崇川區、港閘區人民政府，南通經濟技術開發區管委會，市有關部門和單位： 　　經市政府同意，現將市交通局、市文明辦、市公安局《關于在市區客運出租汽車行業開展“講文明、樹新風、爭當文明使者”主題系列活動的實施意見》轉發給你們，請認真組織實施。 　　二○○八年七月二十八日 　　關于在市區客運出租汽車行業開展“講文明、樹新風、爭當文明使者”主題系列活動的實施意見 　　（市交通局　文明辦　公安局　2008年7月） 　　今年，我市實施了出租汽車更新，出租汽車車容車貌等硬件設施的極大提升，得到了社會各界的好評。為全面貫徹落實中央文明委關于“迎奧運、講文明、樹新風”活動精神，迎接創建全國文明城市，迎接北京奧運會的成功召開，提高客運出租汽車行業的整體素質和服務能力，提升交通行業形象和城市文明程度。經研究，決定在市區客運出租汽車行業開展“講文明、樹新風、爭當文明使者”主題活動，現提出如下實施意見： 　　一、活動目標 　　通過主題活動的開展，大力培育和弘揚“規范經營、文明服務、誠實守信、奉獻社會”的良好行業風尚，提高客運出租汽車行業服務質量，提高客運出租汽車從業人員素質、提高企業管理水平，樹立“乘客至上、信譽第一”的優質服務意識，打造管理一流，服務一流的出租汽車文明誠信企業，培育一批規范經營、文明誠信的客運出租汽車從業人員，實現行業管理、企業管理、從業人員服務水平的全面提升，實現車輛硬件設施、從業人員服務水平的同步提升，為2008北京奧運會的成功舉辦和我市創建全國文明城市提供最佳的服務保障。 　　二、活動主要內容 　　（一）舉辦市區客運出租汽車行業“講文明、樹新風、爭當文明使者”主題系列活動啟動儀式。 　　（二）聯合市人民廣播電臺舉辦“規范經營、文明服務”有獎知識競賽。 　　（三）開展以“比安全行車，看誰安全事故少；比規范經營，看誰乘客投訴少；比清潔衛生，看誰車容車貌好；比文明舉止，看誰文明素養好；比優質服務，看誰乘客滿意度高；比治安防范，看誰維護治安秩序貢獻大”為內容的“六比六看”服務競賽活動，評選出百名“服務競賽優勝者”和“十佳服務明星”。 　　（四）組織開展客運出租汽車安全行車、治安防范、車容車貌、經營行為、交通秩序集中整治行動，強化日常監督。一是對出租車安全行車、車容車貌、交通秩序、計價收費等經營行為進行查處；二是強化火車站、汽車站等窗口地區的源頭管理，做到按序發車，排隊候客、不拒載、不宰客，確保窗口文明形象；三是檢查出租車防劫裝置是否齊全，駕駛人員是否具備營運資格和出城是否主動登記。 　　（五）開辦宣傳報道專欄，加強宣傳報道。 　　一是搜集整理近年來行業中的典型人物、好人好事，在新聞媒體上開辦專欄進行宣傳報道。 　　二是將《南通市出租汽車車容車貌標準》、《南通市出租汽車駕駛員服務規范》、《南通市出租汽車駕駛員治安防范手冊》、創建全國文明城市宣傳手冊、出租汽車駕駛員禮儀常識、主題活動主要內容等編成小冊子，發放到每一位出租車駕駛員手中。 　　三、實施步驟 　　（一）宣傳動員階段 　　1.全行業動員。舉辦“講文明、樹新風、爭當文明使者”主題系列活動啟動儀式動員大會，部署工作，明確目標、任務和要求。 　　2.企業動員。各企業內部召開會議，進行廣泛宣傳動員，使客運出租汽車行業每一名從業人員明確活動的意義、內容和目的，做到全員參與。利用黑板報、電臺、企業簡報等多種形式進行廣泛宣傳，積極營造“講文明、樹新風、爭當文明使者”的活動氛圍。 　　（二）組織實施階段 　　1.加強市場監管，強化車站等窗口地段的源頭管理。及時有效查處車容車貌差、經營行為不規范、超速行駛、酒后駕車、違停、急停、猛拐等違章經營行為。對檢查出的問題要采取有效措施整改到位，并在全行業中進行通報。 　　2.強化客運企業源頭管理，建立出租車車容車貌檢查考核制度，各出租汽車公司每天安排人員在座椅套清洗點進行現場管理。 　　3.建立客運出租汽車從業人員服務質量投訴召回制度。對被投訴的從業人員公司要立即召回、處理。 　　4.