題，加快現(xiàn)代農(nóng)業(yè)建設(shè)，經(jīng)市政府同意，確定開(kāi)通12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線(xiàn)。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下： 　　一、充分認(rèn)識(shí)開(kāi)通12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線(xiàn)的重要意義 　　12316作為全國(guó)農(nóng)業(yè)公益服務(wù)統(tǒng)一專(zhuān)用號(hào)碼，能夠有效解決 “三農(nóng)”服務(wù)號(hào)碼不統(tǒng)一的問(wèn)題，是面向農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民的綜合服務(wù)平臺(tái)。開(kāi)通12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線(xiàn)，可以架起農(nóng)民與專(zhuān)家、農(nóng)民與政府之間互動(dòng)溝通的橋梁，是服務(wù)“三農(nóng)”工作的重要舉措。各有關(guān)部門(mén)和熱線(xiàn)服務(wù)專(zhuān)家要心系農(nóng)民群眾，加強(qiáng)協(xié)作，真正把12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線(xiàn)辦成宣傳黨的政策、指導(dǎo)農(nóng)業(yè)發(fā)展、提供市場(chǎng)信息和科技服務(wù)、傾聽(tīng)農(nóng)民訴求、融洽干群關(guān)系的民心熱線(xiàn)，在促進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)中發(fā)揮應(yīng)有的作用。 　　二、12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線(xiàn)的組織形式、建設(shè)內(nèi)容和服務(wù)方式 　　（一）組織形式 　　淄博市12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線(xiàn)由市農(nóng)業(yè)局、市水利與漁業(yè)局、市林業(yè)局、市畜牧獸醫(yī)局、市農(nóng)機(jī)局、網(wǎng)通淄博市分公司共同承辦，通過(guò)網(wǎng)通公司的呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和農(nóng)業(yè)專(zhuān)家電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，同時(shí)接受農(nóng)民群眾的投訴舉報(bào)。 　　（二）建設(shè)內(nèi)容 　　1.建立語(yǔ)音服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。由市農(nóng)業(yè)局牽頭，會(huì)同水利與漁業(yè)、林業(yè)、畜牧獸醫(yī)、農(nóng)機(jī)等農(nóng)口部門(mén)匯集整理涉農(nóng)法律、法規(guī)，惠農(nóng)政策和種養(yǎng)、加工、流通等方面的技術(shù)，建立起門(mén)類(lèi)齊全、解答準(zhǔn)確詳細(xì)、農(nóng)民易于接受的語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)。熱線(xiàn)開(kāi)通后，要對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)隨時(shí)整理充實(shí)更新，確保完備和實(shí)用，以滿(mǎn)足農(nóng)民群眾咨詢(xún)服務(wù)需要。 　　2.建立咨詢(xún)專(zhuān)家數(shù)據(jù)庫(kù)。從在職農(nóng)業(yè)技術(shù)人員中選擇一批政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、精通農(nóng)村政策和農(nóng)業(yè)技術(shù)的專(zhuān)家，統(tǒng)一建立咨詢(xún)專(zhuān)家數(shù)據(jù)庫(kù)。首批確定“三農(nóng)”服務(wù)咨詢(xún)專(zhuān)家80名左右，其中農(nóng)業(yè)專(zhuān)家52名（市級(jí)15人、區(qū)縣級(jí)17人、重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)20人），水利與漁業(yè)、林業(yè)、畜牧獸醫(yī)、農(nóng)機(jī)等專(zhuān)業(yè)各不少于7名。首批市級(jí)上線(xiàn)服務(wù)專(zhuān)家27名，并根據(jù)需求適時(shí)調(diào)整充實(shí)。 　　（三）服務(wù)形式 　　1.語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)咨詢(xún)。12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線(xiàn)設(shè)有完備的語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)，包括農(nóng)業(yè)、水產(chǎn)、林業(yè)、畜牧、農(nóng)機(jī)等方面的種養(yǎng)技術(shù)、使用技術(shù)，以及政策法規(guī)、供求信息、生產(chǎn)生活常識(shí)等內(nèi)容，農(nóng)民群眾可以隨時(shí)撥打12316號(hào)碼進(jìn)行咨詢(xún)。 　　2.在線(xiàn)專(zhuān)家咨詢(xún)。12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線(xiàn)有農(nóng)業(yè)、水產(chǎn)、林業(yè)、畜牧、農(nóng)機(jī)等方面的專(zhuān)家在線(xiàn)服務(wù)，農(nóng)民群眾提出的問(wèn)題，可直接接通專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)。 　　3.舉報(bào)投訴。農(nóng)民遇到侵害自身利益的問(wèn)題、購(gòu)買(mǎi)假冒農(nóng)資等情況，可直接撥打12316投訴。 　　12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線(xiàn)市內(nèi)通話(huà)按現(xiàn)有市話(huà)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 　　三、服務(wù)要求 　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)熱線(xiàn)各承辦單位要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，落實(shí)分管領(lǐng)導(dǎo)、主管科室和工作人員，切實(shí)做好12316熱線(xiàn)開(kāi)通前的準(zhǔn)備工作和開(kāi)通后的專(zhuān)家咨詢(xún)、回訪(fǎng)、語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)更新、投訴案件查處等工作，為專(zhuān)家服務(wù)提供方便條件，使12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線(xiàn)真正成為政府與農(nóng)民之間的連心線(xiàn)、農(nóng)民與市場(chǎng)之間的致富線(xiàn)、農(nóng)民與專(zhuān)家之間的解憂(yōu)線(xiàn)。網(wǎng)通淄博市分公司要做好12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)建設(shè)，搞好信息統(tǒng)計(jì)分析、反饋等工作，確保熱線(xiàn)暢通。 　　（二）不斷提高服務(wù)效果。專(zhuān)家服務(wù)的時(shí)效性和農(nóng)民的滿(mǎn)意程度，直接影響12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量和效果。有關(guān)農(nóng)業(yè)服務(wù)專(zhuān)家要高度重視，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)每一項(xiàng)咨詢(xún)給予熱情、耐心的解答。對(duì)于農(nóng)民的舉報(bào)投訴，要根據(jù)職責(zé)職能，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理，并按規(guī)定給予答復(fù)。對(duì)于必須到現(xiàn)場(chǎng)予以解決的問(wèn)題，要結(jié)合業(yè)務(wù)工作實(shí)際，及時(shí)予以解決。對(duì)于農(nóng)民提出的訴求，要按照部門(mén)的公開(kāi)承諾限時(shí)辦理。要及時(shí)分析農(nóng)民的需求動(dòng)態(tài)，不斷改進(jìn)工作方式，促進(jìn)工作開(kāi)展。 　　（三）建設(shè)“三農(nóng)”服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。由市農(nóng)業(yè)局牽頭，市水利與漁業(yè)局、市林業(yè)局、市畜牧獸醫(yī)局、市農(nóng)機(jī)局、網(wǎng)通淄博市分公司等部門(mén)和單位參加，成立12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線(xiàn)部門(mén)協(xié)調(diào)辦公室，及時(shí)研究掌握服務(wù)中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提高12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線(xiàn)的影響力，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；要制定專(zhuān)家咨詢(xún)值班制度、信息報(bào)送制度、來(lái)電來(lái)訪(fǎng)登記、投訴現(xiàn)時(shí)辦結(jié)等工作制度，確保咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量和效果；要加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，盡快形成市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級(jí)聯(lián)動(dòng)的工作局面，更好地發(fā)揮“三農(nóng)”服務(wù)熱線(xiàn)的作用。 　　淄博市人民政府辦公廳 　　二○○八年九月八日