中國銀行業(yè)協(xié)會 中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于印發(fā)《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》的通知 銀協(xié)發(fā)[2009]50號 各會員單位： 　　為進一步完善銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)標準，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)行為，中國銀行業(yè)協(xié)會組織制定了《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），經(jīng)自律工作委員會第二屆第二次常務(wù)委員會會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們。請各單位將《規(guī)范》轉(zhuǎn)發(fā)轄屬分支機構(gòu)，認真執(zhí)行，并請各單位采取有效措施督促其落實到位。希望通過《規(guī)范》的推廣落實，切實提升銀行業(yè)柜面服務(wù)能力和水平，提高服務(wù)效率，提高客戶滿足度，樹立銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)整體形象。 　　特此通知。 　　附件：中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范 　　中國銀行業(yè)協(xié)會 二00九年七月七日 中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范 　　第一章 總 則 　　第一條 為提升中國銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。 　　第二條 本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位、準會員單位，以下簡稱各單位。 　　第三條 本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡稱服務(wù)。柜面人員是在營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。 　　第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標準、服務(wù)操作、服務(wù)培訓及投訴處理等內(nèi)容。 　　第二章 組織管理 　　第五條 服務(wù)管理實行“統(tǒng)一標準，歸口管理，分級負責”的體制。“統(tǒng)一標準”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標準：“歸口管理”指各級機構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負責服務(wù)管理工作：“分級負責”指各級機構(gòu)應(yīng)對轄內(nèi)服務(wù)管理工作負責。 　　第六條 服務(wù)管理部門主要職責： 　　（一） 負責制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實施細則； 　　（二） 負責轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理； 　　（三） 負責服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合； 　　（四） 負責相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓工作； 　　（五） 負責服務(wù)檢查與督導(dǎo)； 　　（六） 負責服務(wù)檔案管理。 　　第七條 各單位要合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作崗位，明確崗位職責和分工。一般情況下標準營業(yè)網(wǎng)點柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）： 　　（一）大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在營業(yè)前要做好各項準備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題，維護營業(yè)秩序。 　　（二）柜員。柜員主要負責處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時準確回答客戶問題。 　　（三）個人客戶經(jīng)理。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴謹、周到。銷售基金、理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風險評估，充分揭示風險，嚴禁誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。 　　第八條 服務(wù)流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點，從客戶角度出發(fā)，制定科學的柜面服務(wù)流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在防范風險的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。 　　第九條 各單位要完善激勵約束機制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。 　　（一）建立科學的多層級服務(wù)激勵機制，定期開展服務(wù)考核評比和表彰獎勵。倡導(dǎo)開展服務(wù)等級的動態(tài)管理。 　　（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機制，對違反服務(wù)制度、規(guī)范的機構(gòu)及人員進行相應(yīng)懲處。 　　（三）建立服務(wù)情況定期通報制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎懲、問題分析與建議等。 　　第十條 服務(wù)應(yīng)急機制。各單位要建立服務(wù)應(yīng)急處理機制，定期開展相關(guān)培訓與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。 　　第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。 　　第三章 服務(wù)環(huán)境 　　第十二條 服務(wù)環(huán)境基本要求。營業(yè)網(wǎng)點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。 　　第十三條 網(wǎng)點標牌和標識。各單位應(yīng)制定營業(yè)網(wǎng)點視覺形象標準，行標、行名、營業(yè)時間等標識牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。在合適位置設(shè)置安全提示。 　　第十四條 客戶服務(wù)設(shè)施。營業(yè)網(wǎng)點要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施。可提供點（驗）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務(wù)電話。 　　第十五條 金融信息及營銷材料。營業(yè)網(wǎng)點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務(wù)價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。 　　第十六條 網(wǎng)點功能分區(qū)設(shè)置。各單位要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際情況合理設(shè)置功能分區(qū)。可設(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。 　　第十七條 自助服務(wù)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息；自助機具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時服務(wù)電話。 　　第四章 服務(wù)標準 　　第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。 　　第十九條 職業(yè)道德 　　（一） 忠于職守、愛崗敬業(yè)。 　　（二） 精誠合作、密切配合。 　　（三） 誠信親和、尊重客戶。 　　（四） 求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。 　　第二十條 服務(wù)要求 　　（一） 真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。 　　（二） 文明服務(wù)。堅持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。 　　（三） 規(guī)范服務(wù)。嚴格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準確、快速辦理業(yè)務(wù)。 　　（四） 優(yōu)先服務(wù)。當解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。 　　（五） 品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。 　　（六） 安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)益。 　　第二十一條 服務(wù)效率 　　各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風險、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。 　　（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口。各單位可通過分析網(wǎng)點地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學地設(shè)置營業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。 　　（二）加強客戶分流，維護營業(yè)秩序。各單位可在網(wǎng)點設(shè)置排隊叫號設(shè)備，加強客戶分流與疏導(dǎo)，保持網(wǎng)點內(nèi)和諧有序。 　　（三）科學設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位可針對業(yè)務(wù)量時間性波動較大的網(wǎng)點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務(wù)質(zhì)量。 　　第二十二條 服務(wù)形象 　　（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標識牌。 　　（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。 　　（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。 　　第二十三條 服務(wù)語言 　　（一）服務(wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。 　　（二）語言要規(guī)范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。 　　（三）要善于傾聽，言談得體。 　　（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。 　　（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。 　　第五章 服務(wù)操作 　　第二十四條 各單位要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)操作，加強服務(wù)質(zhì)量的同時兼顧服務(wù)效率。 　　第二十五條 營業(yè)前操作 　　（一） 提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態(tài)。 　　（二） 整理柜臺和工作臺。 　　（三） 清潔并開啟日常使用的設(shè)備機具，確認設(shè)備機具運行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運行情況，確保處于正常狀態(tài)。 　　（四） 檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。 　　（五） 營業(yè)網(wǎng)點負責人應(yīng)在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓、服務(wù)講評、情況交流等，并做好記錄。 　　（六） 網(wǎng)點開門時，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。 　　第二十六條 營業(yè)中操作 　　（一） 主動迎接客戶。大堂服務(wù)人員應(yīng)在見到客戶的第一時間作出反應(yīng)，主動上前詢問業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。柜員在接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。 　　（二） 分流、引導(dǎo)客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶填單。 　　（三） 維護營業(yè)場所秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應(yīng)安排其他人員替崗。 　　（四） 主動識別客戶。接待客戶時應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務(wù)。 　　（五） 雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。 　　（六） 點驗現(xiàn)金確保無誤。點驗現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進行。 　　（七） 妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。 　　（八） 中斷服務(wù)及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜臺前等待。 　　（九） 利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點負責人的同意。 　　（十） 主動提醒客戶當面點驗錢款。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當面點驗，確保無誤。 　　（十一） 對非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動引導(dǎo)。對不屬于自己職責范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動告知或請大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。 　　（十二） 送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。 　　第二十七條 營業(yè)后操作 　　（一） 登記待處理事項。 　　（二） 登記工作日志，為次日工作做好準備。 　　（三） 清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。 　　（四） 關(guān)閉日用設(shè)備機具及電源。 　　第六章 服務(wù)培訓 　　第二十八條 各單位要建立服務(wù)培訓機制，定期組織服務(wù)培訓和考核，主要包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓。 　　第二十九條 服務(wù)技能要求