聘請行風監督員、測評員，組織明查暗訪，征求出租車服務意見，對暗訪出的問題要及時通報，落實整改。 　　5.組織開展乘客滿意度測評，每半年在媒體上公布測評結果和存在問題。 　　6.修改制定《南通市客運出租汽車企業質量信譽考核辦法》，簽訂《南通市客運出租汽車企業質量信譽責任書》，落實管理制度、要求、獎懲措施。 　　7.建立活動檢查、點評制度。為扎實有效地推進活動的開展，各客運出租汽車企業要按照通知精神，認真組織所屬從業人員開展活動，每月10日前向活動領導小組辦公室匯報活動的開展情況。活動領導小組應定期對活動情況進行檢查，對階段性工作進行點評，不斷推動活動的深入開展。 　　（三）總結表彰階段 　　1.各客運出租汽車企業活動結束后，要形成書面總結材料，報活動領導小組辦公室。 　　2.評出百名“服務競賽優勝者”、“十佳服務明星”和“競賽活動組織優勝單位”。企業推薦上報“服務競賽優勝者”和“十佳服務明星”事跡材料，由活動領導小組辦公室考核、評選，報活動領導小組確定。 　　3.召開總結表彰大會，對獲獎駕駛員和企業進行精神鼓勵和物質獎勵。 　　四、具體要求 　　（一）加強組織領導 　　交通局、公安局、文明辦要切實加強組織領導，主要領導要親自抓，分管領導具體抓。各相關部門和客運出租汽車企業要成立相應的組織機構，進一步明確責任、制定制度、精心組織，積極開展“講文明、樹新風、爭當文明使者”主題活動，迎接創建全國文明城市，迎接北京奧運會。通過各部門、各單位共同努力，通力協作，提高我市客運出租汽車行業的整體素質和服務能力，提升交通行業形象和城市文明程度。 　　（二）嚴格考核，落實獎懲制度 　　各客運出租汽車企業要圍繞活動的目標、內容，制定具體的工作方案，強化駕駛員管理，健全內部管理制度，完善工作規范，細化管理措施，加強內部檢查和監督，建立嚴格的激勵、考核獎懲機制。要建立企業管理情況與運力變動，從業人員經營行為與享有更新政策的正向激勵機制，通過定期檢查、隨機抽查和社會監督等形式，對活動情況進行督查。 　　（三）加強宣傳、狠抓落實 　　“講文明、樹新風、爭當文明使者”活動是一項非常具體的工作，關鍵在抓落實。各單位要加大對典型的培育力度，借助電視、廣播、報刊、網絡等媒體，加強對競賽活動中好人好事的宣傳力度，及時總結經驗，通過內部評選，培育和樹立一批先進典型，發揮典型的帶動作用，激發全體駕駛員參賽熱情，形成人人爭當“服務明星”和“文明服務使者”的大好局面，提升行業整體形象，為南通市文明建設作出貢獻。 　　附件一：“六比六看”競賽活動方案 　　一、競賽內容 　　（一）比安全行車，看誰安全事故少。 　　1.不占道停車、不違章超車； 　　2.不超速行駛、不酒后駕車； 　　3.按道行駛、不闖紅燈； 　　4.過斑馬線主動禮讓行人，行駛中不使用手機。 　　（二）比規范經營，看誰乘客投訴少。 　　1.不講服務忌語，不與乘客爭吵； 　　2.不故意繞道，不拒載； 　　3.不無故中斷運輸，不賣客、甩客、拼客。 　　4.正確使用計價器，按表收費，有零找零、無零讓利； 　　5.主動出具當次完整清晰的專用發票，提醒乘客攜帶好隨身物品。 　　（三）比清潔衛生，看誰車容車貌好。 　　1.車輛外觀整潔無污漬，無破損、脫漆、凹陷； 　　2.車廂、行李廂內整潔沒有異味； 　　3.車內座墊無凹陷，座椅及靠背不缺損、松動、變形； 　　4.營運標志齊全、規范、有效； 　　5.車輛內外不張貼未經批準的廣告； 　　6.座椅套保持清潔干凈，即臟隨洗。經常對出租車進行清洗，雨后4小時車清胎潔。 　　（四）比文明舉止，看誰文明素養好。 　　1.不在車內抽煙、吃零食、不向車外亂扔廢棄物、吐痰； 　　2.主動幫乘客提拿行李物品，攙扶老弱病殘乘客上下車； 　　3.主動配合接受依法檢查； 　　4.營運中使用普通話和十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見）。 　　（五）比優質服務，看誰乘客滿意度高。 　　1.遵守職業道德規范，按優質服務流程為乘客服務，樂于奉獻，熱愛本職工作； 　　2.儀表端莊，行為規范，語言文明，態度和藹，語氣可親，微笑服務； 　　3.熱心公益，積極為社會提供力所能及的幫助； 　　4.情系乘客，為乘客提供多樣化的特色服務，積極為乘客排憂解難。 　　（六）比治安防范，看誰維護社會治安秩序貢獻大。 　　1.直接抓獲或協助公安機關抓獲違法犯罪嫌疑人； 　　2.為公安機關提供違法犯罪線索，破獲案件； 　　3.遵守法律法規，維護行業穩定； 　　4.見義勇為，拾金不昧，救死扶傷； 　　5.出租車防劫裝置完好，出城主動查驗登記，不將出租車交給無營運資格的人駕駛，不發生被違法犯罪分子侵害的案件。 　　二、評選條件 　　（一）服務競賽優勝者評選條件 　　1.具有1年以上出租汽車營運經歷的市區出租汽車駕駛員； 　　2.遵章守紀，愛崗敬業。嚴格按照《出租車汽車客運服務規范》和“競賽內容”操作，熱情周到地為乘客提供安全、舒適、優質的服務； 　　3.未發生違章及投訴案件； 　　4.未發生被公安、交通部門記分處理的事件； 　　5.未發生被新聞媒體曝光的事件； 　　6.未發生行車責任事故。 　　（二）“十佳服務明星”評選條件 　　1.符合服務競賽優勝者條件； 　　2.有突出的重大影響的好人好事事跡； 　　3.在創建文明城市等我市重大活動中成績優異，表現突出的出租車駕駛員。 　　三、評選程序 　　（一）駕駛員自愿報名，填寫《南通市出租汽車行業“十佳服務明星”評選表》、《南通市出租汽車行業“六比六看”服務競賽優勝者評選表》。 　　（二）各出租公司對照競賽內容、評選條件認真進行考核，初評公示后將相關材料上報活動領導小組辦公室。 　　（三）競賽活動領導小組辦公室組織考核、評選、公示，報競賽活動領導小組確定。 　　（四）市文明辦、交通局、公安局表彰。 　　附件二：南通市客運出租汽車行業質量信譽考核辦法（試行） 　　一、質量信譽考核范圍、內容和等級 　　1.考核范圍。凡在我市注冊從事客運出租汽車企業，按照本辦法實施質量信譽考核。 　　2.考核內容。客運出租汽車企業質量信譽考核實行計分制，總分為：1100分，其中：考核分為1000分，加分為100分。 　　客運出租汽車企業考核內容包括：安全行車、經營行為、服務質量、企業管理、乘客滿意率等。 　　3.信譽等級。客運出租汽車企業質量信譽等級分為優良、合格、基本合格和不合格四個等級，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。 　　AAA級：考核總分數在1100－851分，且考核年內無特大惡性服務質量事件，或集體越級上訪事件。 　　AA級：考核總分數在850－751分，且考核年內無特大惡性服務質量事件，或集體越級上訪事件。 　　A級：考核總分數在750－651分，且考核年內無特大惡性服務質量事件，或集體越級上訪事件。 　　B級：考核總分數低于651分，或考核年內發生一次死亡3人以上的重特大交通責任事故，或發生一次特大惡性服務質量事件，或集體越級上訪事件。 　　特大惡性服務事件包括由于客運出租汽車企業或從業人員原因給旅客造成嚴重人身或重大財產損失，或在社會上造成惡劣影響，受到省級以上交通主管部門或運管機構通報批評的以及新聞媒體曝光的服務質量事件。 　　二、質量信譽檔案 　　質量信譽檔案是進行質量信譽管理的重要內容，客運出租汽車企業質量信譽檔案，主要包括： 　　1.客運出租汽車企業基本情況登記表； 　　2.交通責任事故記錄表，由企業及時記入檔案； 　　3.違章經營情況記錄表，以運政稽查違章處理中心記錄數據和公安部門數據為依據，每月將違章行為和車輛記入檔案； 　　4.服務質量情況登記表，以96520投訴中心和“江蘇運政在線”“南通運政網”數據為依據，每月企業將服務質量投訴和處理情況記入檔案； 　　5.企業穩定情況，因企業原因發生影響社會穩定事件，由企業將事件發生的時間、主要原因、事情經過、參加人數、上訪部門、社會影響和處理情況形成文字材料記入檔案； 　　6.企業管理情況。由企業提供經營行為路檢路查登記臺帳，車容車貌檢查臺帳，從業人員誠信檔案（主要包括：從業人員照片、違章、投訴、記分、乘客滿意率、好人好事、安全行車等有關資料復印件）； 　　7.乘客滿意率。每月由企業將乘客滿意度指數測評情況記入檔案； 　　8.質量信譽考核申請表和評定表。 　　三、考核辦法和實施步驟 　　1.考核辦法。采取企業自評和申請，每年進行一次，考核周期為每年1月1日至12月31日，由市運管處和交巡警支隊負責評定。 　　2.實施步驟。每年2月底前，客運出租汽車企業對上年度質量信譽情況進行總結和自評打分，向市運管處申請，報送質量信譽檔案。市運管處聯合交巡警支隊對企業報送的質量信譽情況進行核實、調查，進行打分。并將考核結果在相關網站上進行為期15天的公示。被考核企業或其他單位、個人有異議，可向運管機構書面申訴或舉報，運管機構對反映的情況進行調查核實。公示結束后，確定最終考核結果。 　　四、獎懲措施 　　（一）客運出租汽車企業 　　1.質量信譽等級及分值，作為客運出租汽車企業運力指標變動的重要依據。出租汽車運力服務質量招投標或車輛更新時，將按照分值的高低，確定相應的權重，減少或增加運力指標。 　　2.質量信譽等級為B級的客運出租汽車企業，要落實整改措施，企業法人要向行業主管部門作出書面承諾。企業管理人員和存在違章經營行為的從業人員要參加培訓學習。 　　（二）營運車輛有下列情況之一者，本輪經營權到期后自動終止，車輛退出營運市場。 　　1.營運車輛所屬從業人員年內經營行為記分達到30分； 　　2.營運車輛所屬從業人員年內發生重大惡性服務質量事件。 　　（三）從業人員有下列行為之一者，取消其兩年從事出租車營運資格。 　　1.從業人員年內運輸違章達到兩次； 　　2.從業人員年內有責投訴達到兩次； 　　3.從業人員年內經營行為記分達到20分； 　　4.從業人員交通違法，被省公安交巡警總隊列入黑名單的； 　　5.從業人員年內發生重特大惡性服務質量事件； 　　6.有各種違法行為受公安機關行政拘留處罰以上的； 　　7.有其它不當行為，公安、交通管理機關認為其不適應提供客運出租汽車服務工作的。 　　附件三：南通市客運出租汽車行業質量信譽 　　考核評分標準 　　序號 考核項目 計分標準 自評 初評 終評 備注 　　一 運輸安全 　　150分 交通責任事故率（20分） 每0.01次/車 　　扣5分 　　交通責任事故死亡率（100分） 每0.01人/車 　　扣25分 　　交通責任事故傷人率（30分） 每0.01人/車 　　扣5分 　　二 經營行為 　　300分 運輸違章率（150分） 每0.01次/車 　　扣5分 　　經營行為記分率（100分） 每記20分 　　扣2分 　　交通違章率（50分） 每0.01次/車 　　扣2分 　　三 服務質量 　　300分 投訴率（200分） 每0.01次/車 　　扣2分 　　乘客滿意率（100分） 79.00為基數，每降0.1點扣2分 　　四 企業管理 　　200分 質量信譽檔案（100分） 質量信譽檔案不健全的每缺一項扣10分。不按要求上報但能及時糾正的扣30分。 　　企業穩定（50分） 由于企業管理原因，導致發生違反《信訪條例》規定出現過激行為，嚴重擾亂社會秩序，造成惡劣社會影響的群體事件的，不得分。 　　基礎管理（50分） 各類管理制度、獎懲制度、培訓教育制度、稽查制度、投訴處理制度、服務承諾等落實到位，組織機構健全，人員配備到位。每缺一項扣5分。 　　五 治安管理 　　50分 為犯罪提供便利，被公安機關追究刑事責任（一票否決），有違法行為受公安機關行政拘留處罰以上的和受到違法犯罪分子侵害的案件。每起扣5分。 　　六 加分項目 　　100分 從業人員統一著裝，加30分。獲省部級榮譽稱號的加30分。乘客滿意率高于79.50加20分。重特大影響的好人好事等加20分。